Beperkte meerwaarde

In de column van vorige maand stelde Thijs van Rooijen, eigenaar van Thystoys.nl, de vraag: ‘Het aantal cross-channel winkels groeit flink, maar wat voor additionele strategieën zullen bedrijven hierna gebruiken om zich te onderscheiden?’ Eric Broekhuizen geeft zijn visie hierop.

Tekst: Eric Broekhuizen

‘Internettechnologie en kopersvoorkeuren ontwikkelen zich snel en beïnvloeden elkaar ook. De aankoopbeleving in de stenen winkel en in de online winkel verschillen wezenlijk waardoor het de vraag is in hoeverre een cross-channel strategie meerwaarde biedt.

Ook Broekhuizens.nl combineert een fysieke winkel, die al meer dan dertig jaar bestaat, met online verkoop. Wij werken met veel bekende diervoedersmerken waarmee mensen die huisdieren houden al vertrouwd zijn. Deze producten lenen zich daarom erg goed voor internetverkoop. Ondanks de snelle groei van de internetverkoop loopt onze winkelverkoop nog niet terug. Mensen die de fysieke winkel bezoeken hebben daar tal van redenen voor. De een ziet kopen via internet nog niet zitten, voor de ander is winkelen een vorm van ontspanning en weer een derde komt met zijn dier bij ons om zich te laten adviseren over het beste product.

De technieken om de aankoopbeleving op internet steeds completer te maken, ontwikkelen zich snel - zonder dat daarvoor stenen winkels nodig zijn. Denk aan geavanceerde technieken voor ruimtelijke productbeleving, de inzet van digitale adviseurs of koopaanbevelingen afgestemd op het interesseprofiel van de bezoeker. Daarnaast wordt online winkelen, mede dankzij de tabletcomputer en het steeds intuïtiever worden van websites, steeds meer ontspanning.

Natuurlijk zal dit per sector verschillen, maar stenen winkels zullen steeds meer terrein moeten afstaan aan online winkels. Ad Scheepbouwer, oud-CEO van KPN en aandeelhouder van Wehkamp.nl, schreef onlangs in Het Financieele Dagblad dat binnen vijf jaar één op de drie winkels zijn deuren sluit, terwijl de online verkoop met sprongen groeit. Naar mijn mening verandert een cross-channel strategie hier weinig aan. Het is bedacht vanuit de aanbodkant en dan met name vanuit de retail. De meerwaarde is beperkt en zal de verandering van voorkeuren aan koperszijde en de opmars van online verkoop niet tegenhouden.’

Eric Broekhuizen is mede-eigenaar van diervoederswebshops Broekhuizens.nl en Brekz.be. Zijn vraag aan Jochanan Bax, directeur van Bax-shop.nl, is: welke mogelijkheden hebben online winkels om klantloyaliteit te kweken? Zijn reactie kunt u lezen in Twinkle 9-2012.

Deze posting verscheen eerder als wisselcolumn in Twinkle 8-2012.