Iedere webshop kent het wel: een volle winkelwagen online, maar de laatste stap naar conversie blijft lastig. Toch meer sales hieruit halen? Enkele tips voor een verlaten winkelwagen e-mailcampagne.
Tekst: Danielle Groeneveld
1: Verstuur e-mails op het juiste moment
Wat is nu het beste moment om een eerste e-mail te versturen? Wanneer blijkt dat er nog items in de winkelwagen liggen? Uit onderzoek van Hubspot blijkt dat over het algemeen de eerste mail na 1 tot 3 uur volgt. Succesvolle campagnes bestaan vaak totaal uit drie e-mails: één binnen 3 uur, één binnen 24 uur en één binnen 2 weken. Het beste verzendmoment is voor ieder bedrijf anders, daarom is A/B-testen onmisbaar.
2: Gebruik een onderwerpregel die de aandacht trekt
Je hebt slechts enkele woorden om ervoor te zorgen dat iemand een e-mail opent. Hoe val je nu op in een volle inbox? We delen hieronder enkele voorbeelden die goed werken voor verlaten winkelwagen campagnes:
- Ben je vergeten om je bestelling af te ronden?
- Er liggen nog items in je winkelwagen! Shop nu verder
- We hebben je (productnaam) nog in je winkelmandje
- (Voornaam), je (productnaam) ligt nog in je winkelmandje
- (Bedrijfsnaam), we hebben (productnaam) voor je bewaard
Beschik je over gegevens, zoals een voornaam of (categorie) naam van een product? Gebruik deze dan zeker om de e-mail te personaliseren. Hoe persoonlijker, hoe beter!
3: Denk na over de insteek van de mail
Denk na over de reden waarom iemand zijn of haar bestelling in de winkelwagen heeft laten liggen, en speel hier op in. Dit zijn mogelijke redenen waarom deze groep niet direct is geconverteerd:
- Iemand is nog niet klaar voor een aankoop: misschien bestaat er nog twijfel over de kleur, de prijs of de maat. Zorg voor een bepaalde urgentie in de mail, die iemand net de laatste ‘push’ geeft om de aankoop te voltooien. Denk bijvoorbeeld aan het opnemen van een countdown timer in de e-mail, die live aftelt
- Het product is toch niet helemaal naar wens: dit ‘probleem’ omzeil je gemakkelijk, door alternatieve of bijpassende producten aan te bieden
- Onverwachte kosten in proces: soms kom je in het aankoopproces vervelende verassingen tegen, zoals hoge verzendkosten of lange levertijden. Voorkom deze teleurstelling door duidelijke communicatie in de e-mail
4: Essentiele elementen voor een winkelwagen reminder
Naast de perfecte timing, een aantrekkelijke onderwerpregel en het inspelen op mogelijke redenen zijn er nog enkele elementen die de perfecte winkelwagen e-mail helemaal afmaken:
- Voeg een beeld toe van het ‘achtergelaten’ product
- Geef een korting: het is niet noodzakelijk, maar geen verzendkosten of een kleine korting zijn dingen die iemand nét over de drempel trekken voor een aankoop. Doe dit wel bijvoorbeeld pas in de derde e-mail, anders raken klanten gewend aan het principe van korting als ze niet direct een aankoop voltooien
- Geef iemand ook andere conversiemogelijkheden, bijvoorbeeld door het aanbieden van bijpassende producten. Een extra kans op een aankoop!
- Maak de call-to-action prominent in de e-mail: ‘voltooi bestelling’, ‘ga verder met shoppen’ of ‘bestel nu direct’; er moet een duidelijke knop aanwezig zijn waarbij mensen direct naar hun winkelwagen op de website worden verwezen
Voorbeelden van campagnes
Ben je benieuwd hoe andere bedrijven dit in de praktijk inzetten? Hieronder laten we je enkele goede voorbeelden zien van de webshops ASICS, MCM en Ralph Lauren.
ASICS: Still thinking about it?
In de verlaten-winkelwagen-campagne van ASICS wordt er goed op gevoel ingespeeld: denk ik nog steeds na over die sportschoenen? Zo ja, dan bieden ze gelijk de mogelijkheid om de bestelling af te ronden. Daarnaast communiceren ze ook nog eens het voordeel van gratis verzending.
MCM: You left something behind
Simpel maar doeltreffend: dat is de winkelwagen e-mail van MCM. Je ziet een overzicht van de producten die je in de winkelwagen hebt achtergelaten met daaronder twee duidelijke call-to-actions: bestelling afronden of aanpassen.
Ralph Lauren: Forget something?
Ook Ralph Lauren heeft de verlaten winkelwagen campagne helemaal door. Een opvallende titel? Bingo! Een afbeelding van het desbetreffende product, check! En daarnaast ook nog eens twee buttons om de bestelling af te ronden, plus aanbevolen producten die ook interessant zouden kunnen zijn.
Benut die quick wins
Kortom, met de effectieve inzet van e-mailmarketing zorg je voor betere conversiepercentages van je webshop. Ook als je bezoekers je site eigenlijk al verlaten hebben. Dus ga aan de slag en geef je potentiële klanten nog net even dat (subtiele) duwtje in de rug. Dat fruit hangt soms een stuk lager dan je denkt!
Danielle Groeneveld is e-mail marketeer bij RIFF Online.
Allemaal leuk en aardig maar mag dat nu nog wel i.v.m. de AVG? Ik heb hier sterk mijn twijfels over.
