Wie van de 10

De Shopping Awards 2023 powered by Thuiswinkel.org zijn persoonlijker dan ooit tevoren. Voor het eerst wordt tijdens het awardgala persoonlijk succes gevierd, met de nieuwe Mollie E-commerce Manager van het Jaar Award. Dat er wat persoonlijke successen zijn geboekt, het afgelopen jaar, blijkt wel uit het aantal aanmeldingen voor deze nieuwe prijs. De jury kreeg de taak om uit de vele kandidaten een shortlist te maken met tien kanshebbers, tien e-commercemanagers die eruit springen door hun unieke leiderschapsstijl, besluitvaardigheid of innovatiedrang. In dit artikel stellen we ze graag aan je voor.

Beeld: Zuiver Beeld

De winnaar wordt bepaald door de vakjury en stemmend publiek. Stemmen kan tot 10 maart 2023. Alleen lezers van Twinkle magazine, Twinkle nieuwsbrief abonnees en Mollie nieuwsbrief abonnees kunnen stemmen. Zij ontvangen een persoonlijk stemcode, in de brievenbus of in de mailbox.

Klaas Bongaerts staat als e-commercemanager bij Audax geregeld zelf ‘met de voeten in de klei’. Dat is deels noodgedwongen met een klein team, maar ook deels uit overtuiging. ‘Een e-commercemanager moet voldoende basiskennis hebben. Met een “zesje” ga je het niet redden. En je moet bij blijven, want wat je een half jaar geleden leerde over seo, kan nu alweer heel anders zijn.’ Enkele jaren geleden was e-commerce bij de boekenretailer nog een onontgonnen gebied. Door de overnamen van Bruna en Bookspot, en vervolgens door corona, ging het ineens snel. ‘Toen de winkels dicht moesten, werd het belang van click en collect en een goede webshop evident. Dat is voor ons een heel belangrijk omslagpunt geweest, in elk geval voor de mindset.’ Met minimale middelen heeft hij de omzet van alle labels gelijk weten te houden; bij Bruna groeide die zelfs fors. ‘We wisten dat we niet ineens in de plus zouden draaien, want de boekensector heeft het al langere tijd zwaar. Corona heeft dat zeker niet makkelijker gemaakt.’ Makkelijker misschien niet, wel heeft Bongaerts alles veel slimmer en efficiënter weten te organiseren en de laatste twee jaar is e-commerce winstgevend. ‘Terwijl ik een van de kleinste e-commerceteams heb, en dat met zo’n groot bedrijf. Daar ben ik wel trots op.’

Mariska van der Burg begon haar carrière in e-commerce ruim dertien jaar geleden, bij Miss Etam, en daarna werkte ze bij verschillende retailers. Sindsdien ontwikkelde ze zich op alle fronten, maar waar ze vooral achter kwam is dat ze een echt ‘klantenmens’ is. ‘Waar collega’s vaak op de conversie zitten, de harde cijfers, zit ik juist op de emotie en de connectie met de klant.’ Maar vergis je niet: voor Van der Burg gaat het uiteindelijk ook om de commerciële kant van die klantrelatie. ‘Ik wil wel graag weten wat dat contact oplevert. Als jij je inschrijft met je e-mailadres, en een paar maanden later je eerste aankoop doet, dan ben je voor mij goud waard.’ Twee jaar geleden belde Geisha Fashion met de vraag of zij een complete webshop wilde opstarten. Er stond nog niets. ‘Maar dat bouwen vind ik leuk, from scratch, zonder enige klantdata en knowhow, maar gewoon doen!’ Oog hebben voor de emotie van de klant wordt volgens Van der Burg steeds belangrijker in het vak. ‘Je kunt niet alleen kijken naar data, naar de conversie. Er zijn allerlei emotionele, irrationele factoren van belang. Tien jaar geleden zocht een klant simpelweg op een oranje blazer. Nu moet je er als retailer voor zorgen dat je een love brand wordt, in plaats van één van de zovelen. Het gaat niet om wat je verkoopt, maar op welke manier en welke service je erbij biedt.’

