Nu de online omzet weer begint te groeien, erkent Marks & Spencer dat klanten in verwarring waren gebracht door zijn nieuwe website. In het eerste jaar na de lancering daarvan namen de bestedingen in de webwinkel af. Er zijn sindsdien ‘duizenden veranderingen’ doorgevoerd.
Marks & Spencer (M&S) lanceerde vorig jaar februari een nieuwe website, om te beginnen op zijn Britse thuismarkt. Software van Amazon werd ingewisseld voor een geheel nieuw platform van eigen makelij. Laura Wade-Gery, verantwoordelijk voor e-commerce en multichannel bij M&S, sprak van ‘the most customer centric big company platform ever’. Aan het nieuwe Marksandspencer.com was jaren gesleuteld en de lancering ervan werd verschillende keren uitgesteld.
‘Geen issue’
Een aantal maanden later bleek dat de digitale omzet van Marks & Spencer niet was toegenomen, maar gedaald. M&S liet weten dat met zo’n omzetdip al rekening was gehouden. ‘Een platform bouw je niet voor een kwartaalresultaat’, zei de Nederlandse topman Marc Bolland. ‘Anderen mogen het een issue noemen, maar het is geen issue'. Bolland sprak de verwachting uit dat de online verkoopomzet in de tweede helft van 2014 hoger zou uitvallen dan een jaar eerder.
Krimp in groeiende markt
Dat gebeurde niet, de sterk toegenomen online consumentenbestedingen in Groot-Brittannië ten spijt. Marks & Spencer leverde in het tweede semester van vorig jaar zo’n 6 procent van zijn digitale inkomsten in, terwijl concurrent John Lewis die bijvoorbeeld met tientallen procenten zag groeien.
Mix van content en commerce
Pas in het eerste kwartaal van dit jaar nam Marks & Spencer’s online omzet weer toe, en behoorlijk ook (plus 13,8 procent). Wade-Gery erkent in The Telegraph dat klanten langer aan de nieuwe site hebben moeten wennen dan vooraf gedacht. ‘Het was onze filosofie om content en commerce samen te brengen. (...) We wisten dat het even zou duren voor consumenten eraan gewend zouden zijn en voordat onze operatie briljant zou lopen, maar het heeft gewoon langer geduurd.’ Ze benadrukt dat de replatforming een ‘gigantische operatie’ betrof. De krant meldt dat er niet minder dan 150 miljoen pond mee was gemoeid.
Vertrouwen
Volgens Wade-Gery, die als opvolger van ceo Bolland wordt genoemd, zijn de afgelopen vijftien maanden ‘duizenden veranderingen’ doorgevoerd om de site te verbeteren, onder andere op het gebied van snelheid en gebruiksvriendelijkheid. Ze geeft aan dat de laatste verkoopcijfers tot grote interne tevredenheid hebben geleid: ‘We beginnen de resultaten van onze grote infrastructurele investeringen (er werd ook een nieuw fulfilmentcenter geopend, red.) te zien en we hebben er vertrouwen in dat er meer resultaten zullen volgen.’
Marks & Spencer in de lage landen
Marks & Spencer maakte twee jaar geleden zijn comeback in de Nederlandse winkelstraat. Er kwamen eigen winkels in Amsterdam en Den Haag en er kwamen food-producten te liggen in tankstations van BP. Aan het hoofdstedelijke Rokin moeten volgend jaar de deuren van een Nederlandse flagship store open gaan. Vorige week keerde Marks & Spencer ook terug bij onze zuiderburen, met een drukke winkelopening in Brussel. Internationale webshoppers kunnen terecht op Marksandspencer.eu.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Marks & Spencer: eindelijk weer groei na replatforming
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.