‘Mensen houden van de slimme deurbel’

De slimme deurbel is in opmars. In combinatie met een slim deurslot kunnen consumenten pakjes in huis laten afleveren. Alle grote spelers ruiken nieuwe kansen, zoals bleek tijdens de CES in Las Vegas. Is dit een hype? Of wordt pakjes afleveren achter de voordeur het nieuwe normaal? Hoe zit het met privacy en inbraakgevoeligheid? Her en der worden testen uitgevoerd: ‘We openen de deur nét ver genoeg. Gelukkig zijn er geen huisdieren ontsnapt.’

De samenleving verslimt waar je bij staat. In rap tempo verschijnen nieuwe apparaten om ons leven te veraangenamen. Neem de slimme thermostaat, die weet wat wij willen nog voordat we het zelf in de gaten hebben. Of de slimme wasmachine, die zich laat bedienen op afstand. Nog zoiets: de slimme koelkast. De Samsung Family Hub vult voorraden aan zonder dat wij zelf naar de winkel hoeven. Alleen in de VS weliswaar, maar toch, de toon is gezet. Slimme koelkasten houden ons op de hoogte van houdbaarheidsdata van producten. En dat is goed nieuws, want een vergeten stuk belegen kaas dat stiekem ligt te schimmelen in de onderste la, daar zit niemand op te wachten.

Een product waarover momenteel veel gesproken wordt is de slimme deurbel (eventueel in combinatie met een slim deurslot). De lijst met producenten is lang: Ring, Blink, Skybell HD, August Doorbell, Nest Hello … het zijn zomaar wat namen van ‘deurbellen’ die het stadium van deurbel al lang en breed zijn ontgroeid. Het zijn geavanceerde online videosystemen, gekoppeld aan onze laptop of smartphone.

Albert Heijn begon onlangs een proef met bezorging in huis via slimme deurbellen en -sloten. Dat werkt zo: de bezorger belt aan. De bewoner krijgt een bericht op zijn smartphone. Via een live verbinding, middels de camera op de deurbel, krijgen bewoner en bezorger direct contact. Na identificatie opent de bewoner de deur met zijn smartphone. De bezorger legt de boodschappen vervolgens in de keuken. Zodra hij het huis verlaat, vergrendelt het slimme slot de deur automatisch. Een kind kan de was doen. Is dit (straks) het nieuwe normaal?

Future Lab bpost

We gaan naar België, waar Zalando en bpost een test hebben uitgevoerd met bezorging van pakjes in huis (dus als de bewoner niet thuis is). Enkele tientallen consumenten deden mee en ontvingen een slim deurslot en slimme deurbel. ‘De techniek is er’, zei Zalando-woordvoerder Monica Franz onlangs tegen Twinkle. Haar collega Kenneth Melchior, directeur Noord-Europa: ‘We waren geïntrigeerd door het idee van bpost om te onderzoeken hoe deze slimme technologie klantervaringen kan vergemakkelijken.’

Daar willen we meer van weten. We spreken Patrick Leysen, hoofd van het Future Lab van bpost, dat de toekomst van e-commerce in kaart brengt. Waarom werd besloten samen te werken met Zalando? Leysen: ‘Bpost kiest voor kruisbestuiving en cocreatie met zijn klanten, want sommige problemen kunnen we alleen oplossen door samen te werken. Qua pakjesvolume is Zalando één van de grootste klanten die we hebben. Samen zoeken we naar win-win.’

Zalando en bpost stelden zich de vraag: Hoe verbetert de dienstverlening door bpost aan Zalando-klanten zodanig dat beide bedrijven voordeel hebben? Daar kwamen de deurbel en het slot in beeld, producten die de consument overal kan kopen. Van september tot december 2018 werd een test uitgevoerd met een aantal gezinnen, waarbij Zalando en bpost ofwel zelf de technologie installeerden ofwel de proefpersonen de technologie lieten installeren. Leysen noemt het concept ‘een videofoon op je gsm’. Je ziet wie er aanbelt (ook als je niet thuis bent) en kunt antwoorden of instructies geven.

