Hoeveel klanten loop jij mis?

Geef een eerlijk antwoord op de volgende vraag: ‘Ik ben slechtziend en ik wil iets bestellen op jouw website. Gaat mij dat lukken?’ De kans is groot dat het antwoord ‘nee’ is of ‘moeizaam’.

Nederland kent ongeveer 2,5 miljoen mensen met een beperking. Een ‘gewone’ website of app is door hen vaak niet of nauwelijks te gebruiken. Het gevolg: deelnemen aan het digitale economische verkeer is op zijn minst lastig en dat kan leiden tot allerlei praktische problemen en uitsluiting. Zo heeft een slechtziende collega onlangs laten zien hoe ontzettend moeilijk het voor hem is om online boodschappen te bestellen. Het gevolg voor jou als online retailer: je loopt een grote groep potentiële klanten mis. Tijd dat we dit anders gaan doen.

Precies dat dacht de Europese wetgever ook. Sinds eind juni 2025 gelden er nieuwe regels, de zogenaamde Toegankelijkheidsrichtlijn. Deze wetgeving vraagt van je dat je jouw digitale verkoopkanaal geschikt maakt voor mensen met een beperking. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op deze wet. Hieronder lees je onze eerste ervaringen en tips die je kunnen helpen om je business toegankelijk te maken voor iedereen.

ACM testresultaten

De afgelopen maanden heeft de ACM tests gedaan om te bekijken in hoeverre retail-websites toegankelijk zijn. Uit deze eerste testronde blijkt dat ongeveer 6 op de 10 grotere geteste retail websites ‘kritieke problemen’ hebben. Dat wil zeggen dat de website zo ontworpen is dat iemand met een beperking geen bestelling kan plaatsen. Denk bijvoorbeeld aan een bestelknop die niet aangeklikt kan worden met het toetsenbord, of aan een ontoegankelijke captcha controle, waardoor iemand je website niet eens op komt.

Daarnaast had ongeveer 35 procent van de onderzochte websites ‘serieuze problemen’. Bestellen is dan wel mogelijk, maar kost aanzienlijk meer moeite.

Veelvoorkomende knelpunten zijn onder meer:

• knoppen die geen naam hebben, waardoor de schermvoorleessoftware de gebruiker niet kan vertellen waartoe een knop dient;
• belangrijke onderdelen van een website die niet via het toetsenbord te bereiken zijn, waardoor bepaalde informatie of mogelijkheden niet beschikbaar zijn;
• teksten met onvoldoende kleurcontrast. Voor kleurenblinden en slechtzienden maakt dit een verkoopomgeving moeilijk leesbaar;
• slecht werkende toegankelijkheids-overlays: dat zijn kant-en-klare softwaretools waarmee bezoekers toegankelijkheidsinstellingen en -hulpmiddelen kunnen inschakelen. Uit onze tests bleek dat geen van de gebruikte overlays de website geheel toegankelijk maakte. Sterker nog: in alle gevallen veroorzaakten de overlays juist nieuwe toegankelijkheidsproblemen;
• doorlopende bewegende beelden zonder pauzeknop. Dit kan storend zijn voor bijvoorbeeld mensen met autisme of epilepsie;

Er is echter ook goed nieuws. In vergelijking met eerder zien we dat meer websites nu wel goed met alleen een toetsenbord te bedienen zijn. Verder zien we dat er vaker zogenaamde skiplinks worden gebruikt. Dat zijn onzichtbare links die toetsenbordgebruikers bovenaan een pagina kunnen activeren om bijvoorbeeld het menu over te slaan. Zonder skiplink moeten zij soms tientallen keren op de Tab-toets drukken voordat ze bij de inhoud komen. Met een skiplink is dat met één handeling opgelost.

Tips voor verbeteringen

We zien dat veel bedrijven een start hebben gemaakt met het toegankelijk maken van hun digitale verkoopkanalen. Tegelijkertijd valt ons op dat dit niet altijd de nodige prioriteit of middelen krijgt. In de tests zagen we voorbeelden van gebrekkige aanpassingen, die óf slecht werkten óf niet af leken.

Er moeten nog flinke stappen worden gezet om de situatie voor mensen met een beperking te verbeteren. Om digitale toegankelijkheid goed te verankeren, is het nodig dat alle onderdelen van je bedrijf ermee aan de slag gaan. Verder is het aan te bevelen om je website of app te laten testen door een toegankelijkheidsspecialist en/of door eindgebruikers met een beperking. Op die manier komen problemen snel aan het licht. Soms kan al flinke winst worden geboekt door simpele aanpassingen. Zo kan een developer eenvoudig knoppen van namen voorzien zodat ze kunnen worden voorgelezen.

Om je te helpen met de aanpassingen heeft de ACM praktische uitleg op z’n website geplaatst. We laten aan de hand van praktijkvoorbeelden zien hoe je problemen kunt oplossen die raken aan de vier basisprincipes uit de Toegankelijkheidsrichtlijn: waarneembaarheid, bedienbaarheid, begrijpelijkheid en robuust.

Daarnaast gaan we de komende tijd bedrijven aanspreken op toegankelijkheidsproblemen. We beginnen bij bedrijven die veel consumenten bereiken door hun grootte of aanbod en die slecht scoren op toegankelijkheid.

Webshops die nog niet voldoen aan de toegankelijkheidsregels moeten dit melden bij de ACM, met een verbeterplan en tijdspad. Als de melding duidelijk, compleet en voorzien is van een verbeterplan, dan neemt de ACM dat mee in zijn prioritering.

De investering waard

Mocht het je niet al duidelijk zijn dat je potentiële klanten uitsluit, dan zijn er nog twee redenen om je verkoopkanaal toegankelijk te willen maken. Ten eerste toont recent onderzoek aan dat tot 81 procent van alle consumenten het bestelproces vroegtijdig verlaat, wanneer het ontoegankelijk is. Een toegankelijke website is dus een meer succesvolle website.

En ten tweede: een toegankelijke website is ook een beter vindbare website. Toegankelijke websites zijn beter ‘leesbaar’ voor digitale systemen, zoals zoekmachines (SEO) en generatieve AI-systemen (GEO). Als een schermvoorleessoftware een website goed kan begrijpen, geldt dat ook voor andere digitale systemen zoals zoekmachines.

Stel jezelf dan nu de vraag: ga ik mijn website toegankelijk maken? Volgens mij is er maar één mogelijk antwoord.