CarNext: 'Online autoverkoop draait om transparantie en vertrouwen'

CarNext begon in 2018 met de online verkoop van jonge tweedehands auto’s. Drie jaar later groeit het bedrijf nog steeds én werd het harde werken beloond met een Shopping Award in de categorie Auto. Het bedrijf gaat echter niet achteroverleunen: ‘Volgend jaar willen we weer winnen, dus de lat ligt hoog.’

Het aanschaffen van een auto is iets wat je niet elke dag doet, zeker niet online. Hoe zorg je er als autobedrijf voor dat klanten hun geld aan je toevertrouwen voor zo’n grote online aankoop? Volgens Erik-Jan Gelink, chief commercial en marketing officer bij CarNext, gaat het om twee zaken: vertrouwen en transparantie. ‘Het duurste dat ik ooit online kocht was een horloge uit het buitenland. Dat vond ik enorm spannend’, begint Gelink. ‘Voor zo’n transactie is heel veel vertrouwen en transparantie nodig. Daar draait onze hele customer journey ook om: transparant zijn en vertrouwen bieden.’ Het plan van aanpak voor die transparantie is dan ook uitgebreid bij CarNext, zo legt hij uit: ‘Allereerst zorgen we ervoor dat er foto’s van alle kanten beschikbaar zijn, ook van eventuele onvolkomenheden. Daarnaast is het mogelijk voor klanten om, als hij toch niet bevalt, de auto binnen twee weken te retourneren naar een van onze delivery centers. Bovendien is het belangrijk om zo veel mogelijk informatie te geven, zowel de onderhoudshistorie als de staat van de auto. Ten slotte is er altijd een hulplijn, waarbij klanten via mail, chat of telefoon te woord gestaan worden door een van onze medewerkers.’

Rustig scrollen

Bij de zoektocht naar een nieuwe auto denk je er misschien niet direct aan om ’m online te bestellen. Toch heeft het volgens Gelink genoeg voordelen: ‘Onze winkel is 24 uur per dag en zeven dagen per week open en al onze prijzen zijn all-in, er zijn dus geen onverwachte kosten en er hoeft niet meer onderhandeld te worden. Klanten kunnen rustig op de bank door ons aanbod scrollen. Precies zoals je dat doet bij elke andere e-commerce website. Het heeft dan ook de voordelen van elke webshop: een eenvoudige interface en de tijd om op je gemak te browsen.’ CarNext richt zich op de verkoop van jonge, tweedehands auto’s. Dat was een bewuste keuze, zo legt Gelink uit: ‘Binnen de tweedehands automarkt zijn weer verschillende deelsegmenten. Er is een grote vraag naar jonge, gebruikte auto’s met een betrouwbare onderhoudshistorie. De autobranche is een vrij grote markt, met niet echt één grote speler. Daarom denken wij dat we nog wat procentjes marktaandeel kunnen groeien.’ In maart 2021 werd CarNext bekroond met een Shopping Award in de categorie Auto. ‘Dat is hier echt met luid gejuich ontvangen’, zegt Gelink, ‘want iedereen binnen het bedrijf heeft er zijn steentje aan bijgedragen.’ De award winnen is geen reden om achterover te gaan leunen, meldt hij: ‘We hebben meteen de ambitie uitgesproken om volgend jaar weer te winnen. Daarvoor moet de lat nog hoger worden gelegd en het team is druk bezig om deze ambitie waar te maken.’

Uitleg geven

Om door te blijven groeien is inspiratie opdoen van groot belang. En die inspiratie komt zowel van binnen de autobranche als daarbuiten, licht Gelink toe: ‘Ik daag onze ontwikkelingsteams uit om de ramen open te zetten en naar buiten te kijken. We leren juist van e-commercebedrijven in compleet andere industrieën. Een concreet voorbeeld is dat ik zie dat verschillende webshops video’s toepassen als middel om meer uitleg te geven bij een product. Dat inspireert mij, want dat kan voor auto’s ook heel goed werken.’ Gevraagd naar webshops die hem zelf inspireren, zegt Gelink: ‘Vaak kom ik toch weer uit bij de klassieke shops die al lang bestaan, zoals bol.com, Coolblue en Amazon. Ik kijk met bewondering naar hun obsessie om klanten te helpen en ontzorgen. Daarnaast geloof ik ook in webshops die een gepersonaliseerd aanbod bieden, een vereiste daarvoor is alleen wel dat klanten hun gegevens kenbaar maken zodat je ze beter van dienst kunt zijn. Ik zou dat ook graag willen inzetten bij CarNext, zodat wij gerichter kunnen luisteren naar de wensen van de klant. Een seamless ervaring is daarbij heel belangrijk.’

Elektrisch rijden

Qua toekomstplannen staat er dan ook nog genoeg op de planning, vertelt de marketing officer: ‘We willen onze online winkel blijven ontwikkelen op basis van data en inzichten uit marktonderzoek. Er komt nog meer keuze voor de consument en we willen aanvullende diensten bieden zoals verzekeringen en je eigen auto inruilen. Verder zien we dat elektrisch rijden steeds populairder wordt, daar passen we ons aanbod op aan. En wellicht kunnen we daarbij in de toekomst ook een extra service gaan bieden, zoals een laadpaal. Voorlopig staan dat soort zaken echter wel lager op de agenda, omdat we eerst de basis goed willen hebben. Eerst gaan we zorgen voor meer content, personalisatie en optimalisatie. We doen er alles aan om te bewijzen dat wij de plek zijn waar je je tweedehands auto moet kopen. Wij zijn het meest transparant, betrouwbaar en hebben het beste aanbod.’ Lachend sluit Gelink af: ‘Nu lijk ik echt een autoverkoper.’

Quick Bites
- CarNext werd opgericht in 2018.
- Het bedrijf heeft in Nederland drie delivery stores waar auto’s ‘live’ bekeken kunnen worden: in Breukelen, Moordrecht en Zwolle.
- CarNext opereert in 22 verschillende landen, waaronder Groot-Brittannië, Slowakije, Spanje en Turkije.
- Uit onderzoek van Kantar TNS blijkt dat Nederlanders liever naar de tandarts gaan dan naar de autodealer.