Het retourbeleid van een online retailer is voor Nederlandse consumenten nog belangrijker geworden. Uit onderzoek van UPS en comScore blijkt dat hun tevredenheid meer dan vorig jaar afhangt van gratis retournering. De kans dat een shopper overgaat tot een aankoop is zelfs veel kleiner als deze moet betalen voor het retourneren.
UPS en comScore publiceren vandaag voor de tweede keer hun onderzoek naar het winkelgedrag van consumenten in zes Europese landen. Hierin worden ook de resultaten voor de Nederlandse markt (n= 1.023) uiteengezet.
Fysieke winkel nog populair
Het retourneren van online bestelde artikelen gebeurt in Nederland vooral in de winkel (87 procent) en via een bijgesloten verzendlabel (80 procent). Twee op de vijf consumenten geeft aan hun aankoop nog steeds in de fysieke winkel te doen. Hier gebruiken zij wel eerst hun smartphone (47 procent) om bijvoorbeeld prijzen te vergelijken (26 procent) of productinformatie te lezen (15 procent). Nederlanders geven aan minder tevreden te zijn over hun winkelervaring in de fysieke winkel (64 procent) dan online (78 procent).
Afhalen in de winkel minimaal
Ondanks dat veel retailers hun winkels inzetten als afhaalpunt, is het aantal consumenten dat hun online order daar komt afhalen nog minimaal (5 procent). Opvallend is dat ING Economisch Bureau onlangs nog meldde dat afhaalpunten in winkels de toekomst zullen worden, met het oog op de kosten-opbrengstenverhouding. Van de mensen die gebruik maakt van deze vorm van click & collect koopt drie op de tien iets extra’s in de fysieke winkel.
Snel en gratis bezorgen
Als bestelde artikelen naar het thuisadres van de klant moeten worden verzonden, dan verwacht hij wel dat dit binnen een dag of twee dagen gebeurt. Meestal kiezen shoppers voor next day delivery (58 procent). Daarbij is de verzending het liefst gratis (80 procent) en geeft de webshop een gegarandeerde bezorgdatum (64 procent) aan. Slechts 46 procent van de Nederlandse online shoppers zegt tevreden te zijn met het huidige aanbod verzendmogelijkheden.
Lees ook:
- Pakketkasten aan huis: nog veel haken en ogen (20-1-2015)
- CBS: groei webwinkels iets gedaald in 2014 (16-2-2015)
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
‘Gratis retourneren is belangrijker voor Nederlandse shopper’
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.