Keynotes op de Webwinkel Vakdagen: dag 2

Vijf keynote-sprekers deelden vandaag hun toekomstvisie, ervaringen en inzichten tijdens de tweede van de Webwinkel Vakdagen, begeleid door Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen. Twinkle was erbij.

Keynote 1: Huub Vermeulen – bol.com

Huub Vermeulen, sinds 2017 ceo van de aanvoerder van de Twinkle100, verraste zijn publiek met twee nieuwe aankondigingen: bol.com test dit jaar twee-uursleveringen uit en heeft een samenwerking opgezet met fietsenmakers, die bestellingen van Union-fietsen lokaal afhandelen. Daarmee wil bol.com het leven van zijn klanten makkelijker maken en ‘dichtbij hen zijn’, vrij letterlijk – het zoekt samenwerking met de lokale retail, vertelt de voormalig logistiek directeur. Om te weten hoe je het beste dichtbij je klant kunt zijn, moet je die goed kennen: daar horen ook taalverschillen bij, legt Vermeulen uit. Neem het Belgische publiek: zij spreken niet van een wasdroger, maar van een droogkast; niet van een magnetron, maar van een microgolfoven, ontdekte bol.com in de klantreis van de zuiderburen. De Flappie-kerstreclame die Nederlanders maar al te goed kennen, roept vraagtekens op bij Belgen. En vergeet Nederlanders onderling niet: inwoners van Groningen luisteren niet graag naar een klantenservicemedewerker uit Zoetermeer, terwijl een Maastrichts dialect vrijwel altijd sympathie oproept. Dergelijke observaties helpen de NPS-score en daarmee het klantenbestand omhoog, tipt Vermeulen.

Keynote 2: Martin Wild – MediaMarktSaturn

Sinds gisteren is Martin Wild Chief Innovation Officer, in plaats van digital; kenmerkend voor het toekomstbeeld dat hij voor MediaMarkt schetst. Binnen het bedrijf is veel belangstelling voor innovatie op digitaal gebied. Daarvoor was wel een aanloopperiode nodig; in 2010 startte MediaMarkt met zijn eerste webshop in Nederland, in 2011 in Oostenrijk. De retailer transformeert sindsdien naar een omnichannel speler, waarbij innovatie gedreven wordt door digitalisering. Niet alleen online, maar ook in de fysieke winkels. Zo toert robot Paul door diverse Duitse filialen en wijst klanten er de weg; vrouwelijke variant Paula verschijnt bij het opzetten van een speciale VR-bril en geeft productinformatie. Eén van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van tech-innovatie bij MediaMarkt is de Retailtech Hub, een samenwerkingsverband met start-ups. Wild voorspelt: ‘Autotechnologies will stay and are here to change a lot’.

Keynote 3: Joris Beckers – Picnic

Een moderne melkboer, zo beschrijft Joris Beckers Picnic. Nergens in de retail zijn consumenten zó lastig naar het internet te bewegen als in boodschappenland, constateerden de oprichters jaren geleden. ‘We doen nog steeds op dezelfde manier boodschappen als in de jaren vijftig. Eigenlijk best gek, dat we zo zijn opgevoed dat we één à twee uur per week doorbrengen in een klein magazijn waar we zelf orders picken, in de rij staan voor de kassa en er blij mee thuiskomen’, schertst Beckers. Bovendien wordt daar vaak veel weggegooid en worden de nodige food miles afgelegd. Picnic ontstond als antwoord op die problematiek. Beckers toont ‘fanfoto’s’ van klanten met hun Picnic-bezorger. ‘Welke reta0iler is daar nou niet blij mee?’ Volgens de ondernemer verhoogt de aanwezigheid van de supermarkt het aandeel van online in boodschappen in een gemiddelde plaats van één naar vijf procent. Picnic steekt niet onder stoelen of banken dat er overwogen wordt het bezorgnetwerk van elektrische auto’s in te zetten voor méér dan boodschappen. Volgens Beckers vindt niemand het prettig om wekelijks tien verschillende bezorgers aan de deur te hebben; de moderne melkboer vervoert in de toekomst wellicht ook pakjes of retouren van andere retailers.

Keynote 4: Vincent van den Boogert – ING Nederland

We bezoeken steeds minder fysieke bankkantoren, terwijl er dagelijks 5,5 miljoen handelingen in de internetbankieren-omgeving van ING plaatsvinden. Is digitaal kannibaal, vraagt ING-topman Vincent van den Boogert? Digitaal wordt het helemaal, maar schrijf het fysieke niet af, luidt het ING-credo. In 2020 vindt volgens de bank een derde van de digitale contacten plaats zonder scherm. De uitdaging ligt dus in het versterken van kanalen onderling, zodat ze niet met elkaar concurreren. Om de organisatie meer agile te maken, bezocht ING in 2015 grote digitale spelers Google, Zappos, Netflix en Spotify, en bestudeerde hun werkcultuur. Van den Boogert veranderde vervolgens in één ommezwaai de organisatiestructuur op het hoofdkantoor van ING naar zo’n 300 squads, die volgens vaste principes werken en uit maximaal negen personen bestaan.

Keynote 5: Roland Palmer – Alibaba Benelux

Roland Palmer werkt inmiddels bijna twee jaar bij Alibaba. In die tijd is de koers van de Chinese e-tailreus gestegen van 67 naar 200 dollar. Alibaba handelt voornamelijk in China en heeft daardoor een ‘mysterieus imago’, waarvan Palmer nu een tipje van de sluier hoopt op te lichten. Want het aandeel van de Chinese markt in de mondiale e-commerce wereld staat volgend jaar op 55 procent, voorspelt Palmer. Het bedrijf dat Jack Ma in 1999 met 18 vrienden begon, werd bij zijn instap op de Amerikaanse beurs genoteerd voor een recordhoudende 25 miljard dollar Initial Public Offering. De organisatiestructuur bestaat uit diverse ondernemingen (‘Allemaal met ‘Ali’ ervoor’), van b2b tot b2c en c2c, maar sinds kort ook van b2b2c. Het werken met logistieke partners is daarbij een belangrijk onderdeel.

Lees ook: 'Keynotes op de Webwinkel Vakdagen: dag 1': Coolblue, Sonos, Marktplaats, wehkamp en Amazon, 24-01-2018)