Leysen: ‘Het slot vonden mensen echt geweldig, voor zichzelf, voor familie of voor de poetshulp. Qua installatie dachten we dat het eenvoudiger zou zijn. Zelfs met een expert bleek niet elke woning even gemakkelijk te connecten. Daar moet de technologie nog vooruitgang boeken. We gaan dit nu verder onderzoeken. Voorlopig is het aantal smart home installaties nog klein. Maar naarmate deze markt groeit, willen we hier klaar voor zijn. We blijven dit zeker volgen.’

Nest Hello

De bel en het slot vormen een nieuwe tak aan de thuisbezorgboom. Bpost, een gigant in België met 1.700 retailpunten, 970 pugo points [pick-up-points, red.] en 180 pakjesautomaten, ziet thuisbezorging als ‘een belangrijke voorkeur’ van online shoppers. Daarom ontwikkelde het bedrijf een voorkeurstool waarmee de geadresseerde zelf bepaalt wat de postbode met het pakje moet doen als hij (de klant) niet thuis is. Leysen: ‘Elke consument is anders en moet de keuze hebben: afleveren bij de buren, in een pakjesautomaat of straks misschien achter de voordeur.’

Hoe waarschijnlijk is het dat deze ontwikkeling doorzet? Welnu, bpost ziet ‘duidelijke signalen’ dat de slimme deurbel (los van het slot) steeds meer gebruikt gaat worden. Met name de modellen die werken op batterijen via wifi ontwikkelen zich snel volgens Leysen, die op de Consumer Electronics Show (CES) 2019 in Las Vegas alle grote spelers hierop zag inzetten. Het slot is volgens hem een ander verhaal. Dat gaat over toegang tot de woning en daar zijn mensen veel voorzichtiger in. Leysen ziet de deurbel als een ‘eerste opstapje om te communiceren met klanten over het bezorgen van pakjes’.

Ondertussen zijn alle grote spelers actief. Zo timmert Google aan de weg met de Nest Hello. Lionel Guicherd-Callin, hoofd product management & marketing, bracht deze videodeurbel naar Europa en licht toe wat de kracht is van dit product: ‘De twee sterkste drijfveren van de consument zijn “gemak” en “veiligheid”. Beide zijn in de slimme deurbel geïntegreerd. Daarnaast heb je ook nog eens de mogelijkheid om met elkaar te praten én een oogje in het zeil te houden wat betreft porch pirates [portiekpiraten, red.]. En we ontwikkelen door. De videofeed van Nest Hello kun je inmiddels bekijken via Google Home, inclusief directe communicatie.’

Volgens Guicherd-Callin wint de slimme videodeurbel snel aan belang in moderne huishoudens. Hij denkt ook dat de deurbel het nieuwe normaal wordt vanwege de al genoemde aantrekkelijke combinatie van gemak en veiligheid. Vragen van consumenten gaan dan ook niet zozeer over de relevantie en functionaliteit van het product maar over iets heel anders: de installatie en connectie met andere apparaten. Kennelijk zien veel consumenten de bel nu al als een must have.

Ook voor retouren

Dat de bel geen bel meer is, en het slot geen slot, zien we op meerdere fronten. Wat te denken van Jaguar-bezitters in Engeland? De boodschappen van John Lewis gaan voortaan linea recta en zonder omwegen de Jaguar XF in. De koerier van dienst ontvangt via gps de locatie van de auto. Een code geeft vervolgens toegang tot de kofferbak. Overigens liepen in 2015 al proeven tussen Amazon, DHL en Audi voor leveringen aan auto’s. Ook Daimler, Volvo en Volkswagen hebben al tests uitgevoerd. Alles draait daarbij om gemak, veiligheid en vertrouwen.

