'Onze kracht is transparantie'

Serge Winsser, commercieel manager bij Take it Now, is een gedreven man. Of zoals hij zelf zegt: ‘een controlfreak op een gezonde manier.’ Hij zit overal bovenop, uiteraard om van de ict-webshop een succes te maken, maar ook om de thuiswinkelbranche naar een hoger plan te tillen.

Winsser gaat met iedereen in gesprek, van toeleverancier tot klant. ‘Groei komt je niet aanwaaien.’

Tekst: Marieke Verdonk | Beeld: Thomas Fasting

Toen hij bij Take it Now aan de slag ging, werd Serge Winsser in één keer tien jaar teruggeworpen in de tijd. In de jaren die hij als marketingmanager bij ict-webwinkel ACES Direct had gewerkt, had hij een goede relatie opgebouwd met fabrikanten. Het verschil is alleen dat ACES Direct in het b2b-segment opereert en Take it Now ict-producten verkoopt aan consumenten. Dus wat de fabrikanten betrof, kon het spel weer van vooraf aan beginnen. ‘Ik moest weer gaan bouwen’, vertelt de commercieel manager. ‘Dat heeft te maken met de negatieve opstelling van een aantal fabrikanten naar webwinkels. Fysieke retailers hebben met hun enorme volumes toch nog altijd een streepje voor op webwinkels.’ Winsser en zijn team moesten zich ‘extreem bewijzen’. De commercieel manager zet dan ook alles op alles om van Take it Now een succes te maken. ‘We hebben het voordeel dat we ACES Direct achter ons hebben staan. We kunnen steunen op al bestaande bedrijfsprocessen. Het is vrijwel onmogelijk om in deze tijd een webwinkel als Takeitnow.nl op eigen kracht op te bouwen.’

Pakketje in de schuur
Als Winsser praat over het opbouwen van zijn webwinkel, praat hij tegelijkertijd over de opbouw en professionalisering van de Nederlandse e-commerce branche. ‘De webwinkelbranche groeit. Dat horen we al tien jaar. En dat de branche volwassen wordt, dat is ook al zo’n cliché. Maar waar we nu tegenaan lopen is dat bijvoorbeeld de logistiek niet meegroeit. Er komen steeds meer kleine pakketjes die bij de consument moeten worden bezorgd. Dat is ook al tien jaar aan de gang. Hoe kan het dan zo zijn dat de logistieke dienstverleners daar niet veel actiever op inspringen? Waarom kunnen de bezorgers nog steeds niet aangeven wanneer ze komen afleveren, bijvoorbeeld binnen een range van twee uur?’ Winsser snapt er werkelijk niets van en heeft overduidelijk moeite met de beperkte invloed die hij op dit proces kan uitoefenen. ‘Als een klant zijn pakketje niet ontvangt, dan worden wij daar op afgerekend. Ik heb meegemaakt dat iemand een week heeft zitten wachten op zijn bestelling terwijl de chauffeur het pakje gewoon in de schuur had geflikkerd. Dat gedrag van die chauffeur strookt niet met ons servicebeleid.’ Of neem de vergelijkingssites. Ook een doorn in het oog van Winsser omdat die vaak een dag - soms zelfs twee - nodig hebben om de prijzen aan te passen. ‘Dat kán toch niet? Onze prijzen zijn zeer dynamisch en nu komt het dus vaak voor dat de consument klikt op een artikel op een vergelijkingssite, vervolgens naar onze site wordt geleid en dan bij ons een andere prijs ziet. En dat is natuurlijk niet alleen ons probleem, maar van alle webwinkels.’ Afgelopen december heeft Winsser een rondje langs de prijsvergelijkers gemaakt om te kijken of hij verandering in de situatie kon brengen. ‘Het bleef voornamelijk stil als ik hen ermee confronteerde. Het is nota bene hun core business. Ik snap daar werkelijk niets van. We kunnen niet zonder de vergelijkingssites, daarom zou het goed zijn als ze net als webwinkels gecertificeerd zouden worden door bijvoorbeeld een eigen, onafhankelijke branchevereniging.’

