De EU wil graag dat consumenten in elke lidstaat (online) kunnen winkelen. Los van de transportkosten en belastingverschillen zijn er risico’s waaraan webwinkeliers echter liever niet blootgesteld worden. Want wat te doen bij een conflict? Hiervoor is eindelijk een Europese oplossing gekomen.
De oplossing is tweeledig: alternatieve en online geschillenbeslechting, internationaal afgekort tot ADR en ODR. Hieronder leest u wat elke webwinkelier hierover moet weten.
Tekst: Charlotte Meindersma
Wat is ADR en ODR?
ADR staat voor Alternative Dispute Resolution en ODR staat voor Online Dispute Resolution. ODR is dus simpelweg de online versie van ADR. In het Nederlands noemen we dit alternatieve geschillenbeslechting. Dat wil zeggen: alle vormen van geschillenbeslechting die buiten de rechter om gaan. Denk bijvoorbeeld aan geschillencommissies, maar ook aan arbitrage, mediation, een ombudsman of betrokkenheid van elke andere neutrale partij. Dit moet zorgen voor een goedkopere en snellere manier om een geschil tussen consument en webwinkel op te lossen. De rechter is duur en traag, waardoor een consument soms kan fluiten naar een oplossing en een webwinkel maar moet accepteren dat consumenten zich niet aan de regels houden. Vanaf morgen (9 januari 2016) is er vanuit de Europese Unie een online platform beschikbaar voor de ODR, waar consumenten en webwinkels vanaf volgende week (15 januari 2016) gebruik van kunnen maken.
EU-regels omgezet in Nederlandse wet
Elke lidstaat moet er voor zorgen dat alternatieve geschillenbeslechting in dat land mogelijk is. De regels zijn opgenomen in de ‘Implementatiewet geschillenbeslechting consumenten’, die op 9 juli 2015 van kracht werd. Deze wet geldt voor alle Nederlandse ondernemers die een product of dienst hebben geleverd aan een consument binnen de EU. De wet is alleen van toepassing wanneer er via een geschillencommissie een schikking wordt geprobeerd te treffen. De regels gelden dus niet tussen ondernemers, wanneer een rechter de consument en webwinkelier tot een schikking probeert te bewegen of wanneer consument en webwinkelier er onderling uit proberen te komen.
Consument moet klacht eerst bij webwinkel melden
De consument kan niet zomaar naar de geschillencommissie stappen. Hij/zij zal altijd eerst de klacht bij de webwinkel moeten melden. De kans is tenslotte het grootst dat consument en webwinkelier er onderling wel uit komen. Als het geschil door de webwinkel niet wordt opgelost, heeft de consument binnen 12 maanden na het melden van de klacht aan de webwinkel de mogelijkheid om het geschil bij de geschillencommissie in te dienen. De geschillencommissie mag een eigen procesreglement hanteren, waar beide partijen zich vervolgens aan moeten houden. Zo kan er bijvoorbeeld een drempelbedrag vastgesteld worden. Gaat de klacht over een té goedkoop product, dan kan de consument hiermee niet terecht bij de geschillencommissie. Wat dit drempelbedrag is, kan dus per geschillencommissie verschillen.
Geschillencommissies
Er zullen meerdere geschillencommissies zijn of opgericht worden, die zich zullen richten op specifieke klachten. Zij moeten een website hebben waar alle relevante informatie op staat, waaronder het verloop van de procedure en de kosten van een procedure. Zowel de consument als de webwinkel mogen zelf die procedure voeren. Ze hebben daar dus geen jurist of advocaat voor nodig, maar ze mógen zich wel door iemand laten vertegenwoordigen of bijstaan. De procedure kan verder grotendeels digitaal plaatsvinden.
ODR
ODR is eigenlijk niets meer dan een platform van de Europese Commissie waar een consument eenvoudig online zijn klacht kan indienen via een formulier. Deze klacht komt vervolgens bij de webwinkel terecht. Vervolgens moet de webwinkel voorstellen bij welke geschillencommissie het dispuut voorgelegd moet worden. Consument en webwinkel moeten het samen over die geschillencommissie eens worden. Zodra dat is gebeurt zal de klacht (automatisch) via het platform naar de gekozen geschillencommissie gestuurd worden. Vervolgens zorgt de geschillencommissie ervoor dat het geschil geheel online wordt afgehandeld.
Webwinkel moet consument informeren over geschillencommissie
De webwinkelier moet de consument informeren over de geschillencommissie waaronder hij valt. Dat wil zeggen dat het webadres van de relevante geschillencommissie eenvoudig vindbaar moet zijn op zijn site. Ook moet dit in de algemene voorwaarden worden opgenomen. Bestaat er een geschil tussen consument en webwinkelier en komen ze er onderling niet uit, dan moet de webwinkel aan de consument nog eens melden bij welke geschillencommissie het geschil aangebracht kan worden en of de webwinkel daar zelf gebruik van zal maken.
Wat betekent dit in de praktijk voor webwinkels?
Is de webwinkel al aangesloten bij een geschillencommissie, bijvoorbeeld via de branchevereniging, dan verandert er weinig. De webwinkel moet alleen op de site nog toevoegen dat de webwinkel bij die geschillencommissie is aangesloten en een link naar de website van de geschillencommissie plaatsen. Voor webwinkels die nog niet zijn aangesloten bij een geschillencommissie verandert er meer. Deze wet verplicht nu dat zij hun klanten de mogelijkheid geven een geschil via de geschillencommissie op te lossen. Dat moet dus gemeld worden op de website van de webwinkel én in de algemene vooraarden. Even updaten dus!
Charlotte Meindersma is jurist voor de creatieve sector en ondernemers. Ze is eigenaar van Charlotte’s Law & Fine Prints.
Lees ook: Wordt verkopen over de grens gemakkelijker? (9 december 2015)
De geplande lanceerdatum van het platform voor ODR is niet gehaald. De Europese Commissie heeft laten weten dat het platform op 15 februari as. operationeel wordt.
Belangrijk is wel om te vermelden dat alle webwinkels (ook wanneer je niet aangesloten bent bij een geschillencommissie) moeten verwijzen naar http://ec.europa.eu/consumers/odr/ . Dit moet zowel binnen als buiten de algemene voorwaarden.
Hoe je aan die wetgeving kunt voldoen hebben we ook toegelicht op ons blog: https://www.webwinkelkeur.nl/blog/een-europees-odradr-platform/ .