Interview Zalando: nieuw dc opent de poort voor same day delivery

Zalando voldoet aan alle definities van een groot e-commercebedrijf anno 2021. Het bedrijf kwam razendsnel op, pakte direct een groot marktaandeel en wist zijn positie aan de top te behouden door voortdurend nieuwe producten en programma’s te introduceren. Onlangs zagen we de introductie van tweedehands kleding (pre-owned), een Connected Retail-programma en het premiumabonnement Zalando Plus. We vroegen general manager Zalando Benelux, UK en Ierland Megan Maley: welke uitdagingen en kansen ziet de fashiongigant en wat kunnen we de komende tijd van hen verwachten?

We spreken Maley via een online verbinding met Londen, waar ze momenteel vanuit huis werkt. Het verzoek om elkaar te ontmoeten in het gloednieuwe distributiecentrum in Bleiswijk, dat op het moment van schrijven nog niet is geopend maar waarvandaan één dezer dagen de eerste pakketjes ons land in worden gestuurd, kon helaas nog niet worden ingewilligd. Wel wil Maley graag vertellen over de strategie van Zalando, de ambities voor het bedrijf en de uitdagingen waar het voor staat. ‘De kern van de strategie is dat Zalando het startpunt voor mode wordt: de eerste plek waar je aan denkt of naartoe gaat als het om mode gaat.’ Woorden die we vaker terugzien in sloganvorm en in persberichten van het modebedrijf, maar die we graag wat verder met Maley willen uitdiepen. Hoe wil zij dit bereiken? En hoe gaat ze om met de uitdagingen waar een speler van deze schaal mee te maken krijgt?

Er zullen altijd retouren zijn

Op maat gemaakt

Maley benoemt vier belangrijke uitdagingen waar e-commerce in het algemeen en Zalando in het bijzonder mee te maken heeft. Uitdagingen die ook kansen bieden. ‘Dan heb ik het over personalisatie, connectiviteit, duurzaamheid en lokalisatie. Zalando heeft een groot platform dat we willen gebruiken om de fashionindustrie te veranderen en te transformeren, en dat willen we bereiken door mensen met elkaar te verbinden. We willen fashion opnieuw uitvinden, for the good of all.’

Op menselijk niveau kom je dan al snel uit bij personalisatie, een onderdeel dat volgens Maley steeds belangrijker wordt voor e-commerce en zeker voor Zalando. Het platform biedt momenteel ruim 4.500 merken, met circa 1 miljoen producten; dat maakt het zó groot, dat het soms moeilijk is voor klanten om te vinden wat ze zoeken. ‘Als klant moet je het gevoel hebben dat Zalando je kent, weet wat je leuk vindt en waarvoor je terugkomt. Met onze technologie bedenken we geavanceerde manieren om onze klanten te helpen aan een betere en meer persoonlijke ervaring. Een voorbeeld daarvan zijn de In your sizes en In your brands-filters die we onlangs hebben gelanceerd, die je in staat stellen om automatisch het assortiment te filteren op de maten die je nodig hebt en op je favoriete merken. Elke keer dat je terugkomt naar onze app of website, vind je eerst en vooral die producten van de merken die jij leuk vindt, die in jouw maat zijn. En zo ga je meteen een ervaring in die voelt alsof het voor jou gemaakt is. Personalisatie heeft de toekomst.’

Verbonden mode-universum

Zalando maakt in zijn uitingen duidelijk dat het niets minder wil zijn dan het startpunt voor mode. Dat lukt alleen wanneer iedereen zich bij je aansluit. De meeste grote merken zijn al wel aanwezig op het platform, maar de kleinere spelers, de offline winkels, schitterden door afwezigheid. Het Connected Retail-programma moet daar verandering in brengen. Maley: ‘We zien dat de grenzen tussen fysieke en digitale detailhandel, net als die van online en offline winkelen, steeds meer vervagen. De consument ziet je allang niet meer als alléén een winkel, of alléén een website, maar een verbonden mode-universum. Met Connected Retail creëren we een ervaring waarbij onze klanten online bij hun favoriete lokale winkels kunnen kopen, en voor lokale winkels is het een geweldige kans om hun bereik te vergroten.’

