Eurolines 2.0 moet busreizen weer hip maken

Klantgerichtheid belangrijkste aanleiding voor nieuwe boekingstool

Met een nieuw online-boekingssysteem wil Eurolines Nederland het aantal online-boekingen verdubbelen. Eenvoud, helderheid en nieuwe functionaliteiten moeten er bij het internationale busvervoerbedrijf voor gaan  zorgen dat die doelstelling wordt behaald.

Tekst: Jaap van Sandijk

Eurolines heeft met vijfhonderd vaste buslijndiensten het grootste internationale busnetwerk van Europa. Jaarlijks vervoert het bedrijf 300.000 reizigers. Zij kiezen vooral voor de bus vanwege de lage prijs. Eurolines groeit nog steeds, zij het langzamer dan in voorgaande jaren. Logisch, in een wereld waarin mobiliteit steeds groter wordt en het aantal vluchten met low cost-vliegmaatschappijen blijft toenemen, erkent Marion Knippenburg, marketingmanager van de Nederlandse vestiging van Eurolines.

Eurolines 2.0
Die toenemende concurrentie en de steeds veeleisender wordende klant leidde tot de wens om te komen tot een Eurolines 2.0-site. 'Klantgerichtheid is de belangrijkste aanleiding voor de nieuwe boekingstool', zegt Knippenburg. 'Ons huidige systeem zit onlogisch in elkaar: zo moet je bijvoorbeeld eerst je bestemming opgeven en kun je daarna pas je opstapplaats invoeren. We kregen regelmatig reacties van klanten die er niet helemaal uitkwamen en het systeem onduidelijk vonden.' Victor Terpstra, commercieel directeur van Strawberries, het internetbureau dat het nieuwe boekingssysteem ontwikkelt: 'Dat komt omdat het systeem is ingericht naar de werking van de backoffice, het reserveringssysteem. En inderdaad, daarmee is het dus niet klantgericht.'

Traject
Op de weg naar het nieuwe systeem zijn twee elementen cruciaal: de wensen van de opdrachtgever en de aanpak van het internetbureau. Strawberries heeft daarvoor een eigen methodologie ontwikkeld die beide elementen samenbrengt. 'In samenwerking met onze klant, de opdrachtgever - Eurolines in dit geval - doorlopen we eerst een aantal workshops. In de eerste bepalen we gezamenlijk de strategie, in de tweede vertalen we die naar een concept en in een volgende workshop richten we ons op scope en fasering. Daarin wordt de strategie in mootjes gehakt, zodat we het project vervolgens via een beheersbaar traject de ontwerpfase in kunnen brengen. We beginnen op managementniveau - met de workshops -, maar gaandeweg het traject belanden we uiteindelijk op operationeel niveau en bespreken we met bijvoorbeeld de ticketafdeling op detailniveau welke informatie er allemaal aan een reiziger moet worden gevraagd.'

'Het prototype nadert zijn voltooiing en bevindt zich nu in de testfase'

De workshops waren vooral belangrijk omdat Strawberries op die manier in dialoog met Eurolines tot een concept is gekomen. 'Vaak zie je dat een bureau met een plaatje naar de opdrachtgever komt en zegt: zo gaan we het doen', zegt Terpstra. 'Het verschil is echter dat wij de weg die naar dat plaatje leidt, samen met de opdrachtgever/klant bewandelen. Door de workshops ontstaat een symbiose van kennis.' De opdrachtgever neemt een aantal specialisten uit zijn bedrijf mee naar die workshops (zo betrok Eurolines er afgevaardigden van management, marketing, ICT en klantenservice bij) en krijgt een veel helderder beeld van wat hij eigenlijk wil, beaamt ook Knippenburg. 'Wij hebben binnen ons team pittige discussies gevoerd. Dat werkt heel verhelderend.'

Uitdagend
Belangrijk discussiepunt in één van de workshops was de mogelijkheid om de Eurolines-klant in één venster de verschillende dagen en prijzen van een reis te laten zien - zoals KLM bijvoorbeeld aan de hand van kleuren aangeeft welke dagen voordelig zijn en welke dagen duurder uitpakken. 'Dat biedt de mogelijkheid om op prijs te selecteren en dat is voor onze doelgroep belangrijk', aldus Knippenburg. Probleem (en aanleiding voor discussie) was dat daarvoor ook het achterliggende reserveringssysteem op de schop moest. 'Uiteindelijk hebben we daartoe toch besloten. Onze ICT-afdeling werkt daar nu heel hard aan.'
Andere belangrijke nieuwe functionaliteiten zijn de mogelijkheden van e-ticketing, het online kunnen wijzigen en annuleren en het online kunnen afsluiten van een reisverzekering - niet als losse button op de site, maar als vast onderdeel van de boekingsflow. Daarvoor heeft Eurolines een deal gesloten met verzekeraar Elvia.

'Wij hebben binnen ons team pittige discussies gevoerd'

Systemen aan elkaar knopen

De ICT-structuur waarmee Eurolines werkt is voor Strawberries ronduit uitdagend: ieder land heeft zijn eigen reserveringssysteem. En dat heeft tot nu toe een beperking voor de reizigers als gevolg, want die kunnen alleen een opstapplaats in hun eigen land reserveren. Nadat het Nederlandse boekingssysteem live gaat (naar verwachting dit najaar, kort voor het hoogseizoen), komt een aantal andere Europese landen aan de beurt en worden de systemen aan elkaar geknoopt. 'Dan kun je bijvoorbeeld vanuit Nederland ook een ticket Parijs-Barcelona reserveren', illustreert Terpstra, die daaraan toevoegt: 'ICT-integratiesystemen kenmerken zich door een hoog afbraakrisico. Vandaar dat we Nederland als prototype willen neerzetten en daarna gefaseerd willen uitrollen.'

Dat prototype nadert overigens zijn voltooiing en bevindt zich nu in de testfase. Straks heeft Eurolines Nederland een modern en up-to-date boekingssysteem. Is dat niet een groot contrast met het nog steeds suffe imago van de internationale bus? 'Tja', verzucht Knippenburg, 'we moeten dat vooroordeel steeds weer weerleggen. Vliegen vinden veel mensen nog steeds flitsender. Maar vergeet niet dat de bus veiliger, comfortabeler en milieuvriendelijker is.'

Clicks
www.eurolines.nl
www.strawberries.nl