‘Klant heeft helemaal geen macht’

Als we de diverse events op dit moment aflopen, dan wordt duidelijk dat ‘multichannel’ nog steeds hot is. Het woord mag dan al enige jaren rondzingen, na de early adopters – waaronder vele webwinkels – komen nu ook de traditionele bedrijven over de brug. Belangrijkste reden? Omdat ‘de klant koning is’, ‘ de klant aan de knoppen zit’, de concurrent maar een muisklik weg is’ et cetera. Afijn, u kent alle uitdrukkingen inmiddels wel - er zijn er nog veel meer... Maar dat is volgens Egbert Jan van Bel, BN’er geworden na publicatie van zijn boek ‘Kloteklanten’, absolute onzin! Van Bel sprak eergisteren op het congres Customer Interaction Management in Hoevelaken en zei daar onder andere: ‘Dat de klant in de drivers seat zit, dat is absoluut niet waar. Hij heeft alleen inspraak. En dat moet je zien als iemand die tijdens een vergadering om een plaspauze vraagt. In de praktijk is het namelijk heel moeilijk om als klant naar de concurrent over te stappen. En dat gebeurt ook heel weinig. Dus, managers en marketeers, gebruik je eigen macht.’ Wat is nu waarheid en wie is er nu aan de macht? Nog belangrijker: hoe moet je hier als bedrijf mee omgaan?