Multichannel verkoop: 7 belangrijke functies

De consument van vandaag gebruikt verschillende soorten apparaten voor productresearch en het doen van aankopen. Denk aan: tablets, smartphones, desktops en laptops. Om als bedrijf succesvol te zijn is het van groot belang om op al deze apparaten goed beschikbaar te zijn.

Daarbij moet sociale interactie via al deze kanalen mogelijk zijn. En ook een goede gebruikservaring via alle devices is essentieel. Om dit te realiseren moet u als ondernemer wel een flinke duit in het zakje doen. Maar, door veel functies automatisch via meerdere apparaten aan te bieden, kunt u de kosten enigszins binnen de perken houden. Practicalecommerce.com heeft een artikel opgesteld met een overzicht van zeven belangrijke e-commerce functies die op alle apparaten zouden moeten werken. Hieronder vindt u deze zeven onderdelen.

1. Gebruikerslogin
Een gebruikerslogin moet op alle apparaten werken, van een mobile device tot aan een kiosk in een winkel en van een desktop tot een laptop. Vraag bijvoorbeeld nooit aan een consument om zich nog een keer apart te registreren omdat de mobiele site bijvoorbeeld niet is geïntegreerd met uw website. Om een multi-device login te kunnen ondersteunen, moet er een aantal andere functies zijn ingeschakeld, zoals de gebruikersregistratie, de optie om een gebruikersnaam of wachtwoord op te vragen als de klant deze vergeten is en de beveiliging. Een voorbeeld van een partij die dit goed voor elkaar heeft is Amazon.

De order die een klant via Amazon plaatst (via zijn gebruikerslogin), ‘volgt’ hem op alle apparaten. Het bovenste gedeelte van de afbeelding is de website van Amazon, waarbij twee producten in een winkelwagentje zijn geplaatst. Het onderste gedeelte van de afbeelding is de iPhone-app, die tevens de twee artikelen in de winkelwagen laat zien.

2. Productcatalogus
Een consument wil doorgaans de productdetails lezen voordat hij tot een aankoop overgaat. Als u dezelfde productinformatie geformatteerd op verschillende apparaten kunt laten verschijnen, hoeft u geen dubbele content op te stellen, waardoor u kosten kunt besparen. De user interface moet hierbij uiteraard wel worden aangepast aan de verschillende maten van de schermen (laptop, tablet of een smartphone).

3. Search
Search is de meest gebruikte functie om de gewenste producten te vinden. U kunt op alle apparaten dezelfde zoekfunctie hanteren, maar de presentatie van de zoekresultaten zal per apparaat variëren, afhankelijk van de grootte van het scherm. Zorg er in ieder geval voor dat de consument op elk gewenst apparaat zijn zoekverleden terug kan vinden. Als hij bijvoorbeeld via zijn mobiele telefoon naar een product heeft gezocht en hij later via zijn laptop op de site komt, moet de zoekgeschiedenis de laatst gezochte producten tonen, ook al werd er toen een mobiel apparaat gebruikt. Afhankelijk van uw systeem, moet de search backend wellicht een upgrade krijgen om de extra belasting van de verschillende apparaten te kunnen verwerken.

4. Winkelwagentje
Het winkelwagentje is het hart van een webwinkel. Het is dan ook belangrijk dat de consument zijn winkelwagentje via alle apparaten terug kan vinden, zodat hij - onafhankelijk welk apparaat hij gebruikt - de producten ziet die hij heeft toegevoegd aan zijn winkelwagentje. Dit geldt ook voor kortingcodes die hij heeft ingezet. Stel: hij voert op zijn laptop in het betaalproces een kortingscode toe en moet om wat voor reden dan ook zijn aankoop staken, dan moet hij, als hij ’s avonds via zijn tablet zijn aankoop wil afronden, bij zijn winkelmandje kunnen zoals hij deze op zijn laptop had achtergelaten. Dus met een ingevoerde kortingscode.

5. Betaalproces
Door een gedeeld check-out proces via alle apparaten kan de consument zijn voorkeuren en opgeslagen gegevens over bezorging en betaling via elk gewenst apparaat oproepen. En als een retailer zijn fysieke winkel heeft geïntegreerd in het e-commerce systeem, dan moet een mobiel apparaat in staat zijn om de beschikbaarheid van producten te tonen en orders te accepteren. Walmart is hier een goed voorbeeld van; deze retailer biedt de consument namelijk de mogelijkheid om producten via hun mobiel te bestellen en op te komen halen in de dichtstbijzijnde winkel. Dit kan dus betekenen dat klanten op weg naar Walmart hun bestelling plaatsen en daar aangekomen hun bestelling direct kunnen ophalen.

6. Klantenservice
Klantenservice is altijd belangrijk. Of de consument nu bij u winkelt via zijn laptop of mobiele telefoon. Maar het is wel zinvol om prioriteit te geven aan verzoeken die via een mobiele telefoon binnenkomen, want in de meeste gevallen is de consument op dat moment bezig met een prijsvergelijking met uw product en een product in een winkel. Een snelle reactie op zo’n verzoek kan er dus voor zorgen dat u een klant binnenhaalt. Zorg er overigens ook voor dat al uw klantenservicekanalen (bijvoorbeeld e-mail, telefoon en veelgestelde vragen) via alle apparaten bereikbaar zijn.

7. Gebruikservaring
De gebruikservaring zal verschillen per apparaat en per schermgrootte. Desondanks is het zeer belangrijk om vergelijkbare functionaliteiten en een vergelijkbare gebruikservaring te bieden. Nu kan het zijn dat een functionaliteit niet echt zinvol is op een bepaald apparaat. Deze kunt u dan ook gewoon weglaten, maar geef wel een korte uitleg waarom deze niet is terug te vinden op dit specifieke apparaat.

Bron: Practicalecommerce.com