Is het tijdperk van gratis verzenden voorbij?

Gratis verzending was de afgelopen jaren de norm bij veel Nederlandse webshops. Sinds kort lijkt er sprake te zijn van een trendbreuk. ‘Het tijdperk van gratis verzenden en retourneren is voorbij’, kopte het FD begin dit jaar. Aanleiding voor het stuk was dat meerdere bedrijven onlangs zijn begonnen met de invoering van verzendkosten, waarvan de meest opvallende Zalando. Dat bedrijf voerde hier onlangs € 2,95 verzendkosten in voor bestellingen onder de € 19,90. Maar herkennen webwinkels zich in deze stelling?

Twinkle deed een inventarisatie waaraan 31 webwinkels deelnamen, waaronder een groot aantal Twinkle100-spelers. Onder hen winkels in mode, verf, interieur, dierbenodigdheden, drogisterij, sportartikelen, raamdecoratie, computerbenodigdheden, bouwartikelen, bakspullen en online warenhuizen.

De eerste vraag die we de deelnemers aan het onderzoek voorlegden, was een eenvoudige: reken je momenteel verzendkosten? Daarop antwoordt 77% ‘ja’. Redenen hiervoor zijn uiteenlopend, maar hebben meestal te maken met het dekken van de kosten, of het verhogen van de gemiddelde orderwaarde. Zeeman rekent verzendkosten onder de 50 euro. Dat kan niet anders, legt Annette Verhoeven uit. ‘Zeeman is de enige discounter met een complete webshop. Onze gemiddelde verkoopprijs is extreem laag voor een webshop, dus de verzendkosten drukken te zwaar op de marge.’

Sommige partijen rekenen de verzendkosten met name uit ideologisch oogpunt. ‘Om bewustheid te creëren bij de klant dat het verzenden van een pakket (en retour) een negatieve impact heeft op het milieu’, vertelt Anthony Lam van Ledlichtdiscounter.nl. Rogier Koershuis van Kish gaat daar nog een stap overheen: ‘Het is niet meer dan normaal dat je betaalt voor een dienst. Persoonlijk vind ik dat het verboden zou moeten worden om gratis te leveren, zeker in deze tijden van milieuaspecten.’

Tot slot speelt transparantie een rol. Bij Ikea Nederland laat Christian Markwat weten dat de prijzen op deze manier laag kunnen blijven, en de prijs van verzending niet hoeft te worden doorberekend in de productprijs. ‘Dat zou ook niet eerlijk zijn voor klanten van onze winkels die zelf hun aankopen mee naar huis nemen. Je kunt als klant zelf bepalen of je de bezorgservice gebruikt of zelf de producten in de winkel koopt.’

Maar er zijn ook voldoende argumenten te noemen om de verzendkosten niét door te berekenen, zo blijkt uit de antwoorden van de 23% die dit niet doen. Marketingoverwegingen zijn belangrijk, net als de concurrentiepositie. Michiel Snoek van Hemdvoorhem.nl stelt dat verzendkosten nog altijd een van de belangrijkste redenen is waarom klanten hun winkelwagen verlaten. ‘Nu steeds meer bedrijven verzendkosten beginnen te rekenen zien wij hier een grote kans. Omdat massa ervoor zorgt dat onze inkoopprijzen voor verzending vervolgens dalen, verwachten we de verzending voor de consument gratis te kunnen houden.’

Zware producten

Je hebt verzendkosten en je hebt verzéndkosten. Veel webwinkels rekenen alleen verzendkosten tot een bepaald bedrag; een manier om te zorgen dat de klant iets extra’s in de winkelmand stopt om aan dat minimum te komen. Bij 79% van de webwinkels die verzendkosten rekent, is dat het geval. Slechts 21% daarvan (16% van alle webshops) rekent te allen tijde verzendkosten. Dat zijn over het algemeen de partijen die zware producten leveren, zoals bouwmarkten en interieurzaken.

Het grootste gedeelte verbindt de verzendkosten aan het bestelbedrag. Boven een bepaald bedrag nemen zij de verzendkosten op zich. Dat minimum bestelbedrag ligt meestal tussen de 50 en 99 euro.

Van de webwinkels die géén verzendkosten vragen, zegt één partij die op korte termijn wel in te voeren voor de klant, omdat ‘de kosten te hoog zijn en de marges te dun’. Een andere partij twijfelt nog. Momenteel rekent de webshop geen verzendkosten ‘zodat de klant in de winkelwagen geen verrassing tegenkomt en de order afrekent’. Het zorgt voor een hogere conversie.

De verzendkosten zijn meestal gebaseerd op de realistische kosten die met de verzending gepaard gaan. Maar ook een grote groep omschrijft de kosten als ‘symbolisch’. Een bedrag dat de klant ‘accepteert’, dat ‘in verhouding staat tot het aankoopbedrag’, of ‘een bedrag waarmee wij niet de volledige kosten doorbelasten aan de klant, maar er ook niet als bedrijf voor opdraaien.’

Interessant punt dat steeds terugkeert: de invloed van al dan niet gratis verzending op de conversie en het gemiddelde orderbedrag. Zijn er negatieve effecten te zien wanneer verzendkosten worden ingevoerd? De antwoorden zijn opvallend. Slechts 9,5% zegt gevolgen te merken sinds verzendkosten zijn ingevoerd – ‘ongeveer 5% minder’ en ‘te weinig om gratis levering door te zetten’. 52% zegt helemaal geen gevolgen te merken, of zelfs dat het orderbedrag is gestegen. En, opvallend: een groep van 38% heeft niet gemeten wat de effecten zijn.

