KLM wil maar wat graag WhatsAppen met klanten

KLM communiceert op kleine schaal via WhatsApp met klanten. De luchtvaartmaatschappij wisselt regelmatig met het bedrijf van gedachten over een meer grootschalige inzet van de berichtendienst: ‘Zo weten ze daar wat we willen, daar worden beide partijen beter van.’

Dat vertelde Karlijn Vogel-Meijer van KLM vanmiddag tijdens en na haar presentatie op de Webwinkel Vakdagen. Het bedrijf bouwde de afgelopen jaren een reputatie op als pionier op het gebied van marketing en klantcontact via social media.

Ask a Local
Sinds vorig jaar communiceert KLM via WhatsApp met mensen die een ‘Monday Mystery Ticket’ hebben bemachtigd; honderd gelukkigen mogen voor 100 euro een trip maken naar een voor hen onbekende bestemming. ‘KLM komt de avontuurlijke boekers tegemoet met de Ask a Local-service’, schrijft de luchtvaartmaatschappij op zijn website. ‘Omdat zij weinig tijd hebben om de reis voor te bereiden, biedt KLM de Mystery ticket-boekers de mogelijkheid om tijdens het verblijf via WhatsApp restaurant-, uitgaans- en andere reistips te vragen aan een inwoner ter plaatse.’

Aan tafel
KLM zou graag met veel meer klanten communiceren via WhatsApp, liet voormalig e-commerce voorman Martijn van der Zee vorig jaar al weten op het congres Multichannel: ‘Het is wachten tot die API (application programming interface, red.) open gaat.’ Zover is het nog niet, maar KLM zit inmiddels wel aan tafel met WhatsApp en/of eigenaar Facebook. Vogel-Meijer vandaag: ‘We zijn regelmatig in Californië om uit te leggen wat onze behoeftes zijn, hoe wij onze klanten individueel zouden kunnen servicen met WhatsApp. Daar doen zij ook hun voordeel mee. Er zijn heel veel denkbare nieuwe mogelijkheden, hoe dat concreet wordt gaan we in de toekomst zien.’

WhatsApp Web
WhatsApp presenteerde gisteren WhatsApp Web, waarmee het mogelijk wordt om rechtsreeks appjes te sturen en te ontvangen via de browser (vooralsnog alleen Chrome).

Lees ook:

• Coolblue test WhatsApp als klantcontactkanaal (7 januari 2015)
• De Online Drogist whatsappt met klanten (13 november 2014)

NB: KLM startte ongeveer een jaar geleden met het faciliteren van social payments, betalingen via sociale media. Bert Zwanepol en Frederiek Filippo, collega’s van Vogel-Meijer, spreken daar binnenkort over op het Online Betaal Congres.