Hou handhaven we de goede groei in e-commerce Nederland?

In Nederland is e-commerce al sinds het begin van het vorige decennium synoniem voor indrukwekkende groeicijfers. Opvallend is dat die ontwikkeling zich voltrok terwijl er sinds 2001 liefst drie keer sprake was van drie verschillende perioden van economische recessie.
 
Door: gastblogger Jasper Scheffer

U zou zich af kunnen vragen of online retailers nu, in een periode met voorzichtig economisch herstel en toenemend consumentenvertrouwen, iets te vrezen hebben voor 2014. Op zich niet, maar de opkomst van mobile devices en de snelle internationalisatie van e-commerce vereisen wel dat gevestigde partijen snel en flexibel handelen. Datzelfde geldt natuurlijk voor de nieuwkomers.
 
Mobiel nog weinig aankopen
Dat tablets en smartphones als online verkoopkanaal een enorme rol van betekenis gaan spelen is al enige jaren bekend, maar de échte explosie aan aankopen op mobile devices wordt komende jaren verwacht. Niet alleen omdat vrijwel iedereen intussen een smartphone gebruikt en daar steeds meer mee doet, maar ook omdat grote groepen consumenten die weinig actief waren op desk- of laptops in één keer ‘aan de tablet’ gingen en het apparaat nog altijd aan het ontdekken zijn. In de kleinste buurthuizen worden goedbezochte seniorencursussen ‘Omgaan met de iPad’ gegeven. Des te opvallender is het dat ook grote en gevestigde partijen nog lang niet ‘up to speed’ inspelen op dat gebruik. 

Recent onderzoek onder grote modemerken - een van de snelst stijgende online industrieën is fashion - wijst uit dat zelfs de hele grote online retailers nog altijd bezig zijn ‘de slag naar de tablet’ te maken en dan hebben we het nog maar niet over optimalisatie voor echt mobiel gebruik: probeert u vanaf het strand of in de trein maar eens een bloemetje te bestellen, concertkaartje te betalen of buitenlands krantenartikel af te rekenen. Het kan - mits u bereik heeft - maar u moet het wel echt heel graag willen. Houd voor de zekerheid pen en papier in de aanslag. Achteraf betalen per factuur terwijl u onderweg bent behoort vaak niet tot de mogelijkheden. Er valt nog heel wat te optimaliseren om competitief voordeel te ontwikkelen. Houd daarbij vooral het mediagebruik en de customer journey in de gaten, niet de technische mogelijkheden.

Nationaal is te lokaal
Een tweede grote ontwikkeling voor komend jaar is de toetreding van internationale partijen: e-commerce is heel hard cross-border aan het gaan. Grotere merchants zullen daar in 2014 meer nadruk op moeten leggen, kleinere doen er goed aan te onderzoeken wat hun buitenlandse concullega’s doen om te oordelen of ze wellicht concurrent worden. Zeker nu internationale fulfillment makkelijker wordt: een product afrekenen bij een Nederlandstalige Duitse site is al niet moeilijk meer, een pakket voordelig opsturen vanuit Duitsland is geen probleem en met de harmonisering van wetgeving geldt het voldoen aan wetten en regels ook steeds minder als barrière. Ook gaat de totstandkoming van de Single Euro Payments Area (Sepa) in 2014 bijdragen aan makkelijker grensoverschrijdend betalen. E-tailers in met name Noordwest-Europa gaan cross-border. E-tailers in Nederland doen er goed aan ook - en snel - over de grenzen te kijken. Temeer daar het gras daar vaak nog groener is: grotere afzetmarkten, nog betere economische vooruitzichten. Focus op lokale gewoonten blijft noodzakelijk: Duitsers zijn bijvoorbeeld meer gewend om hun producten pas na ontvangst af te rekenen, precies zoals ze dat in fysieke winkels gewend zijn.

Verras met gemak en service
Maar waar e-tailers ook op focussen en wat hun plannen ook zijn, ze moeten rekening houden met de consument en niet te snel denken dat ze die kennen. De klant gaat het hun bovendien zelf ook niet vertellen. Cruciaal is om te blijven optimaliseren, testen, luisteren, praten - altijd lastig voor echte digitale partijen - en de klant te blijven verrassen met gemak, service en keuze. Zo houden we die goede huidige tijd van double digit growth nog wel een tijdje vol.
 
Jasper Scheffer is partner manager bij Klarna, een internationale aanbieder van achteraf betaalmethoden voor e-commerce.