Vandaag besteld, morgen in huis: hoe houd je je aan deze belofte?

Veel webshops doen de belofte: ‘Vandaag besteld, morgen in huis’. Die belofte wordt gelukkig vaak nagekomen. Maar het komt nog steeds voor dat het pakket ergens vertraagd is en het onduidelijk is wanneer men het pakket kan verwachten.

Tekst: Inge Vollebregt

Wanneer het pakketje via track and trace gevolgd wordt, geeft het meestal één van deze twee statussen: het ligt nog bij het postsorteercentrum of het item is nog niet door de webshop verzonden. Dat tweede mag niet meer voorkomen: wanneer een webshop de belofte maakt ‘vandaag besteld, morgen in huis’, dan mag de bottleneck niet bij hen liggen. Alle systemen die ervoor zorgen dat een bestelling richting de klant gaat, moeten goed functioneren en het pakketje moet te allen tijde traceerbaar zijn binnen de keten. Hoe houd je hier grip op?

Complexiteit

Een e-commerce omgeving is aan de achterkant verbonden met diverse systemen die tezamen de bestelketen vormen. Om te zorgen dat een bestelling doorgegeven wordt aan het magazijn – enkel na betaling – en vervolgens klaargezet wordt ter verzending, is een complexe keten nodig. Zo’n keten bestaat bijvoorbeeld uit een betaalsysteem, diverse applicaties en een warehouse/ERP-systeem zoals SAP. Het gaat om een complexe keten met veel schakels. Deze moeten optimaal functioneren en met elkaar communiceren om geen opstopping in de pakketjesstroom te veroorzaken. Wanneer de keten goed presteert zal het magazijn ongeveer elk kwartier updates ontvangen over nieuwe bestellingen, maar als één onderdeel niet naar behoren functioneert, kan dit flinke vertraging opleveren. Als het vervolgens een aantal uur duurt om de bottleneck te vinden, maakt dat het voldoen aan de belofte ‘morgen in huis’ onmogelijk.

Eén keten, één waarheid

Hoe zorg je er dan voor dat de keten goed blijft functioneren en pakketjes ook binnen de keten traceerbaar zijn? De eerste stap is het bepalen van hoe de keten eruit ziet, welke afhankelijkheden er zijn, wie verantwoordelijk is voor welk deel van de keten, en wat een ‘checkpoint’ kan zijn voor een pakketje. Het is hierbij belangrijk dat alle betrokken partijen naar dezelfde informatie kijken. De keten wordt immers verzorgd door meerdere leveranciers en afdelingen. Wanneer er een verstoring is, dient iedereen toegang te krijgen tot dezelfde informatie en is een totaaloverzicht of ‘helikopterview’ nodig. Het kan bijvoorbeeld lijken alsof een ketencomponent goed functioneert wanneer deze afzonderlijk wordt gemonitord, maar binnen de keten helemaal niet goed presteert. Er is daarom inzicht nodig in hoe de keten als geheel functioneert en welke rol de losse componenten spelen.

Een volgende stap is het inrichten van procesmonitoring, waarmee elk pakketje gevolgd kan worden. Dit wordt gedaan door ‘checkpoints’ te creëren binnen de keten. Is de bestelling betaald? Check! Is de bestelling aangekomen in de warehouse applicatie? Check! Is de bestelling verwerkt in SAP? Nee? Dan wordt – indien gewenst – een trigger verstuurd naar IT. IT organisaties kunnen met deze inzichten ketenpartners aansturen en continu werken aan het optimaliseren van het proces. In het geval van een verstoring is direct duidelijk waar een eventuele vertraging zich voordoet en welke invloed dit heeft op het verloop van het proces.

Onderscheidend in service

Een van de weinige gebieden waarop e-commerce organisaties zich kunnen onderscheiden is de mate van service (o.a. betrouwbaarheid, communicatie en snelheid), de producten zijn immers vaak ook via andere kanalen te verkrijgen. Het nauwkeurig monitoren van het proces is dan ook geen luxe maar noodzaak. Met de juiste monitoring kunnen verstoringen snel worden opgemerkt, vaak nog voordat het problemen veroorzaakt. Door proactief te monitoren en te handelen, staat niets organisaties meer in de weg om hun deel van de belofte na te komen.

Inge Vollebregt is manager Marketing en Communicatie bij Ymor.