Slechte bezorgervaring? 33 procent bestelt niet meer bij webshop

Beschadigde levering zorgt voor minder vertrouwen in de leverancier. Dit blijkt uit onderzoek van vergelijkingssite Kieskeurig. Consumenten met een negatieve ervaring beoordelen vooral de klantenservice als slecht.

Vergelijkingssite Kieskeurig ondervroeg meer dan 12.500 van zijn websitebezoekers naar hun ervaringen over de levering van online bestelde items. 15 procent van de Nederlandse consumenten heeft weleens te maken gehad met een beschadigde levering van een nieuw besteld product. In 65 procent van alle gevallen was het bestelde product beschadigd of werkte het niet. Bij 21 procent komt het regelmatig voor dat de verpakking bij levering al open was.

Minder vertrouwen

Dit is niet alleen vervelend voor de consument, maar ook voor de webshop. Want de ondervraagden zeggen dat ze door een beschadigde levering minder vertrouwen in de leverancier te hebben. 33 procent zou na een slechte ervaring voor een andere winkel kiezen.

Vier van de vijf ondervraagden neemt contact op met de webshop vanwege die beschadigde levering. 12 procent van hen krijgt naar eigen zeggen nul op het rekest, omdat er geen duidelijkheid komt over waar de bestelling beschadigd is geraakt.

Wie is de schuldige?

Kieskeurig vroeg de klanten ook wie zij denken de veroorzakers van de schade te zijn. 44 procent denkt de vervoerder, 56 procent vermoedt dat de leverancier de producten beschadigd op de post heeft gedaan.

Eén op de vijf klanten laat het erbij zitten en neemt geen contact op met de leverancier. Een derde van hen meent dat het te veel tijd en moeite kost. 22 procent gaat er vanuit dat de verstuurder niet kan helpen bij een oplossing.

Retouren kopen

47 procent staat er voor open om beschadigde, retour gestuurde of showroomproducten te kopen, als dit van tevoren wordt aangegeven. Voor 44 procent van hen geldt dat ze zo'n product zouden kopen als er korting op wordt gegeven. 34 procent is bereid dit te doen als er dezelfde garantievoorwaarden gelden als bij een nieuw product. Van de 53 procent die geen zin heeft om dit soort producten te kopen, zegt de helft ze er zeker van willen te zijn dat het gekochte product goed is/werkt.

Slechte klantenservice

Klantenservice blijkt vaak ver te zoeken, meent het consumentenplatform op basis van het onderzoek. Consumenten met een negatieve ervaring beoordelen vooral de klantenservice als slecht. Kieskeurig-marketeer Van Kesteren: ‘Het percentage respondenten dat klantenservice als slecht beoordeelt is in een jaar tijd met vijf procentpunten gestegen, van 38 naar 43 procent. Ook hier ligt voor winkels duidelijk een verbeterpunt dat de waardering in het voordeel van de aanbieder kan beïnvloeden.’