Sociale netwerksites handig voor klantenfeedback

In Europa maken organisaties steeds vaker gebruik van sociale netwerksites. De informatie op die kanalen wordt uitvoerig bestudeerd en daarmee verwerven zij belangrijke feedback van hun klanten.

SPSS, wereldwijd leverancier van software-oplossingen, is onlangs tot die conclusie gekomen. In het onderzoek gaf 80 procent van de respondenten, allen bezoekers van de Europese Directions 2009-conferentie, aan dat klantenfeedback steeds belangrijker wordt voor hun organisatie. Die kennis wordt ook steeds vaker door diverse afdelingen gedeeld, aldus 78 procent van de ondervraagden.

Voorspellen
'In het huidige informatietijdperk kan iedere klant een merk maken of breken door zijn mening via blogs of andere sociale netwerken onder miljoenen andere consumenten te verspreiden', meent Jaap Vink van SPSS Benelux. 'Online zijn klanten veel eerlijker en daarom biedt deze feedback beter inzicht in hun attitudes en mogelijk toekomstig gedrag.'

Uit de onderzoeksresultaten kwam verder naar voren dat tweederde van de respondenten het klantinzicht gebruikt om klantgedrag te voorspellen, ten opzichte van 55% in 2008. Tevens zegt bijna de helft de informatie te gebruiken om haar klantcontacten daadwerkelijk te verbeteren.

Bron:Telecommerce