De lancering van het nieuwe Kleertjes.com heeft volgens ‘founding mother’ Claudia Willemsen meer voeten in de aarde gehad dan vooraf gedacht. Om klanten continu op de hoogte te houden van de verbeteringen biedt de webwinkel voortaan een overzicht van ‘werk in uitvoering’.
Kleertjes.com opende enkele maanden geleden een nieuwe website. Daar was anderhalf jaar voorbereiding aan vooraf gegaan. ‘We hebben de boel volledig vervangen, de hele pui van het bedrijf eruit gesloopt. Zoiets zie je niet vaak bij een webwinkel die gewoon doordraait. Iedereen heeft zich er een beetje in vergist hoe het is om helemaal opnieuw te beginnen. Eigenlijk hebben we te lang op het oude platform doorgedraaid’, is Willemsen openhartig. ‘Een andere les is dat we onze klanten beter op de hoogte hadden moeten houden van de veranderingen aan “hun” Kleertjes.com. Dat hebben we te weinig gedaan.’
Kinderziektes
Het werk aan de site hield niet op met de lancering van de site, want al snel kwamen verschillende kinderziektes naar boven. Kleertjes.com wond daar vanaf het begin geen doekjes om, getuige de boodschap op de site destijds:
Werk in uitvoering website
Kleertjes.com stuurde onder meer een kaart en een persoonlijke boodschap van Willemsen naar klanten. Enerzijds met een mea culpa over de achtergebleven communicatie, anderzijds met berichtgeving over de vorderingen van de site. Want voor een deel van de problemen was de oplossing niet één twee drie gevonden. Willemsen: ‘Om de communicatie structureler aan te pakken ontstond twee weken geleden het plan om een website te maken met een overzicht van werk in uitvoering. Die is met dank aan onze partner HPU in no time gebouwd en staat sinds vorige week live. Gister hebben we daar een statuslijst aan toegevoegd.’
Bugs
Op die statuslijst staan alle bugs en wensen die bij Kleertjes.com bekend zijn, met een datum waarop het probleem moet zijn opgelost. Als het goed is kan vandaag weer een aantal to do's van de lijst worden geschrapt. Zo moet de inhoud van een winkelmandje daar voortaan in blijven liggen als de shopper op een of andere manier is afgeleid. Nu wordt het mandje automatisch geleegd na een kwartier: ‘Idioot eigenlijk dat het systeem je mandje na twee uur shoppen leeggooit als je even een praatje maakt met iemand’, zegt Willemsen. ‘Dat gebeurt in een gewone winkel toch ook niet?’
‘Als een zonnetje’
Willemsen zegt dat de werk in uitvoering website in ieder geval tot half augustus in de lucht blijft: ‘Dan moet fase 1 van de site af zijn en moeten de onderliggende oorzaken van de traagheid zijn verholpen. Het moet dan werken als een zonnetje.’
Willemsen benadrukt dat er vier fasen zijn benoemd in de ontwikkeling van Kleertjes.com, dus dat er nog veel nieuwe gebruiksopties aan zitten te komen: ‘Denk voor fase 2 aan meer klantcontactdingen, meer interactie. Er ligt een supergoed plan, maar het heeft allemaal wel even tijd nodig.’
Polls over usability
De pas verkozen Onderneemster van het Jaar pleit ervoor dat Werkinuitvoering.kleertjes.com ook na augustus, als fase 1 is afgerond, in de lucht blijft. ‘De site kan als startpunt dienen voor onze enquêtes en voor informatie over ons klantenpanel. Ook polls over usability zouden we daar kwijt kunnen. Kleertjes.com heeft hele goede, betrokken klanten. Daar krijgen we de beste feedback van.’
Kleertjes.com schoot ook een video voor de werk in uitvoering website. Die kunt u hieronder bekijken:
Wat een drama. Site zit nog vol met fouten. Of dit de oplossing is lijkt me sterk. Je gaat de klant toch niet vragen om mee te werken aan je inrichting van je winkel?
Ik vind dit juist wel een goede oplossing. Ze zijn er al druk mee bezig en daarnaast wordt de klant gevraagd mee te denken aan verdere verbetering van de website. Het zijn tenslotte je klanten waar het om draait!
Echt een mooi voorbeeld van transparantie en interactie met de bezoekers. Draagt volgens mij ook enorm bij aan de loyaliteit en engagement van klanten. Kunnen heel wat andere webwinkeliers nog wat van leren!