Beste Tunis, Dit soort mails mogen gewoon verstuurd worden. De AVG wetgeving zegt niets over het wel of niet mogen versturen van mailings, het gaat juist over het opslaan van persoonsgegevens. In de Telecomwet staat dat je mensen mag mailen, mits ze natuurlijk opt-in hebben gegeven of klant zijn.
Hoi Danielle, interessant stuk! Mogen wij nu wel of niet, mensen die op onze website zijn geweest, de winkelwagen (in ons geval checkout) in zijn gegaan en hun email hebben ingevuld maar de order (is ons geval boeking) niet hebben afgemaakt, een retentiemail sturen? Moeten ze daar expliciet toestemming voor hebben gegeven of hoeft dat niet? Voor ons vrij essentieel ;-)
Goed dat je de kracht van de verlaten winkelwagen e-mailcampagne nogmaals aanstipt. Ik geloof dat e-mailmarketing inderdaad een belangrijke rol speelt in het verhogen van de websiteconversie. Ik heb echter het idee dat in deze post het belang van personalisatie wordt onderschat. Juist in het geval van verlaten winkelwagens is het belangrijk om te zorgen voor een waardevolle 1-op-1 opvolging. Zomaar een korting geven is niet altijd de beste optie meer, aangezien de bezoeker op deze manier beloond wordt voor het feit dat hij zijn winkelwagen verlaten heeft. Het is veel effectiever om persoonlijke aanbevelingen aan te bieden op basis van verzamelde data. Dan is de kans ook minder groot dat er überhaupt een "derde e-mail" nodig is voordat conversie plaats vindt.
Vanuit webwinkeloogpunt snap ik de behoefte aan het proberen zoveel mogelijk te verkopen en de gedachte dat een achtergelaten winkelmandje reden is om de betreffende bezoekers/klanten te "verleiden" alsnog iets te kopen. Die insteek blijkt ook uit het eind van dit artikel: "Dus ga aan de slag en geef je potentiële klanten nog net even dat (subtiele) duwtje in de rug."
Helaas blijken veel webwinkels de positie en het gedrag van de klant/bezoeker uit het oog te verliezen, iets dat ik ook vaak tegenkom bij de reviews die ik verzorg voor Twinkle. Kijk, als een bezoeker wel winkelt maar zijn/haar mandje niet afrekent dan heeft dat een oorzaak of een reden. In plaats van daarnaar te informeren en ervan te leren, denkt de winkel alleen aan het eigen belang en wordt de bezoeker door de webwinkel lastiggevallen met gezeur en verkooptrucjes, en dan ook nog onder het mom van klantenservice.
Bij mij wekt het ergernis als ik dergelijke bedelmails ontvang en ik denk dat ik niet de enige ben. In een fysieke winkel krijg je bij de uitgang toch ook geen verkoper die je vraagt waarom je die broek of die pot pindakaas die je in je hand had toch maar niet hebt afgerekend? Dat zou denk ik iedere bezoeker als ongewenst ervaren. Het feit dat je als bezoeker/klant in de gaten gehouden wordt en als verkoopprooi gezien wordt zorgt al voor een onprettig gevoel, vergelijkbaar met de tracking advertenties die je blijven achtervolgen als je ergens iets gekocht hebt. Het is niet voor niets dat ad blockers zo populair zijn.
Misschien levert het meer op aan goodwill als je interesse toont in de bezoeker, dan dat het oplevert aan extra sales als je de hijgerige verkoper uithangt die je alsnog tot een aankoop probeert te bewegen. Concreet: vraag de afhakende bezoeker naar de reden of oorzaak en doe eventueel naar aanleiding van de uitkomst alsnog een aanbieding of bied verdere service. Informeer bij voorkeur via een meerkeuzeformuliertje met bijvoorbeeld opties als: - ik gebruikte het mandje alleen als tijdelijke verzamelfunctie - ik had geen tijd meer of ben vergeten af te rekenen - ik had twijfels over de betrouwbaarheid van de winkel - ik kon de verkoopvoorwaarden of privacybepalingen niet meer vinden of openen - het eindbedrag was te hoog - ik ondervond technische problemen waardoor ik niet kon afrekenen - de verzendkosten en/of retourkosten zijn te hoog of niet gratis - iets anders, namelijk: ...
Respecteer je klant/bezoeker en val ze niet lastig voor je eigen gewin.
Leuk verhaal, echter het verhaal klopt niet. Je zegt het volgende: concreet vraag de afhakende bezoeker naar de reden of oorzaak en doe eventueel naar aanleiding van de uitkomst alsnog een aanbieding of bied verdere service. Dit is de bezoeker ook lastigvallen en kan ook ergernis opwekken. Het verlaten van het winkelmandje kan heel veel oorzaken hebben. Wellicht is de bezoeker afgeleid, tijdelijk geen verbinding, storing tijdens het betalen of een andere reden. De praktijk leert gewoon dat als je mensen met een vriendelijke mail benadert ze alsnog klant worden. Dit soort kansen laat je als winkelier toch niet liggen? Dit kan 10-tallen % op jaarbasis extra omzet opleveren. Wellicht voor een huis-tuin-keuken website niet interessant maar bij de grote jongens draait het al heel gauw om miljoenen euro. Als men het als lastigvallen voelt dan zou ik die extra omzet die daar tegenover staat als kennis nemen en meer ook echt niet.