Het artikel 'Optimale klantcommunicatie, zorg voor informatie en ondersteuning' - Twinkle 7, november 2006 - geeft tips over hoe webwinkeliers hun communicatie het beste kunnen inrichten om ervoor te zorgen dat bezoekers klanten worden en dat ook blijven. In dit artikel wordt ingegaan op het subtiel verzamelen van klantgegevens door een langdurige dialoog met de klant aan te gaan.
Tekst: Nienke Becker
Als winkelier wilt u graag zoveel mogelijk gegevens van uw klant, om op die manier meer rendement te halen uit uw sales- en marketinginspanningen. Klanten zijn best bereid informatie te geven, mits zij hiervoor relevante informatie terugkrijgen. Om op niet-indringende wijze klantinformatie te verzamelen en deze informatie optimaal te kunnen benutten, heeft u het volgende nodig: een goed ingerichte database en een aantal technologische snufjes.
Datakwaliteit
Organisaties die veel klantgegevens hebben en die gegevens op ieder gewenste manier kunnen doorsnijden, kunnen het meeste voordeel behalen uit hun sales- en marketingacties. Veel bedrijven hebben echter moeite met het inrichten van hun database, deze stelselmatig te vullen met goede data en up-to-date te houden. Laat staan dat ze weten hoe met al die klantgegevens een goede campagne kan worden ingericht.
VEEL BEDRIJVEN HEBBEN MOEITE MET HET INRICHTEN VAN HUN DATABASE
Dat goede data essentieel is voor effectieve communicatie met uw klant, is duidelijk. Deze voorwaarde is tegenwoordig nog belangrijker door de komst van crossmediale direct marketing. Dit levert ook steeds meer klantgegevens op. Behalve contactgegevens als naam, adres en telefoonnummer, is het eenvoudiger om ook andere informatie zoals inkomen, gezinssamenstelling of interesses van de klant te verzamelen.
Begin klein
Vraag een klant niet meteen het hemd van het lijf. Wilt u dat een klant of website bezoeker zich aanmeldt voor een e-mailnieuwsbrief? Dan heeft u alleen een e-mailadres nodig. En misschien een voor- en achternaam. Deze gegevens vormen een goede basis om een verdere dialoog met een (potentiële) klant in gang te zetten.
Door een gegevenswijzigformulier op te nemen in nieuwsbrieven en e-mailings kan een klant zelf aanvullende informatie verstrekken. Op websites waar klanten kunnen inloggen, kan deze informatie worden ingezien, gewijzigd of aangevuld. Klanten doen dit immers graag zelf en op eigen initiatief. Geef ze die mogelijkheid.
KISS
Aangezien steeds meer klantgegevens via webformulieren worden verzameld, is de controle op de invoer van de gegevens lastiger geworden. U kunt de betrouwbaarheid van deze data verhogen door gebruik te maken van invulschermen die volgens het KISS-principe zijn samengesteld: 'Keep it Simple and Straightforward'. Concreet betekent dit dat u:
heldere formulieren of vragenlijsten samenstelt;
verplichte velden duidelijk markeert;
een bevestiging na iedere klik toont.
Denk groot
Door het (klik)gedrag van een klant tijdens een websitebezoek of het lezen van een e-mailing te meten, kunnen bepaalde voorkeuren of interesses in kaart worden gebracht. Maar ook op basis van direct contact, de aankoopgeschiedenis en levensfase waarin de klant zich bevindt, kunt u waardevolle informatie verzamelen. Sla deze gegevens op in de database en stel een programma (communicatiestroom) samen die relevant is voor uw klant. Hiervoor is het belangrijk dat u:
data verzamelt in een centrale database waarin volledige en flexibele klantprofielen kunnen worden opgebouwd;
het gedrag van uw klanten analyseert, maar ook de resultaten van uw campagnes;
bij het samenstellen van de verschillende programma's rekening houdt met via welke kanalen uw klant wil worden benaderd.
Het juiste moment
Stel een programma samen waarin een basis van automatische mailings en persoonlijke contactmomenten wordt vastgelegd. Reserveer hier ook ruimte voor ad-hoc campagnes en acties. Timing in deze campagnes is essentieel en alleen geautomatiseerde software kan goed registreren wanneer en welke boodschap moet worden gecommuniceerd. Een update aan een profiel, een aankoop, informatieaanvraag, of eigenlijk elke interactie die een klant heeft met uw bedrijf, kan belangrijke informatie opleveren in de levenscyclus van de klant. Als u dit begrijpt, bent u in staat om op het juiste moment, via het juiste kanaal de juiste boodschap aan de juiste persoon over te brengen. Bijvoorbeeld:
een welkomstboodschap sturen als een nieuwe klant zich aanmeldt of registreert;
cross- en up-selling boodschappen integreren in de bevestigingsmail
van een aankoop of boeking;
subtiele herinneringsmails of sms-berichten sturen als een klant uw website enige weken niet heeft bezocht of niets heeft gekocht.
Personal touch
Klanten willen niet alleen relevante informatie, maar ook een persoonlijke benadering. Hoewel internet niet bekend staat vanwege het hoge persoonlijke gehalte, kunt u toch zorgen voor een 'personal touch'. Heet uw klant met naam en toenaam welkom als hij inlogt op uw site. Plaatst een klant een tiende bestelling of is hij één jaar klant? Bedank hem met een speciaal aanbod. Vergeet ook de verjaardag van uw klant niet en stuur een mooie gepersonaliseerde e-card. En het mooie is, dit alles kunt u van tevoren inplannen en automatisch laten verlopen.
Nienke Becker is marketingmanager bij Copernica, dat software en diensten levert ten behoeve van crossmediale dm
Wat is crossmediale dm?
Crossmediale direct marketing is het inzetten van verschillende dm-kanalen om een doelgroep te bereiken waarbij de boodschap en het medium op de kenmerken van de ontvanger zijn afgestemd.
Clicks:
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1- 2007
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
De klant in kaart: verzamel op subtiele wijze klantinformatie
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.