Is crosschannel retail echt zo moeilijk?

Aan crosschannel retail hangt iets mystieks. Het is iets moeilijks. Als retailer wilt u er vroeg of laat mee aan de slag. Alleen heeft u geen flauw idee hoe. Als u zich erin verdiept komt u complexe theoretische modellen tegen, verhalen over kanaalconflicten en misschien komt u er achter dat uw organisatie er nog helemaal niet klaar voor is.

Door: gastblogger Gertjan Schaefers

Voordat de moed u nu in uw schoenen zakt, laat ik u niet alleen graag zien wat crosschannel retail u oplevert maar ook waarom het onmisbaar is. En dat het helemaal niet zo moeilijk hoeft te ze zijn.

Uw klant kiest het kanaal, niet u
Uw klant is overal te vinden. Allereerst oriënteert 95 procent van de consumenten zich op internet voordat ze een aankoop doen. Dit geldt ook voor niet online shoppers. Kopen doen ze vervolgens overal: de ene keer in de fysieke winkel, de andere keer via internet, telefoon, fax of de catalogus. Met crosschannel springt u in op de behoefte van uw klanten om altijd en overal hun aankopen te kunnen doen.

Koestert u uw klant?
Crosschannel retail ligt eigenlijk helemaal in uw straatje. Namelijk uw geliefde klant op de best mogelijke wijze bedienen. Als u de relatie koestert, wilt u ook graag het contact met uw klant verstevigen. Uw klant is in de loop der jaren echter veranderd. Hij koopt vluchtiger, heeft minder persoonlijk contact met u en stapt sneller over naar de concurrent. Door de contactmomenten in uw winkel, website en andere kanalen te vergroten en optimaal te benutten, werkt u aan een stevige klantrelatie.

Cross-channel betekent niet alleen méér kanalen
Cross-channel gaat dus niet alleen om extra kanalen en extra omzet, maar vooral om hoe u uw klant het best kunt bedienen. Service is het sleutelwoord. Laat geen mogelijkheid onbenut om met uw klant in gesprek te gaan. En laat uw klanten zelf kiezen waar, wanneer en hoe ze met u in contact willen komen en vervolgens hun aankoop doen. Zo kweekt u loyaliteit, iets dat in deze tijden goud waard is.

Bent u overtuigd? Een simpel stappenplan
Wilt u aan de slag? Het hoeft allemaal niet ingewikkeld te zijn. Begin simpel: kijk bijvoorbeeld eens naar het stappenplan uit het whitepaper ‘Van retailer naar cross-channelretailer’, dat we met Eperium hebben opgesteld om retailers op weg te helpen.

1. Start met het ontwikkelen van nieuwe kanalen
   Onderzoek aan welke kanalen uw klanten behoeften hebben. Kunnen klanten u telefonisch bereiken? Of is er behoefte aan een fysieke winkel? Heeft u eenmaal nieuwe kanalen opgezet en lopen deze lekker, zorg dan voor consistentie in deze kanalen.
   
2. Consistente beleving creëren
   Een belangrijke fase, namelijk over uw kanalen een consistente beleving en propositie voor uw klant creëren. U wilt namelijk dat uw klant zowel in uw winkel, webshop als aan de telefoon dezelfde ‘shopping experience’ krijgt. Stem uw organisatie, bedrijfsprocessen en systemen van elk kanaal op elkaar af. Heeft u dit in de vingers, dan kunt u schaalgrootte creëren.
   
3. Beheers uw kanalen en creëer schaalgrootte
   Door de systemen in uw kanalen te koppelen, krijgt u een totaalbeeld van uw klant. Zet deze inzichten slim in, waardoor u uw klanten beter kunt bedienen. Dankzij omzetstijging kunt u op grotere schaal produceren en besparen op kosten. U kunt vervolgens werken aan synergie.
   
4. Synergie over kanalen creëren
   Pas kennis en middelen van het ene kanaal toe op het andere. Zwakke plekken van het ene kanaal worden gecompenseerd met de sterktes van het andere kanaal. Zo zorgt u ervoor dat u uw klant altijd een optimale dienstverlening krijgt. Bent u eenmaal in deze fase beland, dan kunt u verder met het doorontwikkelen van uw kanalen:
   
5. Investeringen in verschillende kanalen optimaliseren
   Nu u alle kanalen optimaal inzet, kunt u de investeringen en kosten van de kanalen beter alloceren. U investeert in de kanalen die het meeste rendement opleveren én uw klanten het best bedienen.
   

U doorloopt dit proces niet zonder vraagtekens en misschien ook niet zonder vallen en opstaan, maar dat is logisch. Zolang u uw klant in alles centraal stelt, kan er weinig fout gaan. Zet vandaag nog uw eerste stap, want laten we eerlijk zijn, crosschannel retail is toch vooral uitdagend!