‘1 op de 10 veroorzaakt oneigenlijke fashionretour’

Bijna één op de tien consumenten zorgt in de kledingbranche voor retouren die er eigenlijk niet zouden moeten zijn. Dat blijkt uit de bluepaper van expertgroep ‘Get Rid of Returns’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow.

Ronald van Kortenhof, manager operations & ict bij branchevereniging Thuiswinkel.org, presenteerde deze week tijdens de Webwinkel Vakdagen de onderzoeksresultaten.

Daaruit kwam dus naar voren dat slechts een klein deel van de consumenten zorgt voor kledingretouren die niet op ‘natuurlijke’ wijze tot stand zijn gekomen. Het overgrote deel van de retouren wordt namelijk veroorzaakt doordat producten niet passen of omdat het artikel toch anders bleek te zijn dan gedacht. In totaal liggen de retourpercentages in de kledingbranche tussen de 25 en 50 procent, bij schoenenretailers ligt dat percentage nog wat hoger.

Maar er zijn dus ook consumenten die moedwillig kledingstukken retourneren. Deze consumenten zijn onder te verdelen in vijf soorten retourneerders:

- De wardrober: bestelt kleding voor bijvoorbeeld een feestje en stuurt het vervolgens binnen de retourtermijn terug.

- De emotional shopper: koopt vaak impulsief kleding en stuurt het direct weer terug.

- De tupperware party-ganger: houdt een modeshow met bestelde kleding en stuurt deze vervolgens terug.

- De social influencer: koopt kleding om op social media te laten zien en stuurt deze kleding vervolgens terug.

- De serial returner: krijgt een kick van het uitpakken van bestellingen.

Oplossingen

Om zowel het aantal ‘normale’ retouren als oneigenlijke retouren terug te dringen zijn oplossingen nodig. De expertgroep noemt een aantal punten die het retourpercentage terug kunnen dringen. ‘We denken dat de retailer op gepaste wijze de consument kan beïnvloeden of bewustmaken.’ Het bewuster maken van de consument van de gevolgen van een geretourneerd product kan daarbij helpen. Dat kan door bijvoorbeeld een kaartje bij de zending mee te sturen. Daarnaast blijkt een groot gedeelte van de klanten bewuster te gaan bestellen als er retourkosten worden gerekend. Ook het verlengen van de retourtermijn onder bepaalde voorwaarden kan een oplossing zijn. ‘Bijvoorbeeld de termijn verlengen tot 45 dagen. Maar wel met de restrictie dat je maar 90 procent vergoed krijgt als je retourneert tussen de 30 en 45 dagen.’ Meer oplossingen zijn terug te vinden in de bluepaper. Die is hier te downloaden.

Maataanduiding

Volgens de expertgroep ligt het hoge retourpercentage niet alleen aan de veranderende kledingbranche of aan consumentengedrag. Het is namelijk niet altijd duidelijk voor consumenten hoe groot een kledingstuk nu echt is. Zo is een maat ‘S’ bij de ene retailer bijvoorbeeld groter dan bij een andere kledingzaak. Het gebruiken van de Europese uniforme maataanduideing is daarvoor een oplossing. In dat model staan namelijk de centimeters vermeld. ‘Op termijn weet de consument de eigen borst-, taille- en heupafmetingen uit zijn hoofd, en kies hij dan op basis van centimeters in plaats van de weinig zeggende S/M/L- of 36/38/40-aanduidingen.'

Het nieuwe boek van ShoppingTomorrow werd deze week gelanceerd. Vanaf volgende week worden de bluepapers op Twinkle uitgelicht.

Lees ook: 'Oplossing gezocht voor retourenprobleem fashion' (20 september)