Mysteryshopper test Bruna.nl

Bruna.nl getest: 'Geen hoogvlieger of inspirator'

Kijken, vergelijken, vragen, kopen en retourneren

Mystery shopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt vanaf nu voor Twinkle webwinkels. Hij kijkt, vergelijkt, vraagt, koopt en retourneert. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten - zie kader. In Twinkle 2 2008 vindt u een samenvatting, hier vindt u een uitgebreid verslag van zijn bevindingen. In deze eerste aflevering: Bruna.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

---

Waar let de mystery shopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

---

Aanbieder +

Algemene eerste indruk +
Onlangs heeft Bruna de site vernieuwd en de algehele indruk is dat de nieuwe opmaak een stuk 'leger' aandoet dan de vorige versie. Ik heb zelfs de indruk dat de site op een of andere manier nog niet helemaal af is en zich nog wat moet 'settelen'. De site straalt een heel rustige, neutrale sfeer uit. Sommige mensen zullen dat wat saai vinden en anderen juist aangenaam. Laten we eens gestructureerd alle aspecten in kaart brengen en kijken hoe de Bruna-site het er vanaf brengt.

Contactinformatie en bereikbaarheid ++
Alle benodigde informatie staat keurig vermeld, van online-contactinformatie tot postadressen, telefoonnummers en zelfs routebeschrijvingen. Prima. Wilt u weten welke Bruna-winkels bij u in de buurt zijn, dan kunt u dat zo opzoeken via postcode of plaats.

Testmailtje - -
Een week voor dit schrijven stuurde ik Bruna per mailformulier de vraag of er op verzoek ook boeken kunnen worden afgeleverd die niet op de site staan. Helaas heb ik geen antwoord ontvangen, zelfs geen automatische ontvangstbevestiging.

Algemene voorwaarden, garanties ++
Alle juridische informatie die betrekking heeft op zakendoen met Bruna staat vermeld in de Algemene Voorwaarden. De voorwaarden zijn opgesteld in een mengeling van juridisch jargon en normale taal en zijn denk ik eenvoudig genoeg voor de gemiddelde consument om te snappen. Over belangrijke onderwerpen als retourneren, verzendkosten, garantie, et cetera zijn daarnaast korte versimpelde tekstjes beschikbaar. Goed voor elkaar dus.

---

Hoe beoordeelt de mystery shopper?
- - betekent: slecht
-  betekent: matig
+/-  betekent: neutraal
+  betekent: goed
++  betekent: uitstekend

---

Website +

Vormgeving +
Zoals in de intro al gemeld, heeft de site een rustige, neutrale opbouw, indeling en opmaak. Het kleurgebruik is minimaal, met overheersend de steunkleur rood en wat lichtblauwe kadertjes hier en daar. Wat mij betreft mist de vormgeving de nodige 'spirit', het oogt allemaal wel erg sober en functioneel. Een gezellig winkelgevoel krijg ik er niet bij. Misschien dat Bruna met de rustige opmaak een soort kwaliteitsgevoel wil oproepen, maar dan zijn ze daarin net wat te ver doorgeslagen naar mijn idee. Aan de andere kant, slecht is het zeker niet, dus toch een positieve waardering.

Gebruiksvriendelijkheid +
Door de traditionele, functionele opmaak en indeling en de afwezigheid van een stortvloed aan commerciële prikkels en extra functies die om aandacht schreeuwen (zoals op de Amazons van deze wereld), is de Bruna-site wél overzichtelijk, logisch opgebouwd en gebruiksvriendelijk. De schermvullende lay-out is ook prettig, er is ruimte genoeg voor alle informatie. Met een klik op een linkje kun je de teksten vergroten of verkleinen. Prima!

Zoeken en selecteren +/-
Er worden diverse manieren geboden om de inhoud te doorzoeken: via categorie, soort (een wat verwarrend en onnodig onderscheid overigens), specials, nieuwe aanwinsten, et cetera.

Daarnaast is er de gebruikelijke zoek- en selectiefunctie. Die zoekfunctie werkt niet optimaal, want een titel met het woord 'juweeltjes' erin, wordt wel gevonden via de zoektermen 'juweeltjes' en 'juweeltje', maar niet via 'juweel'. Zoeken op 'weeltje' levert wel weer een hit op, maar niet vanwege het gezochte item in kwestie, maar doordat op die pagina een kader staat met het woord 'juweeltje' erin. Kortom, dat werkt niet helemaal jofel. Wel weer fijn is dat je gevonden zoekresultaten kunt verfijnen.

Teksten en informatievoorziening +
De kwaliteit van de informatie is in orde en de taalkundige kwaliteit van de teksten ook. Ik heb vrijwel geen taalfouten ontdekt, maar wel de nodige afbreekfouten, interpunctiefouten, weggevallen leestekens en niet-vormgegeven tussenkopjes. Ik vermoed echter dat hier een technische oorzaak aan ten grondslag ligt en dat het gebruikte beheersysteem wat steken laat vallen, of niet altijd even gebruiksvriendelijk is. Door wat extra tijd te schenken aan eindcontrole van gepubliceerde teksten is dit te voorkomen. Klein storend detail: er wordt voornamelijk getutoyeerd op de site (wat ik persoonlijk altijd wat aanmatigend vind), maar af en toe komt er toch ineens een 'u' of 'uw' tevoorschijn.

