Met de sterke groei van e-commerce groeit ook het fulfilmentvak. Het wordt professioneler met hoogwaardigere investeringen, betere stroomlijning van de verwerkingsprocessen en groei van logistiek vakmanschap. Drie voorbeelden uitgelicht: Docdata, Hema en Asda/Vanderlande Industries.
Tekst: Nando van Essen
Fulfilment, een essentiële schakel in webshoplogistiek. Denk aan voorraadopslag, orderpicken, inpakken en klaarzetten voor verzending. Maar ook aanvullende diensten vallen eronder: klantenservice, financiële afhandeling, fotostudio en verwerking van retouren.
Met de groei van e-commerce in Nederland groeien de logistieke kosten mee. Op dit moment worden de kosten voor fulfilment, verpakkingen en bezorg- en retourkosten geschat op circa 750 miljoen euro per jaar. Over vier á vijf zal dat gegroeid zijn naar de 1,5 miljard euro. Het aantal fulfilmentbedrijven neemt toe en ook de professionaliteit daarvan. Webshops die zelf de fulfilment doen, pakken de organisatie daarvan steeds grondiger aan. Ook de mechanisatie en automatisering in fulfilmentprocessen nemen sterk toe.
Partnership met klant
De fulfilmentprocessen van onder andere Bol.com, de Bijenkorf en V&D worden uitgevoerd door Docdata in Waalwijk. In 2000 waren dit zo’n drieduizend orders per dag, nu zo’n tachtig- tot honderdduizend orders. Met distributiecentra in Nederland, Duitsland en Engeland. Jack Heijkans, Managing Director Fulfilment & Commerce van Docdata, geeft aan dat het aanbieden van fulfilmentdienstverlening in een nieuwe fase is gekomen. ‘Van een klant/leverancierrelatie groeien we naar een partnership met onze klanten. Centrale vraag hierbij is: hoe kunnen we het in onze samenwerking beter en efficiënter doen?’ Dit heeft geleid tot meer strategische samenwerking met klanten en transparantie in financiële en operationele performance. Die verandering in marktbenadering heeft voor Docdata in de afgelopen jaren verregaande consequenties gehad, vooral op het gebied van personeel. In de periode 2005-2010 is zwaar ingezet op het investeren in kennis in het bedrijfsbureau; sterke uitbreiding in logistici en econometristen. Heijkans verwacht dat retailers en producenten in Nederland steeds meer behoefte gaan hebben aan de ‘merchant-rol’ van fulfilmentorganisaties; de fulfilmentorganisatie die de klant met een steeds breder dienstenpakket ‘ontzorgt’.
Fulfilment als topsport
Docdata gaat in de komende tijd meer investeren in ‘reverse logistics’, alles wat te maken heeft met het retourproces. Retouren zijn bij online kopen heel belangrijk in verband met kosten en klanttevredenheid. Docdata richt er een aparte afdeling voor op. Niet alleen de verwerking krijgt professionele aandacht, ook het voorkomen wordt in partnership met de klant een speerpunt. Daarnaast wordt directe levering vanuit de producent steeds belangrijker. Hoe groter en zwaarder het product, hoe belangrijker dit is. De fulfilmentorganisatie doet dan niet zelf de verwerking, maar zorgt wel voor de complete administratieve aansturing. Waardoor wordt een marktleider als Docdata nu eigenlijk geïnspireerd? Heijkans, zonder veel aarzeling: ‘GSI Commerce, onderdeel van eBay. Dit Amerikaanse bedrijf heeft wereldwijd zo’n zeshonderd klanten. Het doel van GSI Commerce is een zo breed mogelijk dienstenpakket voor zijn klanten ter beschikking te hebben: Our job is to make your job easier.’
Drie ‘F-en’
Fulfilment kun je uitbesteden, maar je kunt het ook zelf doen. Hema is hier heel duidelijk over. Joke Vink-Goudriaan, DC Manager E-commerce bij Hema: ‘Onder een bepaald volume kan het mogelijk interessant zijn om fulfilment uit te besteden, maar daarnaast vinden wij het om meerdere redenen verstandig om het zelf te doen.’ Factoren die zij noemt zijn samen te vatten onder de drie ‘F-en’:
• Focus: door het zelf te doen, kan het de kwaliteit van de dienstverlening bij de verwerking van het eigen assortiment ten goede komen. Daardoor kan via de logistieke verwerking maximaal aan de wensen van de klant worden voldaan.