Connected Retail ging in 2019 van start in ons land en inmiddels zijn er zo’n driehonderd winkels bij het programma aangesloten. Tijdens de eerste lockdown in de covidpandemie bood Zalando winkels gratis de mogelijkheid om het te testen, wat hen hielp om gemakkelijk de stap naar online te maken. Volgens een woordvoerder van Zalando kunnen merken en retailers hun omzet tot 60 procent verhogen, afhankelijk van de grootte van de winkel. Tegelijkertijd bereiken sommige retailers een 100 procent hogere omloopsnelheid van de voorraad. Het bedrijf stak dit jaar 50 miljoen euro in het programma en lanceerde het in meer markten: momenteel staat de teller op dertien markten en zesduizend aangesloten winkels.

Het mag duidelijk zijn dat Zalando hoge verwachtingen heeft van dit programma en er wordt dan ook al gewerkt aan nieuwe functionaliteiten. Momenteel wordt in Berlijn een test gedaan met same day delivery waarbij klanten die willen ruilen of retourneren ook rechtstreeks naar de fysieke winkel kunnen gaan. In de toekomst overweegt Zalando ook click & collect te lanceren, waardoor klanten hun artikelen direct bij de winkel kunnen ophalen in plaats van ze te laten bezorgen.

Investering voor de toekomst

Je kunt niet zeggen dat je fashion wilt verbeteren for the good of all, zonder het punt duurzaamheid te benoemen. Het is een thema dat Zalando al langer naar voren schuift. In 2020 committeerde het bedrijf zich aan het Akkoord van Parijs en beloofde zijn CO₂ uitstoot in 2025 met 80 procent te verminderen. ‘De fashionindustrie levert een grote bijdrage aan de uitdagingen waar we momenteel voor staan op het gebied van duurzaamheid. Het is voor ons, een platform dat zoveel klanten en merken verbindt, de uitdaging om al die partijen te stimuleren om een duurzame toekomst te creëren en een platform te maken dat zowel de mensen als de planeet helpt.’

Het eerste wat Zalando hieraan doet is een duurzame keuze te stimuleren. Of ‘duurzamer’, zoals ze het zelf liever noemen, aangezien de definitie van duurzaam niet voor iedereen hetzelfde is. ‘Begin 2020 had 20 procent van al onze klanten tenminste één duurzamer artikel besteld. Eind 2020 stond de teller al op 50 procent. Ik denk dat dit ons twee dingen laat zien: ten eerste dat klanten meer geïnteresseerd zijn in duurzame producten en die makkelijker weten te vinden, en ten tweede dat wat onze klanten zoeken, aanwezig is in ons groeiende duurzaamheidsassortiment.’

Daarnaast heeft Maley grote verwachtingen van het pre-owned aanbod, van het eigen label Zign dat gericht is op duurzaamheid, en van bezorginnovaties op de last mile. Ook zet het bedrijf stappen in het terugbrengen van retouren. Het is bekend dat zo’n 50 procent van alle bestellingen bij Zalando terugkomen. ‘Retouren is het onderdeel van e-commerce dat niemand erg leuk vindt. Maar klanten kopen nou eenmaal spullen zonder ze te passen, dus er zullen altijd retouren zijn. Het hoort bij e-commerce. Dat gezegd hebbende: er zijn zeker manieren waarop we dat aantal kunnen verlagen. Vooral de onnodige retouren, vanwege een verkeerde maat of pasvorm. Mede om die reden hebben we niet lang terug het bedrijf Fision gekocht, dat nieuwe technologieën bouwt waarmee we maatadvies kunnen geven op basis van stof en lichaamsmetingen. Uiteindelijk is het doel dat mensen kunnen zien hoe kleding bij hen past voordat ze het kopen. Dat is een investering die we doen voor de toekomst. Een andere oplossing zie ik in algoritmen die gebaseerd zijn op retourredenen. Wanneer een bepaalde broek vaak wordt geretourneerd, waarbij als reden wordt aangegeven dat hij te groot valt, dan helpt dat algoritme ons dit te herkennen. Op de productpagina laten we dan weergeven dat het artikel groot valt: “Probeer een maat kleiner.” We zien dat op die items de retourpercentages dalen.’

