In het proefschrift dat hij vandaag verdedigt op de Universiteit van Tilburg, concludeert Paolo Balboni dat keurmerkorganisaties in e-commerce de facto geen verantwoordelijkheid dragen jegens webshoppers. Internationale regelgeving moet verandering brengen in die situatie.
Balboni spreekt van een 'totaal gebrek' aan regels die de verantwoordelijkheid van keurmerkverstrekkers (Trustmark Organisations of kortweg TMO's in het proefschrift) afkaderen. 'Gekoppeld aan de praktische onmogelijkheid voor webshoppers om TMO's verantwoordelijk te stellen, ontstaat een soort 'legale immuniteit' voor deze TMO's, die zeker niet heeft bijgedragen in het stimuleren van best practices.'
Reputatie
Hoewel reputatie volgens Balbon key is voor het succes van TMO's, hebben de zorgen daarover niet bijgedragen aan een de verbetering van keurmerken. Dat is volgens de promovendus mede ingegeven door de geringe kans dat inaccurate keurmerken door de mand vallen. Daar komt nog bij dat er nooit regels zijn gesteld aan het functioneren van keurmerkorganisaties in e-commerce en dat met name de Europese regeringen 'apatisch' toekijken.
'Manifest inadequaat'
Dat de huidige derdenaansprakelijkheid van TMO's 'manifest inadequaat' is, is volgens Balboni nog eufemistisch uitgedrukt. Een adequaat third-party liability system moet volgens de Italiaan tenminste aan de drie volgende voorwaarden voldoen:
a) Zorgen voor effectieve bescherming van wat webshoppers belangrijk vinden en van de gerelateerde verwachtingen die webshoppers koesteren in hun vertrouwensrelatie met TMO's;
b) Rekening houden met de moeilijkheden waar TMO's mee te kampen hebben in een turbulente omgeving als internet;
c) Het kwaliteitsniveau van TMO's opkrikken, waardoor ze hun potentiële invloed op sociaal, economisch en politiek niveau kunnen vergroten.
Europese Commissie en VN
Idealiter, zo luidt de slotconclusie van Balboni, zijn TMO's door het vestrekken van keurmerken verantwoordelijk voor de schade die consumenten leiden als gevolg van het gestelde vertrouwen in het keurmerk. Dit vergt een internationale aanpak, waarin de Europese Commissie en de internationale handelsrechtcommissie van de Verenigde Naties een cruciale rol kunnen spelen.
Er is inderdaad een wildgroei aan zelfbenoemde 'keurmerken', die niet echt voldoen aan de voorwaarden die Balboni noemt. Het thuiswinkel keurmerk is te eenzijdig (gericht op voordelen webwinkel), en heeft te weinig oog voor consumenten-belangen. Wat heb ik als consument aan een door Thuiswinkel gepromote, tot 'veilig' bestempelde, en gesponsorde iDEAL betaling, als ik mijn geld niet eens terug kan krijgen als er niet geleverd wordt? Zie recente voorbeeld van de iPhone shop, en alle consumenten die daardoor hun geld kwijt zijn. Bedankt iDEAL! Ik wacht nog steeds op het moment dat de Consumentenbond eens wakker wordt en de gaten van iDEAL onder vuur neemt.
@Jaap: Ik ben het helemaal met je eens voor wat betreft de wildgroei aan zelfbenoemde "keurmerken", het "keuren" van webwinkels is vaak slechts een mooi opgezette 'formaliteit' die vrijwel nergens op gebaseerd is. In feite kan elke webwinkel wel ergens één of ander webwinkelkeurmerk verkrijgen. Deze zelfbenoemde webwinkelkeurmerken zijn in feite slimme ondernemers: bouw een betrouwbaar uitziende website en schrijf goede teksten waarin je webwinkels vertelt dat ze meer omzet zullen draaien met zo'n stempel, voor de consumenten schrijf je een mooi verhaal over een geschillencomissie en hop! Cashen maar, want de webwinkels betalen wel een gering bedrag (vaak een paar tientjes) voor zo'n deelname. En als een shop eenmaal is aangemeld hoef je er weinig meer aan te doen dan periodiek een factuurtje sturen. Thuiswinkel.org is een stuk duurder, de toelating is een stuk strenger, maar ondertussen is deze in mijn ogen wel de meest serieuze. Bovendien is het de enige organisatie welke ook met de Consumentenbond overleg pleegt om voor de consument zo goed mogelijke voorwaarden te scheppen bij de aangesloten webwinkels.
Nu over iDeal: volgens mij staat dat helemaal los van het keurmerken-verhaal. Inderdaad: iDeal wordt gepromoot als een veilig betaalmiddel te zijn, maar als je het mij vraagt is dat te kort door de bocht, té onvolledige informatie en daardoor voor velen enigzins misleidend. iDeal is enkel veilig in de zin dat de klant vanuit de webwinkel naar de eigen bank wordt gestuurd om de betaling aldaar te regelen. De klant laat geen betalingsgegevens achter op de website van de webshop. Mensen vertrouwen hun bank voor wat betreft communicatie en vastlegging van gegevens, zeker omdat het afrekenen met iDeal in de vertrouwde bank-omgeving plaats vindt. Voor de betaling met iDeal doet de klant niets bij de webwinkel zelf. In die zin is het betalingsVERKEER via iDeal dus veilig te noemen. Verder biedt iDeal geen enkele garantie. Wat dÃ?¡t betreft is betalen met creditcard veiliger. Geen levering van de bestelling of een conflict: je creidtcardmaatschappij geeft je je geld wel terug en dan wordt de zaak uitgezocht. Dat kun je bij iDeal wel vergeten. Eigenlijk is iDeal niets anders dan online pinnen. Als je in een fysieke winkel een aankoop met PIN betaalt is het geld ook weg van je rekening, en dan maar hopen dat de winkelier je de winkel uit laat lopen met je aankoop. Of niet moeilijk doet als je terugkomt met de aankoop. Maar verder is pinnen vrij veilig toch? Net als iDeal. Dus... de iDeal-organisatie zou dus Ã?Âets duidelijker mogen zijn over wat nu precies wordt bedoelt met die veiligheid (oja... én de tarieven voor de winkelier nu ondertussen graag eens wat lager maken [offtopic]).
Groet, Richard