Kwetsbaar opstellen
Winsser blijft zoals hij dat zelf noemt ‘de zeikerd’ uithangen. In de hoop zo nog enige kans op verandering te bewerkstelligen. Als het even kan gaat hij met iedereen in gesprek, van leverancier tot klant en het liefst proactief. Zodra hij bijvoorbeeld in de reviews terugziet dat er met de bezorging iets is misgegaan, pakt hij de telefoon. ‘Ik bel zelf. Ik wil precies weten wat er is gebeurd. Dat geldt ook hier op de werkvloer; ik wil elke klacht of opmerking horen. Ik zit erbovenop. Je moet je kwetsbaar durven opstellen. Eerlijkheid duurt het langst. De helft van het probleem is al opgelost als je zelf proactief contact opneemt met je klant.’ En vervolgens gaat Winsser op zoek naar de verantwoordelijke distributeur. ‘Ik heb geen directe relatie met de vervoerder. Dat gaat via de distributeur, die onze producten uitlevert. Maar ik ga wel in gesprek, want ik wil dat er iets aan wordt gedaan.’ En het werkt, want met één distributeur heeft Winsser nu de afspraak dat hij een mail ontvangt als er een pakketje niet kan worden bezorgd, met de reden daarvan. ‘Dan kunnen we zelf contact opnemen met die klant. Dat wordt enorm gewaardeerd.’ Winsser noemt zichzelf een ‘controlfreak op een gezonde manier’. Hij is altijd op de werkvloer aanwezig, hij heeft geen eigen kantoor, om elk aspect dat niet klopt meteen te kunnen aanpakken. ‘Je hebt een reputatie hoog te houden op sites als Kelkoo en Tweakers, daar werken we keihard voor. De lead time is korter dan bij ACES Direct. Vaak gaat het om een eenmalige aankoop en die ervaring moet top zijn.’

Gratis bezorging
Het eerste wapenfeit van Winsser bij Take it Now was een nieuwe website. Die ging in het vierde kwartaal van 2008 live en na een maand of twee, drie zag Winsser het aantal bestellingen toenemen. ‘Vanaf februari vorig jaar zagen we weer een lichte daling, mede door de recessie’, legt hij uit. ‘Maar over 2009 hebben we toch onze omzet zien verdubbelen. Zowel het aantal klanten, de gemiddelde besteding, als het aantal terugkerende klanten was hoger dan in 2008.’ In de eerste maanden van 2010 groeide de omzet met 80 procent, over het hele jaar verwacht Winsser een stijging van 60 procent. ‘Groei komt je niet aanwaaien’, betoogt de commercieel manager. ‘We zijn constant bezig onze site en service te verbeteren. Take it Now heeft zo veel potentie en die potentie moeten we nu te gelde maken.’ Winsser zegt voortdurend in te springen op vraag uit de markt. En om flexibel en onafhankelijk te zijn, wordt alle techniek in huis ontwikkeld. ‘We zijn nu bezig om een tool te ontwikkelen waarmee we de browser van de klant kunnen overnemen. De online-chat wordt al erg goed gewaardeerd, maar met co-browsing kunnen we onze klanten nog beter helpen.’ Ook een klantfeedback-systeem is in de maak als aanvulling op de expertreviews van ala Test. Een andere vraag uit de markt die Winsser duidelijk hoorde was gratis bezorging. ‘Onze kracht is transparantie’, aldus Winsser. ‘Dus er zijn geen bijkomende kosten. Voor ons is dit een usp; we
zijn de eerste in ons segment die gratis bezorging aanbieden.’ Die gratis levering maakt het volgens Winsser ook overbodig om afhaallocaties open te houden. Takeitnow.nl had twee afhaallocaties vlak langs de snelweg, maar die zijn in 2008 gesloten. ‘In onze branche willen mensen nog wel eens kiezen om een product ergens op te halen omdat de verzendkosten hoog kunnen uitvallen. Daar hebben ze bij ons dus geen last van. Op dit moment heeft het voor ons weinig toegevoegde waarde om fysiek aanwezig te zijn.’ Liever houdt Winsser zich bezig met uitbreiding naar België. ‘We zijn nu aan het onderzoeken wat onze mogelijkheden daar zijn en hoe we dat kunnen oppakken. Fabrikanten en distributeurs vragen ons erom, dus ik zie goede mogelijkheden.’  

____________________
Over Take it Now
Take it Now werd in 1998 opgericht en is daarmee één van de oudste Nederlandse webwinkels. In april 2008 nam de Tilburgse webwinkel en ict-leverancier ACES Direct Take it Now over van e-commerce investeerder iMerge. Met de overname van BuyOnline afgelopen maart maakte ACES Direct zijn portfolio compleet. ‘Met deze drie webwinkels bestrijken we de totale markt’, legt Serge Winsser uit. ‘Takeitnow.nl is er voor de particulier en kleine bedrijven, voor het midden segment van de zakelijke markt is er ACES Direct en BuyOnline bedient de grootzakelijke markt.’

Take it Now is een zelfstandig onderdeel binnen ACES Direct. Praktische zaken, zoals administratie, magazijn, websiteontwikkeling en inkoop zijn in Tilburg gecentraliseerd. ACES Direct telt een kleine veertig werknemers. Take it Now heeft 3,7 fte in dienst. De omzet van Take it Now over 2009 bedroeg
3,3 miljoen euro, een verdubbeling van het jaar ervoor.
____________________

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 4-2010.