Angela Haneveer runt de e-commercetak van Xenos alsof het haar eigen bedrijf is, zo schrijft een van de collega’s die haar hebben genomineerd voor de award. Ze wordt omschreven als een betrokken manager, die haar team veel vrijheid en verantwoordelijkheid geeft. Volgens Haneveer is het zorgen voor verbinding een van de kerncompetenties van een goede e-commercemanager: ‘Zowel tussen afdelingen als in het team zelf. Ik houd van een persoonlijke aanpak en zet iedereen in zijn kracht. We hebben heel veel lol samen, we hebben zelfs een competitie wie de beste tosti kan bakken, maar daarnaast werken we elke dag superhard om onze doelen te halen.’ Het meest trots is ze erop dat ze Xenos online op de kaart heeft gezet. Een hoogtepunt van het afgelopen jaar was de implementatie van de nature impact rating in de webshop. Als eerste Nederlandse retailer heeft Xenos zijn volledige assortiment laten verifiëren en certificeren middels de GSES-score. Die score (0 tot 5 blaadjes) geeft onafhankelijke informatie over de impact van de gebruikte materialen van het product(verpakking) op de natuur. ‘Een jaar geleden kwamen we daar voor het eerst mee in aanraking, een half jaar later stond het live en waren onze producten voorzien van de nature impact rating. Ik ben trots dat wij dit als eerste retailer doen en ik hoop dat anderen zich er ook bij aansluiten, zodat dit heel normaal wordt voor de klant.’

Mark Heesters ademt naar eigen zeggen e-commerce. Al vijftien jaar lang. De laatste paar jaar ademt de energieke, optimistisch ingestoken e-commerce manager ook verflucht, sinds hij aan de slag ging bij Verfwinkel.nl. Hij begon daar op het juiste moment, vlak voordat corona een nationale kluswoede aanwakkerde. Hoewel hij zijn plannen liever wat rustiger wilde uitwerken, pakte het goed uit. ‘We moesten geforceerd wat sneller verhuizen om klaar te zijn voor de vraag. Maar daardoor konden we wel meteen doorpakken met alle andere optimalisaties.’ Werkelijk alles werd aangepakt om het bedrijf klaar te stomen voor de toekomst en dat ging veel verder dan een nieuw ‘likje verf’. Hij noemt een overgang van Magento 1 naar 2, een nieuw ERP, PIM, ESB, WMS, een nieuw rollerbaansysteem in het warehouse. ‘En daarbij zijn we voortdurend aan het A/B-testen, alsmaar optimaliseren, om maar een betere shop te krijgen. De ene keer zijn het kleine stapjes, de andere keer grote.’ Daarbij houdt Heesters oog voor de behoeften van de klant en in het team zelf. ‘We hebben afgelopen twee jaar erg bijzondere jaren gehad, zeker met spannende tijden rondom corona. Tijdens deze reis heb ik met heel het team een topprestatie neergezet om Verfwinkel.nl klaar te stomen voor de toekomst.’ De nominatie voor deze award is volgens hem een kroontje op al dat werk. ‘Hier ben ik zeker trots op!’

Waar Lisette Koelma het meest trots op is, is dat zij nu al het vertrouwen heeft verdiend van haar collega’s bij Homecenter. Een jaar geleden begon zij bij het bedrijf in het Friese Wolvega als marketingmanager – en in die hoedanigheid verantwoordelijk voor e-commerce – en nu al is ze door collega’s genomineerd voor een award. Bijzonder, zo omschrijft ze haar gevoel hierbij. ‘We hebben een andere online strategie dan de meeste bedrijven. Het gaat ons niet om de conversie van de webshop, maar we hebben een ropo-strategie: research online, purchase offline.’ Of, lacht ze, ‘om het maar plat te zeggen: mijn taak is zorgen dat het parkeerterrein van de meubelboulevard volstaat.’ Dat doet ze met succes, en misschien nog wel belangrijker is hoe ze draagvlak in de organisatie heeft weten te creëren. Ze weet haar collega’s aan zich te binden met haar enthousiasme, door de samenwerking op te zoeken en met haar eerlijkheid. ‘Door verbinding te zoeken met mensen van andere afdelingen, zodat iedereen in zijn kracht staat’, zegt ze zelf. Op e-commercegebied heeft Homecenter nog wel wat stappen te zetten, zo schrijft een collega die haar heeft genomineerd, ‘andere organisaties zijn veel verder. Maar met Lisette geloof ik erin dat wij daar gaan komen!’

