O’Neill maakt het voor klanten die een product terugsturen mogelijk om het item opnieuw te bestellen in het retoursysteem. Daarmee heeft het bedrijf een manier gevonden om ‘verloren omzet’ alsnog te genereren.
European E-commerce Manager Martijn van Egmond sprak gisteren over het nieuwe retoursysteem van O’Neill tijdens de vakdag Logistiek & E-commerce. Hij beschreef hoe het bedrijf voorheen moeite had om de redenen achter retouren te duiden en hoe O’Neill vervolgens zelf een eigen systeem bouwde om dit probleem op te lossen.
Retourmarkten
‘We lieten onze stagiair Waldemar vijfduizend retourformulieren invullen om te bepalen welke informatie we uit retouren zouden kunnen halen', zei Van Egmond. 'Met een aandeel van 45 procent en 27 procent zijn respectievelijk Duitsland en Nederland onze grootste retourmarkten. Je moet dan weten waarom mensen de producten retour sturen.’
Proces
‘We hebben eerst de workflow uitgetekend en een apart stuk pagina binnen de website gecreëerd voor retouren’, legde Van Egmond uit. ‘Daarna zijn er testscenario’s uitgevoerd en hebben we veranderingen aangebracht naar aanleiding van de eerste resultaten. Nu hebben we een retoursysteem waarin je ook zonder account je retour kunt aanmelden. Daarnaast is het mogelijk om op dezelfde pagina te re-orderen. Dat wil zeggen, dat je een item dat je eerder hebt ontvangen opnieuw kunt bestellen in bijvoorbeeld een andere kleur of maat.’
Van Egmond vertelde dat sinds de start van het systeem (in maart) al 350 re-orders zijn geplaatst. ‘De kosten voor ons systeem - 15 duizend euro - hebben we er zo snel uit.’
Was een mooie presentatie van Martijn gisteren. Mooi hoe hij in 'maar hoe kan het dan wel' denkt in plaats van 'dat kan niet'.
Waar ik benieuwd naar ben, is er al een oplossing voor het feit dat je wel weer opnieuw moet betalen (voorschieten)?