Grote spelers ruiken kansen. Albert Heijn startte onlangs de al genoemde proef met bezorging in huis via slimme deursloten. In eerste instantie werd daarmee alleen in het hoofdkantoor in Zaandam geëxperimenteerd. Sinds begin oktober wordt de dienst ook getest onder consumenten en bezorgers. ‘Allemaal op afstand en wanneer de klant het wil’, wordt in de bedrijfsvideo uitgelegd. Het is toch een bijzondere ontwikkeling. Maar helemaal gerust is de Zaanse grootgrutter kennelijk niet, want er wordt samengewerkt met … verzekeraar Centraal Beheer. Mocht er iets gebeuren, dan lossen zij het op.

Niemand wil de boot missen, mocht die straks daadwerkelijk vertrekken. Leysen van bpost staat vooraan in de rij: ‘Mensen houden van de slimme deurbel en zijn bereid op afstand te communiceren met onze bezorgers. Qua in home delivery zien wij dat consumenten die frequent online winkelen weinig handige alternatieven hebben. Voor hen heeft dit grote meerwaarde. We leerden tijdens onze pilot ook dat deelnemers zeer positief waren over het terugsturen van pakketjes. Ze leggen hun pakketje binnen bij de voordeur. En wij pikken het op.’

Ring: 107 vacatures
Op 12 april 2018 maakte Amazon de overname bekend van Ring , maker van slimme deurbellen. Samen zetten de bedrijven zich sindsdien in voor de missie van Ring: het verlagen van buurtcriminaliteit met betaalbare, effectieve thuisbeveiligingsproducten en –diensten (zoals de videodeurbel). ‘Onze missie om buurtcriminaliteit te verlagen, staat centraal in alles wat we doen’, zei ceo Jamie Siminoff van Ring. ‘Samen met Amazon zetten we deze missie kracht bij door meer gebruikers wereldwijd te verbinden en door onze beveiligingsproducten en -systemen betaalbaarder en toegankelijker te maken.’ Volgens een pilotprogramma van de LAPD (de politie van Los Angeles) heeft de deurbel al geholpen om de buurtinbraken in een van de buurten te verlagen met 55 procent. Amazon, al actief in slimme sloten met de dienst Amazon Key, en Ring laten er geen gras over groeien. Maar liefst 107 openstaande vacatures wereldwijd hadden de partners media februari, waarvan acht op het Europese hoofdkantoor in Amsterdam. Behoefte is er onder meer aan crm-managers, e-commerce marketingmanagers, socialmediamanagers en communicatiespecialisten. Het overgrote deel van de vacatures betreft de VS, maar ook in Engeland, Duitsland, Luxemburg, Frankrijk en Zuid-Afrika zijn functies vrij om de big growth ambitions waar te maken. De specialisten die in Nederland worden gezocht, moeten wel wat in huis hebben. Op Amazon Jobs lezen we termen als ‘customer obsessed’, ‘highly creative’ en ‘organized and results-oriented’. Door slimme bellen te koppelen aan slimme sloten denkt Amazon met name Prime-leden beter te kunnen bedienen.

Vertrouw je postbode
Vertrouwen winnen was de grootste uitdaging in de pilot van bpost en Zalando. Patrick Leysen: ‘Bewoners moeten ons op afstand toegang geven, met een camera buiten en een camera binnen die alle handelingen opneemt. Op afstand de voordeur openen was voor veel consumenten de grootste drempel. Daarom hebben we onderzocht wat nodig is om hun postbode te vertrouwen als ze zelf niet aanwezig zijn. We denken dat een goede voorbereiding en communicatie met ons team daarbij helpt. Alleen gekwalificeerde medewerkers van bpost hadden toegang tot de woningen. Deelnemers konden hun slimme deurslot 's nacht automatisch de-activeren met de app. Op dat vlak biedt de app meer controle dan een gewone sleutel die je bijvoorbeeld uitleent aan je poetshulp. Voor alle duidelijkheid: we openen de deur nét genoeg om een pakketje af te leveren of op te halen, zonder één voet in de woning te zetten. Er zijn ook geen huisdieren ontsnapt, daar hadden we op voorhand schrik voor.’