Alex Konijnenburg is een online marketing & e-commerce manager die graag buiten de lijntjes kleurt. Bij Henri Willig, bekend van de kaascadeauwinkels bij toeristische trekpleisters, moest men wel even wennen aan de Rotterdamse rauwdouwer met zijn doorpakkersmentaliteit. Voordat hij er twee jaar geleden begon, diende de webshop met name als bezorgservice. Om kazen te verzenden naar toeristen die geen plek meer hadden in hun koffer. ‘Het ging hier al dertig jaar op een bepaalde manier. Mijn taak was om de boel op te schudden en schaalbaar te maken. E-commerce gaat supersnel, voor sommigen is dat soms bijna niet te volgen.’ Door zijn technische achtergrond ziet Konijnenburg de grote lijnen, wat hem hielp om een efficiënte operatie op te zetten. ‘E-commerce voelt een beetje als een onderneming binnen de onderneming; ik kan er mijn eigen visie op loslaten. Daarbij ga je soms op je bek, een ingecalculeerd risico zit er altijd in. Als daar ook maar successen tegenover staan.’ Dat is goed gelukt, ‘iedereen is tevreden en de werkdruk is een stuk minder hoog geworden in de piekperiodes’. De webshop bezorgt zijn kazen inmiddels in 52 landen – vaak hebben klanten ze de volgende dag al in huis. Konijnenburg kan vol trots zeggen dat de shop winstgevend is, klaar om verder te groeien en de wereld te voorzien van de allerlekkerste kaas. En kaas als product? ‘Ik had van tevoren nooit gedacht dat ik kaas zo leuk zou vinden, zo veelzijdig.’

Jop van Sommeren zal niet snel vergeten hoe hij als e-commercedirector bij Vital Food Group zijn eerste bezoek bracht aan een franchisenemer van Bakker Bart. ‘Ik werd bijna met pek en veren naar buiten geschopt. “Ga jij maar eens in de winkel staan!”’ Van Sommeren ontwikkelde een nieuw online platform voor de broodjesketen. De grootste uitdaging is de adoptie van e-commerce in de fysieke winkels. Het moet allemaal gebeuren tijdens de zogenaamde hungry hours, rond de lunch. Dan vliegen de orders van alle kanten op de winkels af en moeten binnen een half uur worden ‘weggesmeerd’, geproduceerd, verpakt en uitgefietst. ‘Wat wij doen is pas écht omnichannel. Je hebt de rij in de winkel, de orders die binnenkomen via Thuisbezorgd, Uber Eats en de eigen website, en intussen de bestellingen via QR-codes op tafel – het is één spel dat we zo efficiënt mogelijk moeten organiseren.’ Een belangrijke taak voor Van Sommeren is dan ook, naast het organiseren van het hele ordermanagementvraagstuk, het enthousiasmeren van de franchisenemers. ‘We moeten ze zien mee te nemen in de strategie: wat doet de markt? Waar gaat het naartoe? En vooral: waarom is het zo belangrijk dat we omgaan? Als we die online klant nu niet pakken dan zijn we die omzet straks kwijt. Het is bijna missiewerk.’

