Al eerder haalde ik in een van mijn columns aan dat er aan advertentiemogelijkheden, zoals Google AdWords, geld als water wordt uitgegeven om nieuwe klanten te bereiken en bestaande klanten méér te laten kopen. Soms sta ik versteld van het aanhoudende gebrek aan inzicht van (online) bedrijven. Goede serviceverlening kan soms zo’n intikker zijn, dat ik me verbaas dat er partijen zijn die niet de moeite nemen om de klant te informeren.
Zo ben ik al veertien jaar klant van dezelfde mobiele telefoonprovider. Sinds ongeveer anderhalf jaar heb ik problemen: gesprekken vallen weg met de mededeling ‘gesprek mislukt’ in mijn scherm. Hoe irritant is dat? Verschillende telefoontjes naar de supportdesk boden geen uitkomst. Daarom had ik me alvast voorgenomen om bij het aflopen van mijn contract - aanstaande november - over te stappen naar een andere provider, waar het bereik vast beter en het gras dus zeker groener is.
'Gesprek mislukt'
Maar onlangs kwam ik op het sublieme idee om toch eens te googelen op ‘gesprek mislukt’ in combinatie met ‘iPhone’ en de naam van mijn mobiele provider. Het aantal resultaten wees uit dat ik best eerder op dit idee had mogen komen, want er waren veel klachten en vragen van andere klanten met een iPhone over dit probleem en iemand had al in maart 2011 het verband gelegd tussen de mobiele provider, de softwareversie op de iPhone én het feit dat het serienummer van de simkaart zou beginnen met een zeven. Binnen twee minuten was ik erachter wat het probleem was: zeven was ook mijn ‘lucky number’! Natuurlijk heb ik direct contact opgenomen met de supportdesk en daar was het probleem inderdaad al lang bekend. Ik kreeg onmiddellijk een nieuwe simkaart toegestuurd.
Ja, en daar sta ik dan toch echt van versteld. Na veertien jaar klant te zijn geweest, laat zo’n provider je gewoon (bijna) gaan omdat ze verzuimen je te informeren over het bestaan en de simpele oplossing van dit probleem. Dit terwijl ze weten dat ik een iPhone heb, ze het probleem én mijn simkaartnummer kennen. Zo veel ben je als bestaande klant dus waard; een mailtje versturen is nog te veel moeite.
Geen telefoon
Of dan die andere mobiele telefoonprovider, waar ik onlangs een data-abonnement heb afgesloten. Bij het arriveren van de simkaart bleek het een exemplaar met ‘uitdrukbare’ microsim; één die ik van de leverancier van mijn MiFi er beslist niet in mocht drukken. Dus belde ik de supportdesk met het verzoek om een ‘old school’ sim. Die hadden ze niet. Ik moest maar naar een filiaal en hopen dat ze er daar nog een hebben liggen. Bij de vraag of ik het filiaal vooraf ook kan bellen om te vragen of ze er een hebben, kreeg ik het antwoord: ‘Nee, ze hebben geen telefoon daar.’ Geen telefoon bij een bedrijf dat is gespecialiseerd in telefonische communicatie?! Bedroevend!
Hoe moeilijk is het om vooruit te denken? Hoe lastig is het om klantgericht te denken? Als partijen het op dit gebied laten liggen, dan valt er nog veel mee te verdienen! Dus herhaal ik (dit keer op een andere manier) nog maar eens dat het allemaal draait om: service, service en nog eens service!
Deze postng verscheen eerder als column in Twinkle 6-2013.
Helemaal met je eens Claudia. Er valt zoveel te behalen op service gebied. Klanten behouden levert meer op dan het jagen op nieuwe klanten (en het wegjagen van je bestaande klanten door dramatische service).
Goed artikel. Blijkt maar weer eens hoe moeilijk makkelijke service kan zijn. Ik ben zelf jaren geleden geinspireerd door boekje: Maak van fans van uw klanten. Een aanrader en eye-opener!