Online reviews worden steeds belangrijker voor consumenten en bedrijven. Dat concludeert de ACM, die ze onder de loep nam en op basis daarvan pleit voor meer transparantie bij 'alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren' van online reviews.
Vooral in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants maken consumenten gebruik van recensies op websites. Dat gebeurt volgens de ACM in grote mate en neemt bovendien toe. Hoewel de waakhond 'een rol voor zichzelf weggelegd ziet om richtlijnen (‘guidance’) te geven aan bedrijven' op dit vlak, constateert de ACM dat consumenten kritisch kijken naar online reviews en beseffen dat deze subjectief of nep kunnen zijn.
Eerlijk communiceren
In het vandaag verschenen rapport raadt de organisatie bedrijven aan transparant te zijn over de manier waarop reviews tot stand zijn gekomen en gepubliceerd zijn. Gezien het belang dat bedrijven hebben bij positieve reviews, luidt het advies duidelijk te communiceren naar consumenten wanneer recensies op initiatief van bedrijven zijn ontstaan, bijvoorbeeld wanneer schrijvers het product gratis mochten testen of een beloning ontvingen voor de review. De ACM ondervroeg voor zijn rapport zowel bedrijven als consumenten.
Geen gesponsorde reviews
De mogelijkheid dat er verborgen belangen achter een online review schuilen, deed al eerder al webshops besluiten streng op te treden wanneer hiervan vermoedens rezen. Amazon maakte in oktober bekend alleen nog productreviews afkomstig uit zijn eigen programma Amazon Vine te accepteren; dat programma biedt de e-retailer handvaten voor controle van de beoordelingen. In eigen land besloot Kieskeurig.nl recensies te weigeren wanneer bedrijven daarvoor een beloning verstrekt hadden.
Lees ook: 'Hele goede reviews kosten webshops geld' (15-08-'16)
Wellicht ook goed te vermelden dat het onderzoek ook concludeert dat onafhankelijke review websites hun taak serieus nemen en optreden tegen valse reviews.
Ook geeft de ACM aan geen aanleiding te hebben gevonden dat misbruik op grote schaal plaats vind.
Wel wil de ACM wat guidance geven, omdat ze zien dat het belang van online reviews alleen maar toeneemt.