Bewuste bezorging: kansen en kopzorgen

Jarenlang waren webwinkels en vervoerders bezig met een race om bestellingen als snelste te kunnen leveren. Van ‘bezorging binnen enkele werkdagen’, naar ‘vandaag besteld morgen in huis’, naar ‘vandaag besteld, vandaag in huis’. Wie het snelste is, wint de consument en laat de concurrentie achter zich, was de perceptie. Maar tijden veranderen. Geldt dat ook voor snelle bezorging?

Waarom die vraag? Nou, de laatste paar jaar doet zich een interessante ontwikkeling voor: uit verschillende onderzoeken blijkt namelijk dat consumenten in veel gevallen die snelle bezorging helemaal niet zo belangrijk vinden. Klanten willen best langer wachten op een pakket, als dat bijvoorbeeld duurzaam wordt bezorgd of op een plek en tijd die hen uitkomt. Bezorging naar keuze speelt steeds vaker een rol. Relevante vraag hierbij is hoezeer dit speelt bij de webwinkelier, die juist jarenlang bezig was om de snelste te zijn. We gaan op onderzoek uit.

Realiteit

Aan het woord is Eric Schoenmakers, ceo van leapp. Hoe kijkt de online aanbieder van refurbished elektronica aan tegen deze ontwikkeling? ‘Hoewel we veel positieve geluiden horen over duurzaamheid, blijft de realiteit dat veel klanten toch de voorkeur geven aan snelle levering. Dit zien we terug in het daadwerkelijke koopgedrag, ondanks wat er in interviews wordt gezegd. Zelfs bij onze eigen klanten, die vaak bewuster met consumptie omgaan dan de gemiddelde consument. Wel is snelle levering bij leapp “de volgende dag”, wij zagen geen toegevoegde waarde in “same day” ten opzichte van de extra logistieke druk en kosten.’

Harmen van der Meulen, oprichter van FuturumShop, deelt die mening. Volgens hem is de realiteit dat consumenten nog heel beperkt om duurzamere bezorgkeuzes vragen. ‘Veel klanten willen gewoon snel hun spullen. Het is in ons geval toch een hobby die ze zeker in voorjaar en zomer een paar keer per week beoefenen. Veel spullen worden dus gekocht zodra ze nodig zijn. Ik denk dat snelle bezorging nog steeds hot topic is. Enkel door covid is men vandaag de dag wellicht iets minder gehaast. Tijdens de pandemie stroomden de bezorgdiensten namelijk over. Inmiddels is dit voorbij en zie je klanten wel weer wat meer gefocust op snelle levering.’

‘Consument verdient bezorging naar keuze’

Opvallend genoeg druist de mening van deze twee webwinkeliers tegen de uitkomsten van eerder genoemde onderzoeken in. Hoe kan het dat uit onderzoeken blijkt dat klanten langer willen wachten voor duurzamere bezorging, terwijl dit in de praktijk wat tegen blijkt te vallen? Walther Ploos van Amstel, Lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam, heeft een duidelijke mening over duurzame bezorging, maar denkt vooral dat consumenten bezorging meer onder controle willen hebben. ‘Bezorging naar keuze. Welke plek en wanneer en zelfs hoe laat. Dat verdient de consument na zoveel jaren wel eens. Nog steeds bieden de meeste websites geen opties. Gelukkig springen pakketbezorgers als DHL, Fedex en UPS daar nu wel in. Ik maak nu met hen een afspraak wanneer het mij uitkomt.’ Daarnaast, stelt hij, is langer wachter op een pakket niet per definitie duurzamer. ‘Er gaan echt geen busjes meer of minder rijden, of minder gehaast, als consumenten een dag of twee willen wachten op bezorging. En we rijden straks allemaal elektrisch, toch? En in de bestelbus zitten, behalve ’s maandags, op weekdagen nagenoeg dezelfde volumes. Alleen op heel drukke momenten als kerst en sinterklaas zou spreiden helpen. Maar, dan ook écht spreiden. Niet met een dag of twee, maar een week of twee. Dan haal je iets van de enorme pieken op die paar dagen van het jaar weg. Rust, reinheid en regelmaat zijn voor iedereen beter. En let op hogere risico's van retouren. “Instant gratification” is heilig. Hoe langer de tijd tussen bestellen en leveren, hoe groter het risico op een retour.’

