'In veel opzichten heel geslaagd'

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Acejewelers.com. Tijdens zijn bezoek was de shop nog in bèta, maar toch heeft Ace Juweliers zijn zaakjes al goed voor elkaar.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk ++

Prachtig, die homepage van Ace Juweliers! Precies zoals je het mag verwachten van een juwelier: chique, elegant en professioneel. De rustige, weloverwogen vormgeving is oogstrelend, het lettertype en de kleuren zijn goed gekozen en de grote slideshow is een fraaie binnenkomer. Aan de boven- rechter- en onderzijde staan duidelijke menu's met voor de hand liggende links. Het enige puntje van kritiek is misschien de plaatsing van de menuknop 'Over Ace', die nu als eerste in het menu staat, maar beter achteraan kan staan. Bezoekers zijn namelijk niet primair in de winkelier geïnteresseerd, maar meer in diens producten.

Aanbieder ++
Contactinformatie en bereikbaarheid ++

In de rechter kolom staan de adressen vermeld van de diverse winkels van de Ace-groep, evenals een e-mailadres en telefoonnummer. Daarnaast zijn er chat- en call-me-back-functies beschikbaar.  Op de pagina Contact staat ook nog een mailformulier. Contact leggen met Ace moet wel lukken, dunkt me! In de algemene voorwaarden en de privacy-verklaring staan bovendien de officiële bedrijfsgegevens vermeld. Kortom, prima voor elkaar.

Testmailtje ++

Mijn testmailtje werd volgens de belofte op de site dezelfde dag nog beantwoord.

Algemene voorwaarden +

De voorwaarden van Ace zijn de officiële voorwaarden van Thuiswinkel.org. Je mag er vanuit gaan  dat die dus juridisch goed in orde zijn. Maar om nou te zeggen dat ze prettig leesbaar zijn: nee. Ze bevatten nogal wat lange samengestelde zinnen en juridisch jargon. Daar kan best het nodige aan verbeterd worden.

Privacyreglement ++

Het privacy-reglement van Ace Juweliers is begrijpelijk en volledig. Hier en daar is er wel een taalkundig missertje, zoals op wel meer pagina's.

Garanties ++

De garantie die Ace wordt beschreven in het onderdeel After Sales Service. Kort gezegd komt het er op neer dat Ace op nieuwe artikelen twee jaar garantie geeft en op reparaties één jaar.

Website +
Vormgeving +


De geslaagde homepage is representatief voor de gehele site. De header, footer en rechterkolom blijven steeds hetzelfde. Het middendeel met de wisselende inhoud is vormgegeven op dezelfde rustige, strakke en verzorgde manier als de rest en vormt er dus een mooi geheel mee. Door de smaakvolle opzet is het prettig toeven op deze site. Niet geheel onbelangrijk voor een webwinkel! Ook in functioneel opzicht is de website goed opgebouwd en gebruiksvriendelijk.

De enige aanmerking die ik kan bedenken is dat de productbeschrijvingen niet naast de afbeelding staan, maar eronder. Hiervoor is gekozen omdat er heel soms een foto van de designer getoond wordt op die plek, maar dat komt vrijwel niet voor. Dat betekent dat er een groot wit vlak te zien is op vrijwel elke productpagina en dat je moet scrollen (tenzij je een heel groot scherm hebt) om de kenmerken en beschrijving te lezen. Daarom een waardering voor dit onderdeel met een enkele plus, in plaats van een dubbele.

Technische werking ++

De site werkt in technisch opzicht prettig, foutloos en volgens gebruikelijke patronen. Ik heb geen storingen of afwijkingen geconstateerd.

Zoeken en selecteren ++

De zoekfunctie is eenvoudig van opzet: slechts één invulveld zonder extra opties. Maar doordat er een automatische index achterzit werkt hij toch goed. De zoekresultaten zijn vervolgens verder te specificeren met behulp van de vele selectiecriteria die te beschikking staan.

Het selectiemechanisme werkt prettig en gebruiksvriendelijk. Uiteraard kun je beginnen met het kiezen van de juiste categorie in het drop-down hoofdmenu, maar je kunt ook vanuit een zoekopdracht werken. Afhankelijk van het soort product kun je producten selecteren op criteria als merk, materiaal, horlogeband, uurwerk, edelstenen, budget, et cetera. Als je een dergelijke optie aanklikt verschijnt er een menu met aankruisvakjes, waarmee je de gewenste selectie kunt uitvoeren. Heel prettig is dat alleen relevante selectiecriteria getoond worden. De keuzeopties zijn dus niet standaard overaldezelfde, maar worden dynamisch getoond op basis van eerder gemaakte keuzes.

Vermeldenswaard zijn ook nog de handige opties om overzichten te sorteren op diverse criteria en de bladerfunctie die bovenaan een productpagina verschijnt als er meerdere producten aan de selectiecriteria voldeden.

En dan is er ook nog een functie met de naam 'Ace Adviseur'. Dit is een wizard waarmee je stap voor stap door een aantal selectiecriteria geloodst wordt.

De database-ontsluiting is uitstekend uitgevoerd door de bouwers van de site. Ze hebben volledigheid, kracht en gebruiksgemak weten te combineren. Heel goed gedaan! Ik denk dat iedereen met de vele beschikbare mogelijkheden zonder problemen de productdatabase kan doorzoeken en een keuze kan maken.

Gebruiksvriendelijkheid ++

Zowel de basisfuncties als de zoek- en selectiemogelijkheden werken prettig en goed. De algemene gebruiksvriendelijkheid van acejewelers.com is dan ook prima voor elkaar.

