Benut social media kansen met een eigen klantenforum

Bijna elke online retailer is actief op social media, maar het komt regelmatig voor dat ondernemingen niet tevreden zijn over het effect van de geplaatste berichten. Het nadeel van Twitter en Facebook is dat bedrijven vooral reactief met social media omgaan. Sterker nog: vaak is de toon zelfs defensief.

Een eigen klantenforum is een goed instrument als de persoonlijke dialoog met klanten voor een onderneming écht belangrijk is.

Door: gastblogger Luc Salomons

Een klant plaatst een bericht over een bedrijf en het webcare-team reageert. Als berichten een negatieve lading hebben, gaat veel tijd verloren aan ‘damage control’. Plaatst een bedrijf zelf proactief een positief bericht, dan wordt dat door veel volgers al snel gezien als (ongewenste) reclame. Helemaal niets doen op de sociale netwerken is meestal geen betere optie. Het is, kortom, niet eenvoudig een positief gevoel te krijgen over de kracht van social media als communicatiekanaal.

Een eigen klantenforum biedt de voordelen van directe communicatie met klanten via internet en social media. Daarnaast is het een nuttig instrument voor kennisdeling en het genereren van ideeën met de doelgroep. Op een klantenforum kun je proactief informatie delen met klanten of volgers: de forumleden. Waar een productlancering of informatie over een bedrijf op Facebook en Twitter al snel als te commercieel wordt beschouwd, daar verwachten mensen deze informatie juist op een klantenforum. Wie lid is van het klantenforum van T-Mobile, wil alles weten over een nieuw abonnement of dat ene trendy nieuwe toestel. Een lid van het forum van BMW smult van de eerste schetsen van de nieuwe 3 Serie. Daarnaast is een forum uitermate geschikt voor klanten die hun ervaringen willen delen en op die manier ambassadeur zijn voor een product of dienst.

Klanten doen aan klantenservice
In de praktijk blijkt dat forumleden graag elkaars vragen beantwoorden of verwijzen naar een antwoord dat eerder al op dezelfde vraag gegeven is. Een ander positief effect is dat er op een klantenforum minder bijdragen verschijnen met een negatieve toon. Het is niet zo dat leden er nooit klachten of kritiek plaatsen, maar er is een vorm van sociale controle. De forumleden heb je als bedrijf aan je weten te binden. Het zijn geen losse contacten meer, maar geëngageerde klanten. Een kritische houding van de forumleden is zeker gewenst. Met commentaar kan de leverancier immers zijn voordeel doen. Betrokken forumleden kunnen uitgroeien tot autoriteiten binnen de groep en vertegenwoordigers van een merk.

Moderatie als katalysator
Om een eigen klantenforum optimaal te benutten, is het belangrijk om discussies te modereren en op een terughoudende manier te stimuleren en te kanaliseren. De rol van de moderator is daarbij cruciaal. Naast huisregels bewaken moet de moderator – zonder te censureren – zorgen dat inhoud, toonzetting en sfeer bijdragen aan de doelstellingen van het bedrijf én aan de verwachtingen van de forumleden. Een onjuiste bewering over een product, of ongepast taalgebruik kan de moderator echter zonder probleem rechtzetten of verwijderen.

Gebruik het forum voor co-creatie
Een mooie toepassing voor een forum is co-creatie. Uit onderzoek van Insided blijkt dat 44 procent van de consumenten actief betrokken wil zijn bij de ontwikkeling van nieuwe producten of reclamecampagnes. Een forum kan op deze wens inspelen. Laat de leden bijvoorbeeld eens meestemmen over een nieuw product of een nieuwe campagne. Of beloon de forumleden voor hun engagement door ze een bepaalde status te geven. In veel gevallen is deze vorm van interactie met gebruikers effectiever en goedkoper dan het bijeenbrengen van een klantenpanel in een hotelzaaltje.

Betekent dit dat een bedrijf, zodra er een mooi klantenforum is opgezet, niet meer actief hoeft te zijn op andere social media? Zeker niet! Al is het maar omdat klanten ook daar blijven posten. Wel kan het webcare-team bij het reageren op berichten of het beantwoorden van vragen verwijzen naar het klantenforum. De medewerkers van het webcare-team kunnen hun voordeel doen met de informatie die op het klantenforum wordt uitgewisseld. Juist door het delen en updaten van informatie vanuit diverse kanalen kunnen interne processen en de dienstverlening worden verbeterd. Hier kunnen klanten en bedrijven – en dan met name de klantenservice- en marketingafdelingen – hun voordeel mee doen.
  
Luc Salomons is Manager Business Management & Development bij Cendris Customer Contact.


Foto: chatting icon / button, Shutterstock