• Flex: door het zelf te doen, ben je meer wendbaar in het uitbreiden van je assortiment en flexibel in inzet van personeel. Hierdoor heb je korte lijnen tussen afdelingen binnen de organisatie.
• Finance: de ervaring van Hema is als je bij uitbesteden vraagt naar even wat extra’s, het gelijk weer ‘kassa’ is. Daarnaast is er veelal de overtuiging dat bij toenemende schaalgrootte het financieel gezien aantrekkelijker is om fulfilment zelf te doen.
Hema is in 2005 begonnen met een webshop. De fulfilmentactiviteiten werden uitgevoerd in een ruimte binnen het Hema-distributiecentrum. In verband met de zeer sterke groei is in september 2010 een apart eDC in gebruik genomen van 5000 m2, op zo’n één kilometer afstand van het distributiecentrum. Wat de aflevering van de online orders betreft: een zeer hoog percentage van de orders, ongeveer 70 procent, wordt door de online kopers in Hema-winkels afgehaald.
Fundamentele veranderingen
Voor de verhuizing van de oude naar de nieuwe locatie heeft Hema ‘copy/paste’ uitgevoerd, vervolgens zijn er diverse ingrijpende optimalisatietrajecten opgestart. Vink-Goudriaan: ‘We hebben de verwerkingsstappen inmiddels compleet nieuw opgezet in de nieuwe ruimte. Ook verpakkingsmaterialen hebben we gestandaardiseerd en geoptimaliseerd voor ons productenpakket.’ Resultaat was een zeer sterke toename van de productiviteit. Ook de verwerkingscapaciteit is enorm uitgebreid en kan in de toekomst door allerlei deelstappen nog verder worden uitgerold.
Nieuwe techniek
Hema heeft ook het orderpickproces geoptimaliseerd. Het orderpicken vindt nu papierloos plaats. Het warehouse managementsysteem van Hema is naadloos en draadloos verbonden met de ringscanners van de orderpickers en met de orderpick-kar waar de orderpicker mee werkt. Op deze orderpick-kar is via displays aangegeven waar de orderpicker welk artikel moet plaatsen. Met deze zogenaamde ‘Pick-to-light-kar’ is het mogelijk meerdere orders tegelijkertijd te picken (het zogenaamde multi order picking ). Nadat de ronde met de orderpick-kar is gemaakt, wordt deze afgeleverd bij gestandaardiseerde verpakkingsstations.
Meer ideeën
Vink-Goudriaan benadrukt dat de recente verbeteringen nog maar een eerste stap zijn. ‘We hebben nog een koffer vol aan ideeën om onze online klanten nog beter te bedienen, het assortiment verder uit te breiden, internationaal onze vleugels verder uit te slaan en de processen efficiënter te maken.’
Food-fulfilment
In Nederland heeft Albert Heijn via het Albert.nl-concept al jaren een tweetal aparte distributiecentra en een eigen bezorgdienst voor de afhandeling van de online orders. In Groot-Brittannië zijn ze eigenlijk pas sinds een paar jaar bezig om een scherpe scheiding aan te brengen in offline winkelen en de verwerking van de online orders. Een goed voorbeeld hiervan is de recente ontwikkeling bij Asda. Asda, onderdeel van Walmart, kwam in de afgelopen jaren tot de conclusie dat afhandeling van online orders via het reguliere offline kanaal vast ging lopen. Via pilots heeft het bedrijf een uitrolstrategie ontwikkeld, die er toe moet leiden dat er in de komende jaren op meerdere locaties in Groot-Brittannië speciale semigeautomatiseerde orderverzamelcentra worden gebouwd. In augustus 2010 werd het eerste centrum in gebruik genomen in Enfield, in het noorden van Londen.
Nederlandse techniek
In de nieuwe distributiecentra van Asda zorgen orderpickers voor het verzamelen van de producten in standaard bakken per klant. Na het orderpicken worden deze bakken opgeslagen in een automatisch hoogbouw opslagsysteem, dat geleverd is door Vanderlande Industries uit Veghel. Vanderlande heeft in de afgelopen jaren veel ervaring opgebouwd omdat een soortgelijke e-commerce oplossing ook voor Tesco is gerealiseerd. Vanuit het hoogbouw magazijn worden de bakken automatisch geselecteerd en gedistribueerd die bij elkaar in een rit moeten worden uitgeleverd.