De hoeveelheid informatie en de volledigheid ervan lijkt me goed voor elkaar, ik heb niet het idee dat er te weinig of onvolledige informatie wordt gegeven. Over het algemeen zijn de teksten ook voldoende gestructureerd met opsommingen, kaders, titels en tussenkopjes. Dit geldt voor zowel productinformatie, als algemene informatie.

De hulpfunctie heeft één groot minpunt in mijn ogen. Als ik de knop 'Hulp' aanklik verwacht ik alle hulpinfo bij elkaar, maar Bruna laat slechts een contactformulier zien en verder niets. Het gekke is dat die pagina de enige is waarop de linkerkolom met alle links naar de aanwezige hulpinformatie ontbreekt! Ik neem aan dat dit aan de aandacht is ontsnapt, maar dat niemand dit opvalt en aanpast is me een raadsel. Als je een andere niet-productgerelateerde pagina opent, zie je dus wel die linkerkolom en kun je van daaruit de verschillende hulpbronnen aanboren. Maar als mijn eigen ervaring maatgevend is, kun je dat hulpformulier (met daarbij nota bene de aanhef 'Om je zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn, etc...') sowieso beter niet gebruiken en is bellen wat handiger (voor 15 cent per minuut overigens).

E-commerce +

Informatievoorziening bestelproces -
Er wordt naar mijn mening onvoldoende informatie gegeven over het verloop van het bestelproces. Er wordt weliswaar uitgelegd hoe het zit met verzendkosten en als je eenmaal iets in je winkelwagentje hebt gedaan zie je dat er blijkbaar vier stappen te volgen zijn ('Inloggen', 'Zelf ophalen / laten bezorgen, 'Samenvatting' en 'Bevestiging'), maar wat die stappen feitelijk inhouden, blijkt pas tijdens het bestelproces zelf. Nergens is ook informatie te vinden over beschikbare betaalopties, voordat je een account hebt aangemaakt en met bestellen bent begonnen. Onbegrijpelijk dat een grote speler als Bruna dit laat zitten. Dat kost ze klanten. Een onduidelijk bestelproces en onvolledige info over betaalwijzen is een belangrijke afhaakreden voor potentiële klanten. Nu heeft Bruna als bekend bedrijf wel wat geloofwaardigheid bij nieuwe klanten, maar het blijft slordig.

Gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Eenmaal aan het bestellen is de werkwijze en informatie duidelijk. Het in te vullen standaard gegevensformulier zal iedereen snappen. De knoppen om door te gaan naar de volgende fase zijn duidelijk en de fase waarin je zit wordt visueel aangegeven bovenaan het scherm. Op de hele site staat de winkelwagen prominent rechtsboven in beeld, dus zoeken is er gelukkig niet bij.

Betaalopties +
Als betaalopties zijn er iDeal, acceptgiro en creditcard. De acceptgiromogelijkheid zal vooral veel onervaren online-kopers aanspreken. Prima. Jammer dat PayPal niet mogelijk is, maar écht bezwaarlijk is dat niet.

Veiligheid bestelproces ++
Prima in orde, want beveiligd. Let altijd op de aanwezigheid van de 's' in het https:// voorvoegsel van het site-adres op het moment dat je persoonlijke gegevens invult en bestellingen doet. Daaraan herken je de beveiligde verbinding. Van Bruna mag je natuurlijk ook wel verwachten dat dit goed is.geregeld

Garantie en voorwaarden +
De algemene voorwaarden en informatie over de juridische aspecten van online kopen bij Bruna staan duidelijk op de site. Gedurende het bestelproces kun je die ook voortdurend openen zonder dat er bestelgegevens verdwijnen. Persoonlijk vind ik het wel altijd prettig als dat laatste er expliciet bij wordt vermeld, zodat je zeker weet dat je met een gerust hart even een extra venster met hulpinformatie kunt openen zonder dat dat een nadelig effect heeft op hetgeen je aan het doen bent. Veel mensen zullen niet weten dat je via de rechtermuisknop een link kunt openen in een nieuw venster en soms werkt dat ook niet. Sommige webwinkels brengen de hulpinfo zelfs overduidelijk naar voren tijdens de besteling, met een opvallende knop 'Nog vragen over bestellen bij xxxxx? Klik hier!' of iets dergelijks. Dat wekt vertrouwen, geeft duidelijkheid en trekt twijfelende aspirant-kopers over de streep. Bruna laat dit toch wat versloffen. Beetje jammer.

Afwikkeling testbestelling ++
Mijn testbestelling verliep zonder problemen. Na voltooiing kwam er een keurig overzicht in beeld met alle gegevens, om af te drukken en werden deze gegevens naar me gemaild. Ik had gekozen voor bezorging (en daarmee ook de betaling) bij de Bruna-winkel bij mij op de hoek en ik werd keurig gebeld toen het daar boek was aangekomen. Ik heb geen retourzending verricht, maar de retourprocedure en de voorwaarden daarvoor staan duidelijk omschreven op de site en ik ga er vanuit dat dit zonder problemen zal verlopen.

Conclusie +
Zoals van een grote speler op de markt kan worden verwacht, heeft Bruna de belangrijkste zaken redelijk goed op orde. De site werkt over het algemeen prettig en duidelijk. De vormgeving zou wat aantrekkelijker mogen en ook inhoudelijk zijn er wel de nodige verbeterpunten. Geen hoogvlieger of inspirator, maar al met al scoort Bruna ruim voldoende tot goed.