Slechte gespecificeerd, slecht gebouwd of slecht getest?Wie het weet mag het zeggen.....
Dit is geen transparantie, er zijn daar vreselijke fouten gemaakt, dit is een noodoplossing en volgens mij krijgen ze in de toekomst nog veel meer problemen met Google. Dit had nooit online gemogen. Beter was het om heel snel de oude terug te zetten en de klanten laten doen waar ze voor komen. Kleertjes kopen. Je gaat toch niet online als alles niet 100% werkt?
Vergelijk het met offline. Klant komt de winkel binnen en je vraagt ze eerst of ze de winkel mee willen afmaken. Ik denk dat 90% van de nieuwe klanten snel wegloopt.
Kleertjes.com, een webwinkel met een grote naam binnen de kinderkleding branche, vernieuwt de webwinkel en wanneer de webwinkel gelanceerd is komen ze er pas achter dat er nog behoorlijk wat fouten in zitten.
Als jij een grote webwinkel bent met genoeg medewerkers, dan laat je toch iedereen een paar weken lang, alles, maar dan ook alles uitvoerig testen? Dat is voor mij echt onbegrijpelijk. Bovendien zie ik de grote voordelen van de nieuwe webwinkel niet. Wat SEO opbouw betreft is deze nog steeds drama.
Wat ik wel goed vind van Kleertjes.com is dat er geluisterd wordt naar de klant en men zich open durft te stellen.
Maar is dit niet van de nood een deugd maken?
Websites hebben nu eenmaal een houdbaarheidsdatum; de techniek verandert snel en communicatie met je klanten is van levensbelang voor een webwinkel, dus wil je profiteren van de mogelijkheden van vandaag. Helemaal duidelijk Claudia.
Wij bij Taffy werken momenteel ook hard aan een nieuwe website. Maar zoals ik hierboven ook al lees; ik vind het echt een beginnersfout om je klanten ermee te belasten. Eerst perfectioneren, eindeloos testen, en dan pas live!
Het siert Claudia dat ze begrip vraagt op deze manier. Misschien zal het voor een deel van haar klanten helpen. Mijn ervaring echter is dat als iets niet werkt, de klant gewoonweg de volgende link op de google lijst pakt.
Anyway, sterkte met de website!
Tja wat je weinig ziet is de manier waarop Kleertjes (claudia) dit naar buiten brengt, chapeau! Je klanten informeren en ook gewoon de vuile was buiten hangen als het even niet mee zit.
Maar dan de huidige situatie. Voor het bouwen van een nieuwe webshop met nieuwe technologie (.Net) en in het bijzonder met een dergelijke grote klantenkring is het de technische architectuur van de webshop met bijbehorende aanpak welke bepalend is voor het succes. Naast de nieuwe wensen welke het gebruik van de webshop voor bezoekers kan verbeteren is de onderliggende techniek en beter de manier waarop de techniek wordt gebruikt bepalend. Techneuten zijn gewend om vanuit hun bestaande kennis een dergelijke architectuur op te zetten terwijl juist de belastbaarheid en beschikbaarheid het belangrijkste criteria zijn voor een bezoeker. Hier is specialisme en een goede projectaanpak, waar dit bovenaan de agenda staat van essentieel belang. Wat er vaak gebeurt, en ook hier in het filmple is besproken, is dat het probleem wordt getracht op te lossen met een grotere snelweg! Dus van 6 baans naar 12 baans op piekmomenten!! Hardware en resources zijn belangrijk maar waar zijn de oplossingen op het gebied van verbeteringen in de techniek. Is er bij de realisatie iets gezegd over beschikbaarheid en performance? Hoe is er eigenlijk getest op deze onderdelen en hoe is de applicatie geaccepteerd?
Welnu door de klant!!!! Dit laatste is binnen de IT de manier om echt problemen te krijgen en hier dan ook gefrustreerd te raken aangezien dit je business direct raakt!! NOOIT DOEN. Bij een dergelijke bedrijfskritische applicatie mag je verwachten dat hier professioneler mee om wordt gegaan.
Ik denk dus persoonlijk dat de expertise van het ICT team hier onvoldoende is geweest En het management de risico's te weinig voor ogen heeft gezien door onbekendheid met de materie.
Advies: Stel voor dergelijk grote en risicovolle projecten een gedegen projectaanpak op en neem hier niet alleen de WAT vraag mee (nieuwe functionaliteit) maar laat de HOE vraag (beheersbaarheid) vooral bepalend zijn. Verder testen, testen, testen, testen en testen