De rol van sociale media in customer journeys is de afgelopen jaren kleiner geworden, constateert Capgemini. Klanten hechten minder waarde aan het volgen van retailers op Facebook en Twitter, het inwinnen van informatie op blogs of deelname aan fora.
De tanende rol van sociale media is de meest opvallende conclusie in het rapport Digital Shopper Relevancy, dat Capgemini voor de tweede keer heeft uitgebracht. Daartoe zijn ruim achttienduizend consumenten uit verschillende landen ondervraagd, waaronder Nederland. De resultaten werden afgezet tegen het eerste rapport van medio 2012.
Hype
‘The social media hype in the consumer goods and retail sector has not materialized’, stelt Capgemini vast. De rol van sociale media in de customer journey is zowel absoluut als relatief afgenomen, dat wil zeggen ook in relatie tot het belang van fysieke winkels, websites, smartphones, e-mails en instore-technologie.
Zonder uitzondering
Uit onderstaande figuur wordt duidelijk dat consumenten mondiaal minder waarde toedichten aan sociale media in alle met 2012 vergelijkbare fasen van de customer journey, in vijf verschillende branches:
Werk verzetten
Volgens Capgemini’s Kees Jacobs ‘leeft nog steeds de vraag waar en op welke manier sociale media in de customer journey is in te passen’, verklaart hij. ‘Ons rapport laat zien dat retailers op elk niveau van de customer journey nog veel werk moeten verzetten om sociale media een bruikbare en waardevolle rol te laten vervullen in dit proces.’
U vindt het rapport van Capgemini hier (pdf):
I agree with this point. Role of social media has decreased in customers journey from past few years. Customers is not in a mood to follow the retailers in twitter or facebook, they are showing more interest n physical stores.