Meer dan de helft (59 procent) van Nederlandse consumenten zegt chatbots niet te vertrouwen. Bijna een derde doet liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren.
Dit blijkt uit een onderzoek van Trustpilot. Het reviewplatform vroeg 1.900 Nederlanders naar hun mening over chatbots en menselijke klantenservicemedewerkers.
Eén op de tien consumenten ervaart geen verschil tussen menselijke klantenservice en klantenservice via chatbots. Slechts 4 procent vertrouwt chatbots meer dan een medewerker op de klantenservice.
Niet de juiste antwoorden
94 procent van de ondervraagden heeft wel eens contact gehad met een virtuele assistent.
15 procent is tevreden over de interactie met chatbots, omdat deze snel het juiste antwoord geven of doorverwijzen naar de juiste persoon om hen verder te helpen. Bijna 40 procent geeft aan dat chatbots hen over het algemeen niet van de juiste antwoorden kunnen voorzien. In totaal is meer dan de helft van consumenten niet tevreden over de interactie met chatbots.
Trustpilot noemt het opvallend dat ruim een kwart van de respondenten gesprekken met een chatbot meestal snel beëindigt.
Machine versus mens
80 procent geeft aan niet te geloven dat chatbots mensen ooit volledig kunnen vervangen. 22 procent van de respondenten gaat er vanuit dat chatbots niet intelligent genoeg zijn. 58 procent vindt dat chatbots altijd de menselijke factor zullen missen. Tegelijkertijd ziet meer dan de helft van de Nederlandse consumenten de chatbot wel als een bedreiging voor menselijke klantenservice.
Om het niveau van klanttevredenheid hoog te houden of te verhogen, valt hier dus nog veel te winnen, meldt het reviewplatform.
Chatbots have become an integral part of businesses to improve customer experience. The current focus in Industry is to build a better chatbot enriching human experience. Comprehension of customer reactions thus becomes a natural expectation., To achieve this, the chatbot needs to understand language, context and tone of the customer. Read more here - https://blog.engati.com/sentiment-analysis-chatbot-conversations-bert/