Doordat consumenten uit de hele Europese Unie meer online zijn gaan kopen en binnengrenzen vervagen, liggen er volop kansen voor Nederlandse webwinkeliers in het buitenland. Ondernemers doen er goed aan om bij internationale expansie na te denken over de inrichting van hun retourbeleid en -proces, want de verschillen met de Nederlandse situatie zijn groot. Aandacht voor retouren kan het verschil maken tussen winst en verlies.
Cross-border retouren zijn specifiek onder de loep genomen in dit onderzoeks jaar van ShopppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org. Een groep deskundigen heeft kennis en ervaringen gedeeld in de expertgroep Optimizing Cross-border Returns, voorgezeten door Districon en gehost door DPD Nederland. In hun bluepaper beschrijven de experts wat online ondernemers internationaal kunnen verwachten als het aankomt op retouren, waar ze aan moeten denken, welke keuzes ze kunnen maken én wat de klant van hen verwacht.
Complexiteiten
Nationale retourprocessen laten zich moeilijk kopiëren, benadrukken de experts, door de grotere afstanden, door andere lokale gewoonten, maar ook door andere wet- en regelgeving. De basisregels zijn in de Europese Unie gelijk, maar verzending naar het Verenigd Koninkrijk brengt sinds de Brexit verschillende complexiteiten met zich mee. In Frankrijk wordt volgend jaar een breed verbod op vernietiging van kracht, wat ook gaat gelden voor restvoorraden en geretourneerde boeken, kleding en elektronica.
Retour journey
De tijd dat (binnen- of buitenlandse) retouren als logistieke kostenpost werden gezien is voorbij. Een goed ingericht retourproces biedt commerciële kansen, want de retour journey is volgens de experts een wezenlijk onderdeel van de customer journey. In hun bluepaper bekijken ze de retour journey aan de hand van zes thema’s: communicatie, logistiek, kosten, duurzaamheid, doorlooptijd en gemak. Duidelijk wordt dat er per thema keuzes zijn te maken in verschillende stadia van de retour journey. Ook in de aankoop journey spelen retouren een rol, als het aankomt op communicatie.
Voor alle zes de thema’s geldt dat de dynamiek internationaal anders is dan nationaal. De experts benoemen ten slotte een aantal trends in retouren, over de landgrenzen heen.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Hoe richt je een goed internationaal retourproces in?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.