ShoppingTomorrow: winstgevend betalen en bezorgen

Consumenten willen steeds meer betaalgemak. Daarnaast eisen ze een flexibele en snelle bezorging. Maar hoe houd je al deze extra keuzes betaalbaar? De expertgroep Finance & Payment van ShoppingTomorrow inventariseerde de afwegingen die een webwinkelier moet maken.

Hieronder leest u een verslag van de bevindingen. 

Ontwikkelingen op het betaalvlak
Op dit moment zijn iDeal en creditcards nog goed voor 68 procent van alle online betalingen volgens de eCommerce Payment Monitor. Achteraf betalen wint echter aan interesse. Zo is AfterPay verdubbeld en neemt ook betalen via PayPal toe. De verwachting is dat e-wallets, prepaid en achteraf betalen de komende jaren wereldwijd het sterkst zullen groeien.

Moet een webwinkelier alle betaalopties aanbieden?
Het aanbieden van meerdere betaalopties beïnvloedt de conversie positief. Uit onderzoek van TNS Nipo in 2014 bleek dat 33 procent van de Nederlandse consumenten liever pas na ontvangst betaalt. Diverse andere onderzoeken laten eveneens zien dat achteraf betalen en het bieden van wallets vooral conversieverhogend werken bij mobile commerce.

Achteraf betalen heeft ook een keerzijde: vaak stijgt het retourpercentage omdat consumenten het bedrag niet hoeven ‘voor te schieten’. Daarnaast is achteraf betalen geen gegarandeerd betaalmiddel.

De webwinkelier dient zichzelf diverse vragen te stellen bij de keuze welke betaalmethoden hij/zij aan moet bieden:

• Welke doelgroep bedien ik?
  Een oudere doelgroep heeft wellicht een voorkeur voor betalingen via iDeal of creditcard. Bij de jongere doelgroep sluit een nieuwere betaalvorm zoals PayPal of e-wallet via een mobiele telefoon misschien beter aan.
   
• Via welke verkoopkanalen verkoop ik?
  De kanalen zijn medebepalend voor het type betaalmiddel dat moet worden geïmplementeerd.
   
• Welke risico’s kan ik nemen?
  Aan vrijwel elk betaalmiddel hangen risico’s. Bij incasso is dit bijvoorbeeld het risico van ‘chargebacks’.
   
• Wat wil ik ervoor betalen?
  Zo zijn creditcardtransacties duurder, maar bieden de consument ook veel voordelen.
   
• Welk imago wil ik uitstralen?
  Het accepteren van creditcards geeft een website de uitstraling van betrouwbaarheid. Bovendien gelden bij creditcards vaak aanvullende zekerheden voor de consument, zoals aflevergarantie en aankoopverzekering.

Bezorging, bezorgkosten en retourbeleid
Onderzoek van GfK en PostNL toont aan dat de conversie met 24 procent kan stijgen als in het weekend bestelde artikelen op maandag worden geleverd. Door same day delivery kan de conversie nog eens met 11 procent toenemen. Daarnaast toont het onderzoek aan dat 90 procent van de consumenten de bezorgdag en het tijdstip zelf wil kunnen bepalen.

Maar dragen al deze extra opties ook bij aan maximalisatie van de winst? In veel gevallen komen de bezorgkosten voor rekening van de webwinkelier. Het niet in rekening brengen van bezorgkosten wordt vooral als een service gezien en de consument heeft een lage bereidheid deze bezorgkosten te betalen. Het kan echter lonen om de verzendkosten niet in rekening te brengen of gratis verzending aan te bieden vanaf een minimumbedrag. Zo hanteert Bol.com voor orders onder de 20 euro ook bezorgkosten. Gebruik verzendkosten als marketingtool. De ervaring leert dat de consument best wil betalen voor snellere levering.

Meer bevindingen van de expertgroep vindt u in de zogenoemde bluepaper. Die kunt u hier downloaden.

 
Lees ook over de andere bluepapers van ShoppingTomorrow:

• ShoppingTomorrow: online relaties voor ieder merk (24 februari 2016)
• Shopping Tomorrow: meer winst in de supply chain (23 februari 2016)
• ShoppingTomorrow: performance advertising op de schop (22 februari 2016)