Ook interessant is het punt dat het FD in zijn artikel oproept, namelijk dat het tijdperk van gratis verzending ‘sinds kort’ voorbij is. Is het echt zo dat webshops pas sinds kort, door inflatie en toegenomen kosten, de verzendkosten doorberekenen aan de klant? Dat valt mee: 83% zegt dit al langer dan twee jaar te doen. 17% voerde de kosten vrij recent in, korter dan twee jaar geleden.

Retouren

Bij ‘het tijdperk van gratis verzending’ hebben we het niet alleen over het verzenden van het product, maar ook om de mogelijkheid om alles gratis retour te sturen. Hoe staat het ervoor met de retourkosten? Hier is men wat meer verdeeld: de ene helft is daar ook vanaf gestapt, de andere helft staat dat nog gratis toe.

De gedachte achter gratis retouren is welbekend. De service speelt een rol: een ontevreden klant wil je niet nog ontevredener maken door hem ook nog te laten betalen voor het retourneren, schrijft Peter Blaas van PB (Perfectlybasics). Sander van Wijk van WeFashion meldt dat de producten ook verkrijgbaar zijn bij partijen als Zalando, wehkamp en About You. ‘In onze eigen webshop willen we onze klanten dezelfde of betere service bieden dan elders.’ Michiel Snoek van Hemdvoorhem.nl ziet het als een eigen fout als het product niet naar wens is. ‘Wij kunnen het grootste gedeelte voorkomen door ons werk goed te doen. Dit doen we door veel aandacht te besteden aan onze content. Veel van onze grote concurrenten hebben enkel een foto, vaak met speldjes aangetrokken zodat het er mooi uitziet. En te koop van/voor. Natuurlijk heb je dan een hoog percentage retouren en is het onbetaalbaar.’

Toch is ook de helft van de webshops overtuigd dat de klant voor een retour moet betalen. Om onnodige bestellingen tegen te gaan, bijvoorbeeld. ‘Om het te ontmoedigen om iets terug te sturen, en dus de hoeveelheid retouren te minimaliseren’, stelt Jim Luyendijk van Ivol. ‘Het is de beslissing van de klant om te kopen en weer terug te sturen’, stelt Laura Staal van seksspeeltjeswebshop Misssteel.nl. ‘Bij een defect is dit wel gratis.’ ‘De klant denkt nu beter na en de retouren zijn met 20% gedaald’, vertelt Tom Sans van Sansonline.nl.

Minder symbolisch

Van de webshops die géén retourkosten rekenen, overweegt de helft om die alsnog in te invoeren. Twee van hen zijn daar concreet mee bezig. Gerjan Horstra van Travelbags.nl wil hier in 2023 mee gaan testen. Als redenen hiervoor noemt hij ‘bewustere aankoop van de consument, voorkomen van onnodige retouren en een bijdrage in de retourkosten door de inflatie.’ Edward Meijers van Hornbach zegt dat retourkosten momenteel systeemtechnisch nog niet zijn in te richten, maar dat de bouwmarkt daar eind dit jaar verandering in wil brengen en een bijdrage gaat rekenen om de retourkosten enigszins te ‘dekken’. Als redenen noemt hij bewustwording bij de consument en het milieu.

Opvallend is dat de retourkosten die een webshop berekent een stuk minder vaak ‘symbolisch’ van aard zijn dan de verzendkosten; hier wordt een realistisch bedrag gerekend of de klant betaalt die hoe dan ook al zelf. De gevolgen van retourkosten voor de conversie zijn minder bekend dan in het geval van verzendkosten. 53% heeft dit niet getest; 33% zegt geen negatieve effecten te zien en slechts 13% meldt een lichte daling in de conversie.

Duidelijk mag zijn dat een groot aantal webshops verzendkosten is gaan rekenen en dat het aantal webshops dat retourkosten rekent toeneemt. Maar is het einde van de gratis verzending inderdaad nabij? We legden het voor als stelling.

Een duidelijke meerderheid zegt dat het einde van de gratis verzending in zicht is.

Volgens Jerome Orlemans van Marlies Dekkers had dat tijdperk al lang voorbij moeten zijn. ‘De milieu-impact is enorm. Door gratis retour en levering wordt er meer besteld, maar ook veel meer geretourneerd. Het maakt voor de klant toch niets uit want het kost niets. Vanuit sustainability oogpunt is dat niet de juiste prikkel die je wilt geven.’ Sander van Wijk van WeFashion vult aan: ‘Bewustwording van ons bestel- en retourgedrag en de impact daarvan op de uitstoot van CO₂is belangrijk. Maar dit werkt alleen als de industrie dit doet.’ En Annette Verhoeven van Zeeman: ‘We moeten naar veel meer samen bestellen toe, maar ook naar doordacht bestellen. Dat laatste betekent bijvoorbeeld: minder vaak in grotere aantallen.’

Een kanttekening plaatst Davey Visser van Van Uffelen Mode: ‘Als webwinkel zeg ik volmondig ja, maar vanuit klantperspectief ben ik nog niet overtuigd.’ Hij wijst erop dat de klant misschien wel bereid is om te betalen, maar niet als die het elders wél gratis thuis kan krijgen. ‘Er zijn nog legio andere mogelijkheden om het wél gratis te laten verzenden.’

In dat straatje liggen ook de reacties van degenen die het niet eens zijn met de stelling. Decathlon rekent al lange tijd verzendkosten, vertelt Laurens Spiele, maar: ‘Ik denk dat er voldoende partijen blijven bestaan die dit gratis houden. Zeker in sectoren waar het retourpercentage laag is. Al zou het goed zijn als de klant zich bewust wordt dat eindeloos bestellen en retourneren geld en CO₂ kost en dat daar een eerlijke prijs voor betaald mag worden, met name in fashion.’