Digitaal klantcontact verloopt steeds vaker via WhatsApp en Instagram. Dat valt op te maken uit de vandaag uitgebrachte resultaten van het onderzoek Stand van Webcare 2020. Ten opzichte van de vorige peiling, is de populariteit van chatbots afgezwakt.
De actuele uitkomsten leren onder meer dat – vergeleken met 2018 – steeds meer organisaties live chat inzetten als klantcontactkanaal. E-mail voert echter nog altijd de ranglijst aan, op de voet gevolgd door contactformulier en Facebook (Messenger).
Gematigd enthousiasme over AI
Anno nu worden chatbots vooral ingezet en veelal gestart vanuit de website of in combinatie met live chat. ‘Ondanks dat we zien dat de inzet van ‘slimme’ technologieën in digitaal klantcontact is toegenomen, zien we een gematigde positieve houding van organisaties ten opzichte van de inzet van kunstmatige intelligentie’, aldus de onderzoekers. Verder zal de ‘computer’ ook in komende 3 jaar niet beter formuleren en inhoudelijk accurater antwoorden dan de ‘mens’, verwachten de respondenten. Organisaties voorspellen tevens dat in de toekomst niet meer dan 75% van het digitaal klantcontact geautomatiseerd afgehandeld wordt.
Upstream hield het Stand van Webcare-onderzoek voor de zesde keer op rij in samenwerking met onderzoekers van HAN University of Applied Sciences.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
WhatsApp en Instagram in de digitale klantcontactlift
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.