'Verzendkosten belangrijker in aankoopbeslissing'

Bij Amerikaanse webwinkels die eind vorig jaar free shipping aanboden, is de klanttevredenheid ook op andere punten hoger. Consumenten zijn meer op verzendkosten gaan letten en laten er hun koopgedrag sterker door beïnvloeden.

Dat concludeert ForeSee Results uit een onderzoek onder negenduizend Amerikaanse online holiday shoppers. In alle categorieën die de tevredenheid van klanten in kaart brengen, scoren retailers die geen verzendkosten doorberekenen gemiddeld hoger dan hun concurrenten. Daarbij gaat het onder andere om de merktrouw, de kans op terugkeer, de aanbevelingsbereidheid en de klanttevredenheid als geheel.

Groter bewustzijn
Verzendkosten worden genoemd als derde reden om af te zien van aankoop in een webwinkel, na de onmogelijkheid een product meteen mee naar huis te nemen en de onmogelijkheid een product voor aankoop te zien en voelen. Amerikanen zijn zich sterker bewust geworden van de aan- of afwezigheid van verzendkosten; van de onderzochte webshoppers wist 68 procent zich nog tenminste één aanbod van free shipping te herinneren, een percentage dat voor het derde jaar op rij is toegenomen.

Invloed
Een op de drie respondenten zegt voor het online-kanaal van een multichannel retailer te hebben gekozen, omdat free shipping werd aangeboden. Een op de vijf respondenten zegt dat de keus tussen de verschillende online retailers 'in grote mate is beïnvloed' door de aan- of afwezigheid van verzendkosten.

Free Shipping Day
Amerikaanse online retailers hebben, mede door de economische recessie, veelvuldig gebruik gemaakt van free shipping om webshoppers tegen de Kerst over de streep te trekken. Voor het eerst in de geschiedenis werd zelfs een Free Shipping Day gevierd.

Twinkle schreef een achtergrondartikel waarin de vraag 'Wel of geen verzendkosten?' wordt beantwoord door webwinkeliers in de Nederlandse markt.

Bron: Internet Retailer