Wat is de invloed van reviews?

Beïnvloed social networking de online aankopen? Die vraag stelt Internet Retailing naar aanleiding van twee onderzoeken die deze gepubliceerd werden. Beide studies bekeken de invloed van andere internetgebruikers op de beslissing iets te kopen. Ondanks de groei van social networks en online communities is de invoed op de online aankopen minimaal, zegt JupiterResearch. Toch vertrouwen consumenten steeds meer op customer reviews, aldus reviewprovider Bazaarvoice.

Sociale en communitysites zorgen er bij 12 procent van de internetshoppers voor dat ze meer kochten dan gepland, zegt JupiterResearch in het rapport 'US Retail Consumer Survey, 2007'. Ook komt naar voren dat in de VS 53 procent van de consumenten nog altijd direct naar de website van de webwinkelier gaat. Ter vergelijking: 3 procent komt in de webwinkel terecht via blogs. Shoppers -die zich ook online oriënteren- zoeken nog altijd directe toegang tot plaatsen waar ze tot aankoop over kunnen gaan. 'Vanuit branding en advertise perspecitief is de invloed van social communitysite van grote invloed', licht Patti Freeman Evans, Senior Analyst bij JupiterResearch toe. 'Maar consumenten die zich online oriënteren  zijn op zoek naar fundamentele informatie, niet naar entertainment of sociale interactie. Uiteindelijk is de consument vooral geïnteresseerd in gemak en efficiency, en social communitysites zijn juist niet zo efficiënt.'

Helpen bij keuze
Volgens het onderzoek kunnen deze site wel helpen bij de keuze voor een product. 29 procent van de online shoppers in de VS zegt een betere beslissing te kunnen nemen nadat deze sites geraadpleegd zijn. Er is dus wel behoefte aan aanbevelingen en ondersteunen om de knoop door te hakken, zegt ook Bazaarvoice na onderzoek.

Vertrouwen
De meerderheid van de internetshoppers in de VS (78 procent) en het Verenigd Koninkrijk (53 procent) heeft meer vertrouwen in en respect voor merken die productreviews van consumenten op hun sites hebben. Deze uitkomst lijkt de uitspraken die e-commerce directeur Jay Gordman van NetShops deze week deed te ondersteunen. 'Door de reviews hebben klanten meer vertrouwen bij ons te kopen', zei hij toen.

76 procent van de Amerikanen en 54 procent van de Britten noemde het  'extremely important' of  'very important' om voor de aankoop reviews te lezen. Uit het onderzoek van Bazaarvoice blijkt verder dat online shoppers in beide landen de voorkeur geven aan het lezen van consumentenreviews in plaats van de omschrijving van het product op de site van de leverancier, 45 procent van de Britten en 73 procent van de Amerikanen zegt dit.

Ondanks de waarde die de Britse respondenten toekennen aan de ratings en reviews zegt slechts een vijfde (18 procent) dat het de meest waardevolle feature van een site is bij de aankoop, tegenover 44 procent van de Amerikaanse respondenten. Verder zegt 28 procent van de Britten de reviews niet te gebruiken, tegenover 9 procent van de Amerikanen.

Britten lopen achter
Volgens Internet Retailing zijn consumenten gewend aan het zien van reviews op sites als Amazon en eBay, en geven ze er ook feedback. Maar het gebruik ervan op Britse retailsites zou zo'n 18 maanden achterlopen op de VS. 'Ongeveer 50 procent van de grote retailers in de VS heeft reviews op de site', zegt Brett Hurt, oprichter en CEO van Bazaarvoice. Desalniettemin groeit het gebruik van productreviews in het VK, omdat webwinkeliers zich bewust worden van de voordelen die het biedt om klanten te binden.

Retouren
Productreviews helpen niet alleen bij de aankoopbeslissing, ook zou het aantal retouren erdoor teruggedrongen worden. Webwinkel Petco zegt dat het aantal retouren 20,4 procent lager is bij producten met review, dan bij producten zonder. Ook is het aantal retouren lager bij producten met een hoger aantal reviews. Producten met meer dat 50 reviews worden 65 procent minder teruggestuurd dan producten zonder reviews.  

Wanneer 'de stem van de klant' ook in e-mailcampagnes wordt toegepast neemt het conversiepercentage toe, wat zou betekenen dat klanten elkaar meer vertrouwen dan marketeers, aldus Bazaarvoice.