Rapport: ‘Formule-innovatie in de retail’

In het rapport ‘Formule-innovatie in de retail’ gaat adviesbureau IG&H in op ‘de nieuwe consument’ en hoe retailers succesvol op hem kunnen inspelen. Hieronder vindt u een korte schets van het rapport.


Veel traditionele retailers zijn onvoldoende in staat om hun formule zo te vernieuwen dat deze ‘dagvers’ is en helemaal aansluit bij de consument van nu, zo schrijft IG&H in het rapport. Het bedrijf wil daarom, door middel van dit rapport, praktische handvatten aanreiken die de retailer in staat stellen het nieuwe winkelen beter te begrijpen en door te vertalen naar een marktgerichte visie.

Drie G’s
Allereerst gaat het rapport in op het winkelgedrag van de consument, dat wordt gedreven door drie onderliggende behoeftes, de drie G’s - die in het rapport centraal staan:

• gemak; kunnen winkelen waar, hoe en wanneer je maar wil
• genot; een persoonlijke en rijke winkelervaring
• gewin; transparantie op prijs en kwaliteit

Cross channel
De consument maakt tegenwoordig gebruik van meerdere kanalen in het aankoopproces. Het gebruik van de (beschikbare) kanalen loopt door elkaar heen en kan per fase van het aankoopproces verschillen. De consument verwacht hierbij wel dat de kanalen gelijk zijn aan elkaar of in ieder geval op elkaar aansluiten. Zo kan een winkel misschien niet een volledig assortiment op voorraad hebben, maar dan wil de klant het product online kunnen bestellen. Andersom wil de consument een product via het web kunnen bestellen en vervolgens in een fysieke winkel kunnen ophalen. Uit het IG&H-onderzoek onder 1.700 consumenten blijkt dat vooral de jongere doelgroep cross channel-combinaties heel wenselijk vindt.

Persoonlijke benadering
Een stenen winkel wordt vaak als meer ‘persoonlijk’ beschouwd dan een online shop, maar is dat echt zo? Een webwinkel kan een klant immers beter herkennen door het gebruik van klantregistratie en cookies, waardoor het persoonlijke adviezen en relevante aanbiedingen kan tonen. Dat wordt op een drukke zaterdag in een fysieke winkel toch lastig. Amazon en Bol.com zijn voorbeelden van webshops die hier erg succesvol mee zijn. IG&H deed onderzoek naar hoe prettig consumenten een persoonlijke benadering nu eigenlijk vinden; daar kwam een aantal opvallende verschillen naar voren, gekeken naar vormen van maatwerk en leeftijdsgroepen.
 

• Zo vindt een vrij groot deel van de ‘jonge consument’ (16-25 jaar) het niet heel prettig om met de eigen naam te worden aangesproken. Terwijl een groot deel van de ouderen dit juist wel kan waarderen.
• Advies op basis van individuele klantkennis wordt niet door iedereen gewaardeerd. In de middengroep (36-45 jaar) vindt zelfs bijna 30 procent dit (helemaal) niet prettig.
• Aanbiedingen of kortingen op maat worden wel door het merendeel van alle drie de leeftijdsgroepen als (zeer) prettige bevonden.

Prijsbewust en -kritisch
Door de brede oriëntatie- en vergelijkingsmogelijkheden worden prijs- en productkwaliteit steeds transparanter voor de consument. Ook de economische crisis zorgt ervoor dat consumenten steeds prijsbewuster en -kritischer worden. Retailers dienen de impact hiervan goed te begrijpen. De consument van nu accepteert een hoger prijsniveau alleen als daar een bewezen meerwaarde tegenover staat. Maar het prijsbewustzijn zorgt ook voor nieuwe ontwikkelingen op de markt. Denk aan de online coupons (bijvoorbeeld Groupon) die in korte tijd zeer populair zijn geworden. Ook online veilingen (denk aan Vakantieveilingen.nl) groeien in populariteit. Voor de retailer bieden dergelijke initiatieven kansen om nieuwe klanten te werven.

Retailcompetenties
In onderstaand overzicht geeft IG&H een beeld van de belangrijkste retailcompetenties en de impact van de betreffende competenties om het nieuwe winkelen waar te maken. Door de drie G’s vanuit klantperspectief door te vertalen naar de vereisten voor de nieuwe formule dient de retailer te bepalen naar welk niveau de competenties ontwikkeld dienen te worden.

Typerende kenmerken
Het opbouwen van de juiste competentiemix vereist een goed gestuurd competentieontwikkelpad. De eisen die vervolgens worden gesteld aan de organisatie, mensen en systemen om de nieuwe retailcompetenties in de praktijk te kunnen waarmaken, kunnen behoorlijk verschillen. Maar er is een aantal typerende kenmerken van succesvolle formules die de nieuwe retailcompetenties op een goede manier weten te ontwikkelen, zie de figuur hieronder:

In de retail wordt vaak nog niet voldaan aan dit soort succesfactoren. Doordat de sector van oudsher een sterke focus heeft op verkoop en efficiency zijn retailprocessen en -systemen ook daarop ingericht en worden medewerkers daarop aangenomen, getraind en gestuurd. De transformatie van de oude naar de nieuwe ‘wereld’ vereist een behoorlijk inspanning aan de competentiekant, die vaak wordt onderschat.

U kunt het rapport opvragen via deze link.

Bron: IG&H