Keynotes op de Webwinkel Vakdagen: dag 1

Vele duizenden belangstellenden bezochten woensdag de eerste van de Webwinkel Vakdagen. Grote namen betraden het keynote-podium en deelden hun toekomstvisie, ervaringen en inzichten, begeleid door Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen. Twinkle was erbij.

Keynote 1: Pieter Zwart - Coolblue

Pieter Zwart trapt de Webwinkel Vakdagen 2018 af met een verhaal over Coolblues ‘obsessieve focus op klanttevredenheid’, die veel verder gaat dan het bekende 'prijsje, plaatje en knopje'. Volgens de ceo van de nummer 2 van de Twinkle100 is inzicht in dieper liggende klantbehoeftes fundamenteel voor een succesvolle e-commerce strategie. Wat is bijvoorbeeld de retourreden die Coolblue het vaakst hoort wanneer klanten een televisie terugsturen? ‘Te groot. En wie vindt die te groot? Juist… zij.’ Met een klanttevredenheid van 96 procent zegt Coolblue de balans gevonden te hebben tussen het ‘blij maken van klanten’ en het verdienen van geld. Een tevreden klant is goud waard, aldus Zwart: die komt terug. De elektronicaretailer, of liever ‘klantreisbureau’, richt volgens Zwart zijn gehele bedrijfscultuur in op een zo hoog mogelijke NPS. Mevrouw de Vries krijgt bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje als haar dochter slaagt voor het eindexamen, wanneer ze de klantenservice belt om een cadeau bijtijds te laten leveren. ‘Bak zelf een stukje van de cake die klantreis heet’, drukt Zwart collega-retailers op het hart: houd een zo groot mogelijk deel ervan in eigen hand en denk in oplossingen. Een voorbeeld: 94 procent van de klanten die een iPhone bestelt, heeft nog een oud exemplaar thuis liggen. Waarom niet daarmee betalen? De topman ontving luid applaus van het meer dan duizendkoppige publiek, dat tot in de coulissen van de zaal was toegestroomd.

Keynote 2: Adriaan Thierry - Sonos

‘Als we hier over een jaar weer bij elkaar komen, zeggen we over voice assistance waarschijnlijk “was dit het nou”? Maar over drie jaar verbazen we ons over de impact ervan in Nederland.’ Adriaan Thierry, managing director van Sonos, voorspelt ons een spraakgestuurde toekomst. The home of the future will look more like the home of the past, aldus Sonos: de stem, een natuurlijk instrument, bedient straks het merendeel van de apparaten in het huishouden en wordt daarmee opnieuw de belangrijkste user interface. Een ontwikkeling die fundamenteel zal blijken – vaak al is – voor elke grote tech-speler. Zo ook Sonos, dat van click and read transformeert naar speak and listen. We bevinden ons in de gouden eeuw van content, proclameert Thierry; kijk maar wat er in de Verenigde Staten al op korte termijn gebeurt. Dat land telde in 2017 39 miljoen slimme speakers, een groei van 126 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Van de Amerikanen bezit twintig procent ze inmiddels, over drie jaar gaat het aandeel richting de zestig procent. De meeste eigenaren maken actief gebruik van shopping lists, meer dan zes op de tien doen er nog deze maand een aankoop mee. ‘Een veel snellere adoptie dan die van de mobiele telefoon.’ En niet alleen aan de andere kant van de oceaan; ook in Duitsland, een land dat traditiegetrouw nieuwe technologieën adopteert, groeide de afzet van de slimme speaker het afgelopen feestdagenseizoen buiten proporties. Voice assistant-gebruikers geven volgens Capgemini maar liefst vijf keer zoveel uit: hoog tijd dus voor de retail om het concept te omarmen, aldus de oud-voorman van Albert Heijn Online.