Speciale plek

Tot slot noemt Maley lokalisatie, wat zowel een uitdaging is als een kans – want de sleutel tot succes om klanten in elke markt het beste van dienst te zijn. ‘Van gelokaliseerde marketing tot en met het lokaliseren van het assortiment, het aan boord krijgen van lokale merken, retailers en lokale betaalmethoden, zodat we zeker weten dat we alle betaalmethoden hebben die de Nederlandse klanten willen gebruiken. Dat we de juiste fulfilmentpartners hebben voor logistiek, zowel voor de levering als retouren. Elk land is anders. Als je echt diepe relaties wilt opbouwen met klanten, dan blijft dit een van de belangrijkste aandachtspunten. En dus wordt lokalisatie in elk land uiterst serieus genomen.’

Een belangrijke impuls voor de verdere lokalisatie in Nederland krijgt Zalando in de vorm van premium abonnement Zalando Plus, dat het bedrijf onlangs in ons land introduceerde. Plus-leden ontvangen vroege toegang tot hot releases, gratis bezorging, kosteloze retour ophaalservice en priority klantenservice in de eigen taal. Maley: ‘En nu zijn we dus in de positie om dit te kunnen lanceren met alle functies die erbij horen. Ik geloof dat klanten dit willen, dat ze een diepere relatie willen aangaan met Zalando en het gevoel hebben dat ze een speciale plek hebben bij ons. Omdat ze de speciale klantenservice kunnen bellen, als eerste toegang krijgen tot de sale, dat ze de beste en snelste bezorging krijgen. Als je een trouwe klant bent bij een winkel dan wil je die ervaring graag hebben.’

De dienst werd al in 2017 geïntroduceerd in thuisland Duitsland en is al enige tijd verkrijgbaar in Frankrijk. Waarom werd het pas nu geïntroduceerd in Nederland? Volgens Maley heeft dat te maken met de ontwikkeling van het programma, waaraan in de afgelopen jaren veel nieuwe onderdelen zijn toegevoegd. Maar ook de snelheid van levering moest worden verbeterd. De opening van het fulfilmentcenter in Bleiswijk speelt daarbij een grote rol. Vanuit deze gloednieuwe locatie zal Zalando pakketjes uitsturen naar Nederland, België, Luxemburg, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Voor de Benelux zal het een verkorting betekenen van de doorlooptijd van leveringen van meer dan één dag.

En die snelheid zal in de toekomst waarschijnlijk omhoog gaan: ‘Op dit moment zien we dat bezorging op de volgende dag in de avond iets is waar Nederlandse klanten erg enthousiast over zijn. Ik denk dat we ook zullen blijven innoveren en proberen om naar levering op dezelfde dag toe te gaan. We zijn dat momenteel aan het testen in een aantal grotere steden in Duitsland. En we praten met last mile delivery partners in Nederland om te kijken hoe we dat hier ook kunnen doen. Ons nieuwe fulfilmentcentrum zal daar uiteraard een grote rol in spelen.’

Over Zalando
Zalando is momenteel actief in 23 Europese landen. In 2020 was de omzet 8 miljard euro, met een bruto handelsvolume van 10,7 miljard. Het doel is dat dit bedrag in 2025 uitkomt op 30 miljard euro. In de Twinkle100 van 2021 staat Zalando op de vierde plaats van Nederlandse online verkopers met een geschatte omzet van 835 miljoen euro. In december 2021 opent het fulfilment center van Zalando in Bleiswijk. Met 140.000 m² is dit momenteel de grootste locatie van het bedrijf.