Conclusie
Docdata, Hema en Asda/Vanderlande Industries zijn maar een paar voorbeelden van de grote veranderingen die plaatsvinden op het gebied van fulfilment voor e-commerce. Het is echt een vak apart waarin het gaat om een optimale mix van mensenwerk, IT en distributietechnieken. We gaan nog veel andere mooie, nieuwe dingen zien.
Nando van Essen is directeur E-Sharp en partner van DeliveryMatch.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2011.
Wij zijn nog een kleine speler in de fulfilment markt. Zeker t.o.v. docdata en al helemaal tegenover GSI Commerce. Maar we hebben wel een visie; wij vinden dat fulfillment een strategie is, en we vinden het leuk om de strategie van onze klanten te laten werken.
Iedere keer als we contact hebben met een nieuwe potentiele klant zie je dat mensen verbaasd zijn over de mogelijkheden en kansen die we ze kunnen bieden. Zodra het samenwerkingsverband aangegaan is zie je vervolgens ook dat de firma in kwestie zich gaat ontwikkelen, gaat groeien. En al te vaak wordt dan aangegeven dat ze die groei niet op eigen kracht hadden kunnen realiseren. Het is mooi dat proces te kunnen realiseren, te kunnen meemaken. Het is de aloude wijsheid; samen sta je sterk of eendracht maakt macht.
Ik denk dat een zeer belangrijk aspect wordt gevormd door de mate waarin een bedrijf uitbesteding van activiteiten in het bloed heeft zitten. Sommige bedrijven willen graag alles in eigen hand houden vanuit het gevoel dat dat beter is. Dat gevoel hoeft niet perse gerechtvaardigd te worden door meetbare argumenten om doorslaggevend te zijn. Wat mij opvalt is dat de drie F-en waar Hema over spreekt net zo makkelijk anderom te formuleren zijn waardoor de conclusie zou zijn dat uitbesteding juist het te bewandelen pad zou moeten zijn. Voorbeeld:
"Focus: door de logistiek achter de webshop van HEMA uit te besteden aan een specialist op dat gebied, houdt HEMA volledige focus op de wensen van haar (online)klanten. Het inkoop en marketingbeleid, core business van HEMA, kunnen daardoor maximale aandacht krijgen, en HEMA hoeft zelf geen tijd en geld te investeren in het doorlopen van de learning curve die gepaard gaat met de onwikkeling van haar eigen e-fulfilment."
Ik denk dat in de casus van HEMA uitbesteden van de e-fulfilment met name gevoelsmatig geen goed idee was omdat HEMA logistiek, waaronder ook e-fulfilment, als core business ziet. En vanaf de zijlijn bezien doet HEMA het zelf overigens prima. (Indien de afweging van HEMA de enige logische zou zijn, is het uiteraard interessant je af te vragen waarom de collega warenhuizen niet de logica van de drie F-en volgen en de logistiek wel uitbesteed hebben.)
Voor partijen die e-fulfilment niet als core business zien, is het afwegingsproces anders. Er zal waarchijnlijk meer cijfermatig naar de keuze gekeken worden.
Wat in ieder geval waar is, is dat de partij waaraan de e-fulfilment uitbesteed wordt aan deze dienstverlening moet verdienen. De partij die uitbesteding overweegt moet vervolgens niet de denkfout maken dat uitbesteding alleen een goed plan is wanneer de besparingen op bijvoorbeeld verpakkingsmateriaal en transport groter zijn dan de winstmarge die de e-fulfiller calculeert. Uitbesteding brengt meer voordelen met zich mee dan alleen de schaalvoordelen op inkoop. Dit lijkt voor de hand liggend, maar helaas maak ik het te vaak mee dat er zo geredeneerd wordt.
Jeroen Boon.
Een zeer late reactie, maar ik vind het een erg bruikbaar stukje voor een opdracht voor school! Nu heb ik echter één vraagje, deze bedragen zoals de 750miljoen betreft dit de kosten van alle webshops of alleen de webshops die gebruik maken van een fulfilment parnter?
Ik hoop op een reactie !
Groetjes,
Rick