Mobiele mogelijkheden voor cross- en upsell

Traditionele e-commerce websites, zoals we die op de desktop kennen, bevatten genoeg verleidingstechnieken voor cross- en upsell. Nu gebruikers steeds minder desktopsites bezoeken en er op mobiel zo weinig 'real estate' is, krijgen veel gebruikers de slimme cross- en upsell niet meer onder ogen. Wat zijn de mogelijkheden om bezoekers of vaste klanten op mobiel toch in aanraking te laten komen met aanvullende producten of diensten?

Tekst: Wendy Thio

Cross- en upsell worden al jaren gebruikt om tot een hogere orderwaarde te komen. Veel webshops zijn er al op ingesteld gebruikers te verleiden meer producten af te nemen of een beter (en vaak duurder) alternatief te kiezen.

Maar hoe doen we dat op smartphones? Het kleinere scherm dwingt ons om keuzes te maken, waarbij cross- en upsell één van de dingen kunnen zijn die als eerste sneuvelen bij ruimtegebrek. Daarom vraagt cross- en upsell op mobiele sites om andere invalshoeken dan desktop sites en is het essentieel om vanuit content first te ontwerpen.

Hieronder vindt u een aantal aandachtspunten:

1. Naadloos integreren in de user journey
De meest makkelijke manier om cross- en upsell toe te passen op mobiel is tijdens het aankoopproces. Zo kun je met de app van Greetz een eigen wenskaart maken en versturen. Greetz leent zich bij uitstek voor het meesturen van een cadeau bij de wenskaart. Deze upsell wordt niet ergens onderaan de pagina als extra optie getoond, zoals het normaliter op desktop websites wordt gedaan, maar er is een hele pagina in het stappenplan aan gewijd om de upsell onder de aandacht te brengen. Dit neemt relatief weinig real estate in, omdat er slechts een extra stap in de user journey is gecreëerd. Op deze manier kunnen gebruikers er niet om heen, maar ze kunnen wel altijd binnen één klik beslissen om de cross- en upsell over te slaan.

Cross- en upsell naadloos integreren in de user journey

Ook op de mobiele site van Hertz worden de gebruikers tijdens het registratieproces verleid om voor een relatief klein bedrag een upgrade van de huurauto te nemen of accessoires bij te huren. Hiervoor is ook een extra stap in het proces aangemaakt. Als klant word je helemaal in de user journey meegenomen en heb je wellicht niet eens door dat het een extra stap is.Cross- en upsell naadloos integreren in de user journey

2. Reserveer real estate
Door de beperkte ruimte op mobiel is het noodzakelijk dat de content efficiënt wordt gepresenteerd. Het is niet wenselijk om gebruikers op elke pagina te benaderen voor cross- en upsell. Daarnaast komt het niet altijd uit om cross- en upsell pas tijdens een registratie of aankoopproces te bieden. Hiervoor is het reserveren van real estate, een vaste ruimte binnen een app of mobiele site, een betere oplossing.

Veel (gratis) apps spelen hier slim op in. Ze claimen een vaste ruimte voor cross- en upsell. In een app loop je eenmalig een registratieproces door om de app te kunnen gebruiken. Het is een keuze of je dan al aanvullende of betere diensten wilt aanbieden, of dat je de gebruiker eerst kennis laat maken met de basis functionaliteiten. Dit verdienmodel wordt ook wel het ‘premium-model’ genoemd, waarbij gebruikers kunnen upgraden naar een betaalde versie die meer functionaliteiten biedt. Het is belangrijk om binnen de app een consistente ruimte aan te wijzen om deze cross- en upsell te bewerkstelligen.

Reserveer real estate voor cross- en upsell

De RunKeeper app heeft hier een oplossing voor: een vaste ‘upgrade’ pagina die altijd via de navigatie te benaderen is. Op deze pagina kunnen gebruikers aanvullende diensten afnemen. Zo heeft de ABN Amro Mobiel Bankieren app een vaste ruimte in de app gecreëerd waarin alle communicatie tussen de klant en de bank samenkomt. Deze ruimte wordt tevens gebruikt voor persoonlijke cross- en upsell via berichten.

3. Push notifications met user insights
Apps zoals de ABN Amro Mobiel Bankieren app, Appie van Albert Heijn en My T-Mobile zijn voorbeelden van branded utility apps. Een branded utility app is een verlengde service of dienst voor (bestaande) klanten. Ook binnen deze apps zijn cross- en upsell doelstellingen haalbaar en dat hoeft niet eens real estate te kosten.

Het voordeel van branded utility apps is dat deze het mogelijk maken om data te verzamelen over het gedrag van klanten. Inzichten uit deze data kunnen vervolgens worden gebruikt voor gepersonaliseerde services of producten die u als push notifications kunt versturen.

Bijvoorbeeld: hoe zou u kunnen inspelen op een klant die elke week zijn belstatus op de app checkt? Hoogstwaarschijnlijk is deze klant bang om over zijn limiet aan belminuten te gaan, wat tot hoge kosten leidt. Als de app slim inspeelt op deze persoonlijke data en dit gedrag, dan wordt er vooraf gemeld dat de klant bijna over zijn belminuten heen is. Dit is dé kans voor cross- en upsell. Als provider kunt u een aantal producten en/of services bieden, zoals extra belminuten inkopen,  abonnementen verhogen etcetera. Op deze manier is uw cross- en upsell relevant én toont u betrokkenheid.

Het is van belang de zorg bij de klant weg te nemen en een pro-actieve houding te tonen gedurende de user journey. Wacht niet af tot de klant u nodig heeft, maar zorg dat u hem altijd één stap voor bent, daar waar hij het juist niet verwacht.

User insights inzetten voor cross- en upsell

Lenson, een lenzenleverancier, heeft (nog) geen optimale mobiele weergave van de site of een app, maar de verkoopdoelstellingen zijn goed. Zo evalueert Lenson zijn klanten nauwkeurig en weet het bedrijf precies wanneer een klant lenzen heeft besteld en welke lenzen dit zijn: 3 maanden, 6 maanden, 1 jaar et cetera. Op basis van deze gegevens berekent Lenson wanneer de klant nieuwe lenzen nodig heeft en wordt er een herinneringsmail gestuurd. Vervolgens kan de klant via één klik een herhaalbestelling plaatsen.

Het zou nog beter zijn als klanten een sms ontvangen ter herinnering en dat ze vervolgens alleen ‘herhaalbestelling’ terug hoeven te sms’en voor het plaatsen van een order.

Zo liggen er nog veel kansen voor cross- en upsell op mobiel. Met behulp van de persoonlijke data van gebruikers kunnen we veel meer relevante diensten of producten aanbieden. Daarmee kunnen we ook een betere timing van de cross- en upsell bepalen. Laat u niet afschrikken door de beperkte ruimte die er is op smartphones, maar denk juist aan de integrale oplossing.

Wendy Thio is User Experience Designer bij Jungle Minds. Dit artikel verscheen eerder op de site van het adviesbureau.