Waar verloor je een klant: schatgraven in proces data

Managementinformatie? Je hebt stapels gegevens over hoe vaak de klant jouw webwinkel bezoekt, hoe lang die klant erover doet iets te bestellen en hoeveel tijd de helpdeskmedewerker aan de telefoon hangt. Maar wie heeft er een echt zinvol beeld waarom het eigenlijk zo lang duurde en waar je die klant in het zoek- en bestelproces bent kwijtgeraakt? En nog veel belangrijker; wat moet je doen om die tijd te verkorten en de klant echt beter van dienst te zijn? Je wilt diep in je hart toch eigenlijk weten hoe het echt is gegaan?

We barsten van de managementinformatie uit onze 'data-warehouses'. Lekker 'minen' in je data-warehouse en je hebt weer de strakste BI-statistiekjes en BI-grafiekjes; how to lie with statistics?

Maar er is nieuws: process mining.
Workflow managementsystemen, maar ook Enterprise Resource Planning- (ERP) en Customer Relationship Management- (CRM) systemen, pompen werk rond uitgaande van een blauwdruk van het ideale proces zoals je dat als 'brown-paperend en process-mappend' hebt bedacht. Vaak wijkt de blauwdruk echter af van het feitelijke proces of is het feitelijke proces verre van optimaal. Om dit te doorbreken is het nodig de zaak om te draaien en uit de feitelijke gebeurtenissen af te leiden wat nu het werkelijke proces is.

Bedrijfsprocessen laten 'digitale sporen' na in ICT-systemen. Deze sporen worden ook wel audit trails genoemd. Een audit trail is een chronologische opeenvolging van events, die het resultaat zijn van het uitvoeren van onderdelen van het bedrijfsproces. Uit deze audit trails kan waardevolle bedrijfskennis afgeleid worden door naar structuren te zoeken in die achtergelaten sporen. Dat is dus process mining. Aldus de Technische Universiteit van Eindhoven.

Process mining kent technieken om uit informatie die vastligt in ICT-systemen (zogenaamde event logs of workflow logs) procesmodellen af te leiden. Deze modellen kunnen worden gebruikt om systemen te configureren, processen te verbeteren en afwijkingen tussen het ontwerp en de werkelijkheid vast te stellen. Het gaat dan niet alleen om sequentiële processen, maar juist om die processen waarbij parallelle verwerking plaatsvindt. Denk aan de lastige processen bij telecommers als Ziggo en KPN Telecom, producten configureren bij Dell en complexe dropshipment bij Bol.com.

De informatie opgesloten in audit trails wordt nauwelijks gebruikt om bedrijfsprocessen te analyseren. Jammer! Loopt het klantproces ook echt zoals je dat bedacht hebt? Gooi het data-warehouse de deur uit en ga schatgraven in de process data. Denk eens na wat het je oplevert als je echt weet hoe het proces in werkelijkheid is gelopen.

Staple yourself to an order! Maar dan virtueel ...