Keynote 3: Olivier van Duijn - Marktplaats / ebay

Aanpassing is key in retail. Neem een voorbeeld aan Darwin, zegt Marktplaats-ceo Olivier van Duijn. In digitale context kenmerkt transitie zich door drie belangrijke elementen: het vergaren en gerbuiken van data voor efficiënte verkoop, het realiseren van snelheid, bijvoorbeeld in transacties, en de opkomst van online platforms. Waar een klant zich bij zijn aankoopbeslissing tot nu toe vooral door ‘hart en buik’ liet leiden, nemen algoritmes die rol in toenemende mate over. Dat proces gaat ten koste van de middle man: marketing, reviews en certificering vallen weg. Hoe houdt de retailer zich in dit geheel overeind? Bepaal eerst je strategie en pas je structuur daarop aan; de mensen in je organisatie brengen die structuur vervolgens tot leven. Marktplaats wil flexibel zijn op de korte termijn, vertelt Van Duijn. De ontwikkelingen gaan snel: voerde het een paar jaar geleden een handvol functionele aanpassingen per week door, inmiddels zijn dat er een paar honderd. Op het platform vinden dagelijks zo’n 150.000 transacties plaats, waarvan zo’n 110.000 tussen consumenten. ‘Als Marktplaats een online winkelpand voor tweedehands artikelen is, waarom kom ik in de gangen dan zoveel nieuwe producten tegen?’ vraagt een toehoorder zich af. Van Duijn antwoordt dat het platform consumenten via een knop de mogelijkheid biedt alleen gebruikte artikelen te tonen, maar het merendeel maakt daar geen gebruik van. De consument is gesteld op het totaalaanbod, concludeert de ceo.

Keynote 4: Piet Coelewij - wehkamp

Wehkamp richt zijn vizier op de ceo van gezinnen: de vrouw des huizes. Piet Coelewij, aan het roer van de nummer 3 van de Twinkle100, meldt dat bijna de helft van de Nederlandse gezinnen inmiddels shopt bij wehkamp. Kan het bedrijf zijn groeiambities realiseren met die targetgroep, of moet het zijn footprint vergroten? Gezinnen blijken een voldoende solide hoeksteen in wehkamps toekomstbeeld. Het formuleren van de eigen brand purpose is volgens Coelewij heel waardevol. Dat blijkt ook uit onderzoek van Deloitte, dat meldt dat de meerderheid van merken die zich bewust zijn van de vraag ‘Waarom doen we wat we doen?’, de markt outperformt. Het afgelopen jaar zag wehkamp zijn groeicijfer verdubbelen ten opzichte van de afgelopen tien jaar; het grootste deel daarvan betreft verkeer dat afkomstig is uit zijn mobiele verkoopkanaal. De pure player moedigde de afgelopen feestdagen zijn klanten aan ‘meer tijd voor mooie momenten’ in te ruimen en ondersteunde hen daarbij met extra bezorgopties en productcategorieën, waaronder boeken, speelgoed en beauty-artikelen. Tijd voor een fikse uitbreiding in het fulfilmentcenter in Zwolle, die dit jaar op de roadmap van de webwinkel staat.

Keynote 5: Alex Ootes - Amazon

Europa is heel belangrijk voor Amazon, vertelt Alex Ootes, VP Pan-EU Category Management en EU Expansion. Inmiddels verkopen ‘een aantal duizenden Nederlandse verkopers’ via het platform, ‘en dat kunnen er veel meer worden’. In 2017 verliepen meer dan twee miljard verkopen via externe sellers. In de Benelux biedt Amazon meer dan twee miljoen artikelen aan voor next day delivery, een veelvoud daarvan kan binnen twee tot drie dagen geleverd worden. De Nederlandse consument kan zich sinds kort abonneren op Prime en krijgt daarmee beschikking over de snelle bezorgservice, evenals een videostreamingsdienst. Sluit je aan bij Fulfilment by Amazon, roept Ootes op: via zijn veertig dc’s belooft de e-tailreus Europawijde dekking, evenals de ontsluiting van 300 miljoen klanten wereldwijd.