'Amazon heeft beste klantenservice'

Amazon.com komt uit onderzoek van NRF Foundation en American Express naar voren als beste retailer wat klantenservice betreft.  Volgens de onderzoekers toont de hoge positie van Amazon vooral aan dat de retailer het beste tegemoet komt aan de verwachtingen van de klant.

Opvallend

Het is opvallend dat juist Amazon als nummer 1 uit het onderzoek naar voren komt. De retailer staat bekend om zijn beperkte customer service-features. De site is gebaseerd op een hoge mate van selfservice. Zo heeft de site geen chatfunctie en ook geen makkelijke telefonische toegang tot een gratis klantenservice.

Hoewel het wel een ‘help’-link heeft bovenaan iedere pagina, is de help-sectie van de site beperkt en voornamelijk gebaseerd op ‘selfservice-links’ die antwoord op vragen van klanten moeten geven. Shoppers hebben ook de mogelijkheid een e-mail te sturen, waarop ze telefonisch of via e-mail een reactie ontvangen.

Verwachting

Volgens de onderzoekers scoort Amazon zo hoog op het gebied van klantenservice, omdat de klanten van Amazon deze vorm van service blijkbaar verwachten. Bij Amazon werden navigatie, gepersonaliseerde producten en reviews genoemd en ook de mogelijkheid om 24 uur per dag te shoppen. ‘Je gaat niet naar Amazon als je persoonlijk geholpen wilt worden’, noemt Phil Rist, vice president bij BigResearch, als voorbeeld waaruit blijkt dat Amazon goed in staat is aan de verwachtingen van klanten te voldoen.

Combinatie

‘De resultaten van het onderzoek wijzen uit dat het bieden van een combinatie van de juiste producten en service, zorgt voor een grote klantenkring’, meent Maris Dougherty, senior consultant bij J.C. Williams Group. Volgens haar moeten retailers zich ervan bewust zijn hoe tevreden hun klanten zijn. ‘Amazon blijft opvallend hard groeien, en je kunt niet groeien puur en alleen op basis van de producten die je aanbiedt. Ze moeten dus ook andere dingen goed doen’, aldus Dougherty. ‘Dit toont aan hoe belangrijk het is voor retailers om de klanttevredenheid te achterhalen.’

Amazon werd gevolgd door Nordstrom, L.L. Bean, Overstock.com, Lane Bryant, Boscov’s, Kohl’s, REI, Lands’ End en Macy’s.

Het onderzoek stelde de vraag ‘Welke retailer levert de beste klantenservice?’. Aan het onderzoek deden 8000 consumenten mee. Om te voorkomen dat de grootste retailers met de meeste klanten de resultaten zouden beinvlieden, baseerde BigResearch de uitkomsten op een ratio van het aantal stemmen dat een retailer ontving in relatie tot zijn jaarlijkse omzet.

Bron: Internet Retailer