Klantenservice in piekperiodes kan uitdagend zijn, zeker voor seizoensgebonden bedrijven zoals Stoov. Dankzij de AI-collega Stev van Neople, wordt de klantenservice van Stoov efficiënter. Hoe werkt het?
Stoov, bekend van hun innovatieve warmtekussens, heeft te maken met seizoenspieken waarbij ze hun klantenservice tijdelijk en snel moeten opschalen. Myrthe Kos, Customer Care Manager bij Stoov, legt uit hoe ze dankzij de AI-collega Stev van Neople deze druk beter kunnen opvangen. ‘We hebben periodes waarin we agents snel moeten inwerken, en Stev helpt ons enorm om die processen efficiënter én leuker te maken.’ De producten van Stoov zijn vooral tijdens de koudere maanden gewild, waardoor hun klantenservice team in korte tijd flink groeit. Hierin ligt de uitdaging: de vele nieuwe agents moeten snel veel productkennis opdoen.
Seizoenspieken en snelle adoptie van AI
‘We werken samen met het Customer Happiness Team in Nijmegen, een externe klantenservicepartner’, zegt Kos. ‘Zij verzorgen voor ons de eerste lijn in het klantcontact. Maar in de piekmaanden september tot en met januari moeten we enorm opschalen, van één agent naar wel twaalf per dag. Dat is niet eenvoudig, omdat nieuwe medewerkers in korte tijd de details van onze producten en processen onder de knie moeten krijgen. Dat kon efficiënter.’
Die oplossing vonden ze in Neople en hun AI-collega Stev. Stev helpt nieuwe agents snel antwoorden te geven zonder dat ze precieze specificaties van bijvoorbeeld een batterij uit hun hoofd moeten kennen. Kos: ‘Stev wordt gevoed met onze interne knowledge base en kan zelfstandig vragen beantwoorden. Dit betekent dat agents, die bijvoorbeeld maar kort bij ons werken, direct efficiënt kunnen zijn. Ze hoeven minder te schakelen tussen verschillende systemen, omdat Stev ze al voorziet van een voorzet in de de antwoorden.’
Stev denkt mee
Een belangrijk voordeel van Stev is dat hij werkt met meerdere systemen en tools, zoals Gorgias (het ticketsysteem van Stoov) en Shopify en Slack. ‘Onze agents kunnen Stev bovendien vragen stellen en krijgen direct antwoorden’, legt Kos uit. ‘Dit maakt het werk voor de klantenservice veel makkelijker, vooral bij technische vragen. We verkopen warmtekussens, warmtedekens en warmtesjaals, en sommige klanten willen weten welk type oplader ze moeten gebruiken tijdens het kamperen, of hoe lang de batterij meegaat. Voor een agent die pas net is begonnen, zijn dat ingewikkelde vragen waar je het antwoord niet uit je hoofd weet, maar Stev weet het antwoord meteen.’
Kos zegt dat de basis ligt in de interne knowledge base die Stoov zorgvuldig heeft opgebouwd. ‘Toen we met Neople gingen werken, hebben we die knowledge base gebruikt om Stev te trainen. Dat bleek een gouden zet. Stev put uit die informatie en geeft agents binnen een paar seconden het juiste antwoord, zonder dat zij er zelf veel tijd aan kwijt zijn.’
Ze voegt eraan toe: ‘Onze agents kunnen zelfs Stev om hulp vragen wanneer zij iets niet weten tijdens een telefoongesprek. Dat geeft hen het vertrouwen om klanten snel en effectief te helpen, zonder dat ze zelf veel tijd kwijt zijn met het opzoeken van de informatie. Het is belangrijk dat we Stev wel blijven trainen, daar ligt nog een uitdaging. Soms schiet dat er bij in. Maar we kunnen feedback geven door bijvoorbeeld een duimpje omhoog of omlaag te geven. Zo blijft Stev ook verbeteren.’
Een belangrijk aspect van Stev is dat hij, in tegenstelling tot standaard chatbots, werkt met een open dialoog. ‘Veel chatbots raken in de war als je afwijkt van standaardvragen. Maar Stev kan antwoorden geven op meer complexe vragen, zonder vast te lopen in vaste flows.’ Stev zorgt ervoor dat agents in korte tijd zelfstandig kunnen werken, zelfs tijdens de drukste periodes.
Efficiëntie én kwaliteit
Met de implementatie van Stev heeft Stoov grote stappen gezet. ‘We merkten al snel dat onze afhandelingstijd (AHT) is verbeterd, en dat agents meer tickets kunnen verwerken in dezelfde tijd. We zijn op weg om een efficiëntie te behalen van 21 procent’, aldus Kos. ‘Agents blijven meer tijd overhouden voor de complexe vragen die echt om menselijke aandacht vragen. Dat is waar wij het verschil willen maken: warmte uitstralen, niet alleen via onze producten, maar ook in de manier waarop we onze klanten helpen.’
‘In het begin was ik bang dat collega’s terughoudend zouden zijn over de implementatie van AI’, geeft Kos toe. ‘Maar die angst bleek ongegrond. Iedereen is enthousiast. Ook ons social media team, dat in eerste instantie niet bekend was met Stev, was direct enthousiast. Ze kregen vaak vragen waar ze geen direct antwoord op wisten, bijvoorbeeld hoe lang een batterij meegaat of welk product het beste past bij een bepaalde klantbehoefte. Dankzij Stev kunnen ze die vragen nu snel en accuraat beantwoorden. Ze vonden het fantastisch dat ze met één druk op de knop een compleet en relevant antwoord klaar hadden staan.’
De toekomst van AI bij Stoov
De samenwerking met Neople is nog volop in ontwikkeling, maar Stoov kijkt graag vooruit. ‘We zien een toekomst waarin Stev nog meer taken kan overnemen, zoals het zelfstandig afhandelen van de simpelere klantvragen. Dit zou ons nóg meer tijd geven om klanten te helpen met de zaken die echt aandacht vragen. Het idee dat je AI kunt inzetten om repetitieve taken over te nemen, zodat agents zich kunnen richten op wat echt belangrijk is, is enorm waardevol. Zo benutten we de kwaliteiten van onze agents en Stev het allerbeste.’
‘Neople helpt ons om te blijven groeien, voornamelijk tijdens de piekmaanden. Het is prachtig om AI en customer care agents hand in hand te zien werken om onze klantenservice naar een hoger niveau te tillen’, zegt Kos.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Neople
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