Het getoonde kruimelpad boven een pagina is overigens ook handig; een voor de hand liggende functie die veel websites toch nog ontberen. Nu zijn kruimelpaden soms lastig te realiseren, doordat producten vaak vanuit verschillende invalshoeken te benaderen zijn. Dat is eigenlijk altijd het geval bij databasegestuurde websites, zoals webwinkels. Maar er zijn diverse mogelijkheden om daar creatief mee om te gaan. Ace heeft niet gekozen voor het tonen van het afgelegde klikpad, maar voor de eenvoudige standaardopzet Home > Categorie > Pagina/Merk. Op een productpagina verschijnt dan een linkje om terug te gaan naar het overzicht. Dat werkt prima.

Teksten en informatievoorziening +/-

Ace Juweliers is behoorlijk volledig in de geboden communicatiemogelijkheden en informatieve teksten.

De algehele kwaliteit van de (Nederlandse) teksten is matig. Ze bevatten niet alleen d/t-fouten, spatiefouten en inconsistente schrijfwijzen, maar rammelen grammaticaal en stijlkundig vaak aan alle kanten. Daar is duidelijk geen professional aan te pas gekomen. Er zijn - vooral in productbeschrijvingen - nogal wat kreupele zinnen als 'Ace betekent het dat je de beste kwaliteit levert en probeert te exceleren in wat je doet.' en 'De kwaliteit, het ontwerp, trend-settings macht en de exclusiviteit zijn de vier criteria inherent aan de High Elegance.'

Ace moet hier écht zo snel mogelijk wat aan doen. Een online prijsknaller kan hier nog wel mee wegkomen, maar een juwelier die zich richt op relatief vermogende klanten absoluut niet. Erg jammer... Hierdoor krijgt de website tevens een eindwaardering van een enkele plus, in plaats van een dubbele.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +

Op de site staat uitgebreide informatie over het winkelen bij Ace Juweliers, onder andere over verzendkosten, annulering, betaalmethoden, vrijstelling van BTW, contactgegevens en bankgegevens. Bij het kiezen van de betaalmethode wordt nog een korte toelichting geboden en maakt Ace (in het Engels) je attent op het feit dat er op dat moment sprake is van een beveiligde verbinding.

Aan het eind van het bestelproces verschijnt een duidelijk overzicht, inclusief links om eventueel keuzes en gegevens aan te passen.

Betaalopties ++

Betalingen kunnen worden voldaan met iDeal, creditcard, bankoverschrijving, rembours. Haalt u  het bestelde op in een van de winkels dan kunt u (ook) pinnen en contant betalen. Paypal wordt weliswaar ook genoemd in de hulpinfo, maar wordt niet daadwerkelijk aangeboden. Al met al biedt Ace ruim voldoende betaalmogelijkheden.

Veiligheid bestelproces ++

Het hele bestelproces, van de invulformulieren tot en met de online betaling, verloopt beveiligd.

Afwikkeling testbestelling +

De proefbestelling via iDeal liep in eerste instantie niet goed, dus dat was een mooie gelegenheid om de chatfunctie te gebruiken. Het probleem bleek te schuilen in een te lange wachttijd tussen het invullen van de bestelgegevens en het daadwerkelijk bestellen. Dat kon kloppen, want er kwam even wat tussendoor. Daarna verliep een nieuwe bestelling wel goed. Ik werd keurig geholpen via chat en in de orderbevestiging werd er nog even op teruggekomen. Netjes. Daarin stond overigens ook dat het product niet gelijk geleverd kon worden, maar wel binnen enkele dagen. Ook tijdens de diverse fases van de bestelling kreeg ik per mail updates. Altijd prettig!

Tot mijn verbazing werd ik ook nog eens gebeld nadat ik de order had gedaan. Dat overviel me een beetje, zeker doordat er gevraagd werd naar het waarom van de bestelling. Ik had namelijk een boekje besteld over een bepaalde ontwerper, want dat was het goedkoopste product. Maar dat kon ik natuurlijk moeilijk zeggen aan de Ace-medewerker die vroeg of ik specifiek belangstelling had voor die designer. Dus ik mompelde maar iets vaags over een andere reden.

Eerlijk gezegd vond ik het helemaal niet prettig onverwacht een telefoontje te krijgen en al helemaal niet om gevraagd te worden naar de beweegreden voor mijn bestelling. Als ik persoonlijk contact wil, was ik wel naar de winkel gegaan. Maar zelfs dan zou ik het impertinent vinden als een verkoper zou vragen naar het waarom van de aankoop. Een bestelling dient naar mijn mening gewoon discreet afgehandeld te worden en een online order dient online te blijven. Ik wens niet vervolgens ongevraagd en onverwacht gebeld te worden. Ik heb dit dan ook als onprettig ervaren, ondanks het feit dat de Ace-medewerker sympathiek overkwam en me bovendien een gratis magazine van 20 euro beloofde.

Op de pagina 'Winkelen bij Ace' site vond ik later wel de mededeling 'Bij elke bestelling contacteren wij u persoonlijk', maar dat wordt niet vermeld tijdens het bestelproces. Ik vind dat ongepast.

Conclusie +

Over het algemeen vind ik acejewelers.com een geslaagde site. De vormgeving en bediening zijn uitstekend, de betaalmethoden ruim voldoende, het bestellen verloopt goed en de geboden informatie is vrijwel volledig. Tekstueel schort er echter nogal wat aan de site. Maar als ze dat verbeteren is het een top-site!

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

Dit is de uitgebreide versie van een artikel dat eerder verscheen in Twinkle 02-2009