Enquête: hoe belangrijk is snelle bezorging voor webwinkels?
Terug naar de beginvraag van dit artikel: hoe belangrijk is snelle bezorging nog onder webwinkeliers? Uit de verhalen van leapp en FuturumShop valt al op te maken dat dit zeker nog belangrijk is. Maar op twee meningen kun je lastig varen. En dus hebben we in samenwerking met keurmerk Webwinkelkeur een steekproef gehouden, met daarin de vraag: hoe belangrijk is snelle bezorging eigenlijk nog voor webwinkeliers en hun klanten? De ruim dertig respondenten geven – hoewel dit om een steekproef gaat – een duidelijk beeld. We vroegen hen om een cijfer te geven over het belang van snelle bezorging. Onderstaand de uitslagen.

Snelle bezorging is dus nog altijd redelijk tot zeer belangrijk bij webwinkeliers. Dat blijkt ook als we vragen wie een tragere bezorgoptie aanbiedt. Bijna driekwart van de respondenten doet dit niet. Als ideale bezorgtijd wordt vaak binnen één tot enkele dagen geduid. We vroegen ook of wat hun betreft het tijdperk van snelle bezorging voorbij is. De uitslagen vind je in bijgaande diagram.

We vroegen vervolgens dit te specificeren. Eén webwinkelier antwoordt daar het volgende op: ‘Afgelopen jaren hebben wij veel gevarieerd met bezorgtijden. Wij begonnen met vóór 19.00 uur besteld morgen in huis, later is dat naar 16.00 uur gegaan. Tegenwoordig leveren wij binnen 1-3 werkdagen. Dit geeft ons de flexibiliteit om een verzenddag over te slaan en efficiënter te kunnen versturen. Wij merken dat dit voor klanten geen problemen oplevert, zolang we maar goed en duidelijk blijven communiceren. Wij hebben hierin geen verschil gemerkt in bestellingen.’ En een ander stelt juist: ‘De race om de snelste te zijn is misschien wel voorbij, maar snelle bezorging met 1 dag blijft belangrijk. Als je zelf die optie niet hebt maar een concurrent wel, gaan klanten toch eerder daar naartoe.’

‘Duurzame bezorging haalbaar voor kleinere webshops’

Webwinkeliers zijn verdeeld over het vraagstuk snelle bezorging/bezorging naar keuze. Deels komt dat omdat ze zelf ook op een lastig kruispunt zitten. Wanneer kies je voor een latere bezorgoptie, als je concurrent dat nog niet doet? Wat is de sweet spot? Frank Hautvast, ceo van Webwinkelkeur, ziet dat veel webwinkels hier mee worstelen. ‘Ook in de bezorging speelt duurzaamheid een rol. Uitgesteld leveren gebeurt wel, ook bij kleinere webshops, maar niet specifiek omdat het duurzamer is. Als webshops kiezen voor uitgesteld leveren, is dat vooral omdat het hen op praktisch gebied voordelen biedt. Misschien zijn webwinkeliers zich er niet van bewust dat ze deze manier van verzenden in hun communicatie naar klanten als duurzame optie naar voren kunnen brengen. Duurzame bezorging is zeker haalbaar voor kleinere webshops. Juist zij bezorgen lokaal per fiets of ander duurzaam vervoermiddel. En elke webshop kan klanten aanbieden de CO₂-uitstoot van hun bestelling te compenseren. Wat betreft de bezorgsnelheid is vandaag besteld, morgen bezorgd, niet altijd meer de norm. Consumenten zijn eraan gewend geraakt hun aankopen snel in huis te hebben. Maar ze worden zich steeds meer bewust van de effecten van hun bestelgedrag. De busjes van de pakketbezorgers in de straat, de druk op webwinkels en hun medewerkers, de bergen met retour gestuurde producten. Wanneer er echt spoed bij is, zal de consument specifiek op zoek gaan naar een shop die supersnelle levering aanbiedt. Maar zolang de webshop er duidelijk over communiceert en de service goed en persoonlijk is, is een levertijd van een paar dagen vaak geen probleem.’

Perspectief

Bij de vraag of een webwinkelier in moet zetten op latere bezorgopties is het wellicht handig om het vanuit het perspectief van de soort webwinkel te zien, zo stelt Ploos van Amstel tot slot. ‘Vanavond besteld, morgen in huis. Dat is niet altijd nodig. Vandaag besteld, vandaag in huis? Laat de consument er maar extra voor betalen. Maar, vandaag besteld, vandaag in huis is nog steeds de uitzondering; behalve bij flitsbezorging van levensmiddelen en de maaltijdbezorging. Maar same day delivery als nieuwe norm voor een paar sneakers?’

‘Is uitgestelde levering dan de meest duurzame manier van thuisbezorgen? Vanuit het perspectief van het klimaat: nee! Vanuit het perspectief van de mensen in de logistiek: misschien. Vanuit het perspectief van een duurzame klantrelatie: ja natuurlijk!’, aldus Walther Ploos van Amstel.