Zalando houdt grote retourlabels voorlopig in pilot

Onlangs kwam Zalando in het nieuws met grote retourlabels van zo’n 10 bij 15 centimeter, die moeten voorkomen dat klanten gedragen items terugsturen. Volgens de e-tailer zelf gaat het om een test in één productcategorie en wordt die voorlopig niet uitgebreid.

Dat meldt een woordvoerder aan Twinkle. ‘De test bevindt zich nu in het derde seizoen en loopt dus al 1,5 jaar, en slechts in één specifieke categorie: occasion wear.’ Bij een succesvol testresultaat krijgen op den duur wellicht meer productgroepen een groot retourlabel, maar daar is voorlopig geen sprake van, aldus de nummer 3 van de Twinkle100.

Geen sociale media checken

Wel is het zo dat Zalando de labels in alle landen test: dus ook in Nederland. ‘Het primaire doel van een dergelijke tag is om onze klanten te beschermen. Niemand wil een item ontvangen dat is gedragen. Het gebeurt echter zelden dat mensen daar misbruik van maken, wat natuurlijk niet ok is: als we dat merken, ondernemen we actie.’ Zalando zegt daarbij echter minder ver te gaan dan bijvoorbeeld Asos, dat afgelopen week liet weten de sociale media-accounts van terugstuurders te checken om te zien of de aangemelde kleding gedragen is. ‘Zoiets doen wij niet.’

Ingecalculeerd

Klanten van de fashion e-tailer krijgen 100 dagen de tijd om hun aankopen te retourneren. De retourpercentages zijn stabiel, volgens de woordvoerder: gemiddeld 50 procent, over alle markten en productcategorieën bezien. ‘Retouren maken deel uit van ons bedrijfsmodel en zijn ingecalculeerd. Offline winkeliers betalen voor verwarming of airconditioning in hun winkels, wij betalen verzend- en retourkosten voor onze klanten. Retouren die ontstaan uit het vergelijken van verschillende kleuren zijn een normaal onderdeel van het bedrijf. We proberen echter wel onnodige retouren te verminderen, bijvoorbeeld vanwege een verkeerde maat, door de productomschrijving of -presentatie van het product te verbeteren.’