Welmoed Robijn werkte nog maar een half jaar bij Marie Stella Maris toen ze deze nominatie in de wacht sleepte. In dat halve jaar heeft ze een onuitwisbare indruk weten achter te laten op haar collega’s. Die omschrijven haar als een echte spin in het web. ‘Met haar scherpe blik op deadlines werkt ze accuraat en doelgericht. Door haar enthousiasme en positieve instelling weet ze collega’s te motiveren en te enthousiasmeren voor het uitrollen van verschillende e-commerceprojecten.’ En dat waren er nogal wat. Zo bracht ze de webshop naar een nieuw platform, stapte ze over naar een nieuw e-mailmarketingsysteem en implementeerde ze giftcards voor de webshop en de fysieke winkels. En dat alles vlak voor de meest hectische en drukste periode van het jaar, met de feestdagen in aantocht. ‘Ik ben wel lekker bezig geweest, ja’, reageert Robijn hier zelf nuchter op. ‘Risico’s durven nemen is belangrijk als e-commercemanager. Je weet niet altijd wat een beslissing voor gevolgen heeft, maar als je altijd maar het oude blijft doen, dan word je nooit beter.’ Ze was de juiste persoon om de e-commerce naar een hoger plan te tillen bij de Amsterdamse scale-up. Niet alleen heeft ze in korte tijd al veel gerealiseerd, zo is terug te lezen in haar nominatie: ‘Er staat nu ook een ambitieuze roadmap klaar voor de komende jaren.’

De eerste zes maanden wees niets erop dat 2022 een goed jaar zou worden voor Maykel Willemsen. In december 2021 werd de e-commercemanager van Dille & Kamille getroffen door een zwaar herseninfarct waardoor hij tijdelijk halfzijdig verlamd raakte. Terwijl hij werkte aan zijn herstel, ging het bij Dille & Kamille niet al te best: de omzettarget liep ver achter, de kosten waren veel te hoog, het team voelde zich niet prettig en er was wrijving ontstaan met de webbouwer. Maar er gebeurde een medisch wonder: Willemsen herstelde volledig en al in juli kon hij zijn werkzaamheden hervatten. ‘In die korte periode heb ik voor jaren aan kennis opgedaan, ik ben vanuit een heel ander perspectief naar het leven gaan kijken. Ik zit letterlijk in de bonusfase van mijn leven. Ik heb geleerd om een stap terug te doen, meer uit rust te handelen en te vertrouwen op anderen.’ Met focus als een laserstraal ging Willemsen alle belangrijke elementen binnen de e-commerceketen langs en wist hij de omzetdoelen voor 2022 toch nog te behalen. Maar het meest trots is hij op de enige dag dat Dille & Kamille juist helemaal niéts verkocht: Black Friday. Die dag sloot de webshop zijn check-out. ‘E-commerce is blijvend en groeiend, maar het kan én moet duurzamer, met meer respect en aandacht voor de natuur. Dat is onze missie en als we die willen uitdragen moet je soms een statement maken, hoe pijnlijk dat financieel ook is.’

Marianne Wesselink heeft een uitgesproken mening over wat de taak is van een goede e-commercemanager. Het gaat erom om mensen hun leven makkelijker te maken. Bij Pinkcube stelt zij zich dan ook faciliterend op. ‘Ik vind het leuk dat niet alleen de eindklant mijn klant is, want de interne teams zijn dat net zo goed. Als ik hun obstakels kan wegnemen, waardoor zij hun werk beter kunnen doen, dan is de eindklant ook blij.’ Die obstakels ziet Wesselink vooral in de vele ingewikkelde tools die sommige websites implementeren. ‘Dan heb je heel veel mooie kerstballen opgehangen, maar dat is niet de kern van je business. Ik denk dat het belangrijkste is om te luisteren, om teams te betrekken, en een oplossing te vinden die voor iedereen werkbaar en overzichtelijk is.’ Een ‘obstakelverwoester’, noemt ze zichzelf. Iemand die de dingen simpeler maakt en zich verzet tegen alles wat de zaken nodeloos ingewikkeld maakt. Daarmee maak je klantenservice meteen overbodig. ‘Als iemand de telefoon moet pakken om je hulp te vragen, dan gaat er iets mis. Je moet voorkomen dat ze dat nodig hebben. Dat is in mijn ogen echt de kern van het vak. Obstakels wegnemen en er niet grotere voor in de plaats zetten.’ De klant zit immers niet te wachten op complexiteit, vervolgt ze poëtisch: ‘Klanten willen een simpele, happy flow waar ze doorheen dansen.’