Al jaren geleden wisselde ik de staatstelefoniedienst in voor Vodafone. Prima! Goede service, echte dekking, bereikbare helpdesks en prima mobiele Internetoplossingen zelfs voor mij als Mac-adapt. Even bij de rode winkel binnen en elk probleem werd opgelost. Nieuw mobieltje, verlenging, nieuwe sim-kaartjes, alles met de breedste glimlach. Mijn eigen lokale mobiliteitsapotheek.
Nu liep mijn data-abonnement af. Toch een keer proberen of je dat via mijnvodafone.nl kan regelen. Thuis, espressotje erbij, helemaal chill. Prima advies! Eenvoudig te bestellen. Vol lof en een medewerker gaf me zelfs al meteen de leverdatum. Mijn hart sprong op in mij…
Maar na een week nog niets in de brievenbus. Even gebeld met 1200. En oops… ja hoor, hij zit bij TNT in de pijplijn. Morgen is de datacard bij u. Na weer een week, maar weer eens gebeld. En dat bracht geen goed nieuws.
De bestelde datacard is niet leverbaar en het is ook niet bekend of en wanneer de kaart weer geleverd kan worden (!). De lieve meneer in Maastricht had ook geen enkele andere oplossing; “ik kan u niet verder helpen en ik mag u ook niet doorverbinden met mijn baas". Hij verbrak daarna gewoon het gesprek. Dat had ik nog nooit meegemaakt.
Ik was dus even echt heel boos. Vodafone komt de overeenkomst niet na en biedt ook geen uitzicht op nakoming daarvan. Dat is een onrechtmatige daad. Vodafone komt meerdere malen haar gedane beloftes niet na. Dat is niet netjes. Vodafone laat mij inmiddels betalen voor iets dat ik niet kan gebruiken. En dat is gewoon flessentrekkerij.
Ik keek meteen op hun website en daar kan ik tot mijn verbazing de kaart gewoon nog bestellen…. Heel vaag.
Maar Vodafone kwam binnen een uur sterk terug met een gepaste excuusmail met meerdere oplossingen. Complimenten! Een oplossing was de hele order terug te draaien zodat ik de verlenging van het abonnement zou kunnen regelen in de Vodafone-winkel bij mij in de buurt waar de Expresscard wel op voorraad is (en zelfs dat hadden ze voor me uitgezocht). Dat heb ik dus gedaan. Kopje koffie erbij, prima service met een grote glimlach en, na 45 minuten, ik weer mobiel. Het mag klaarblijkelijk wat kosten.
Telecomdiensten zijn gewoon te complex om via internet te verkopen. Zolang financiële controllers, ict-nerds en andere pennenlikkers die ingewikkelde processen blijven bedenken, geef ik de voorkeur aan winkels van harde baksteen en mensen van vlees en bloed. Je krijgt daar goed advies, de jongens en meisjes verkopen wat ze ook echt op voorraad hebben en je gaat pas naar huis als het werkt. Dat zijn mijn helden… en dat had ik dus meteen moeten doen.
Vodafone? Koester uw winkels!
En collega-webwinkels? Bedenk je processen nu eens vanuit jouw klant; “staple yourself to an order”.
Producten worden steeds meer een dienst. Dat vraagt om een naadloze afstemming van alle backorder processen.
Walther Ploos van Amstel.
www.delaatstemeter.nl
Vodafone? Leve de winkel!
2008-03-07T01:00:00
2017-05-26
Maar het omgekeerde komt vaker voor, volgens mij. Kocht laats bij de Primafoon een ding om muziek vanaf m'n pc naar de hifi te sturen. Van Philips. Ik naar huis. Uren later kom ik er achter dat ik dan ook een draadloze netwerk versterker nodig heb. Dat hadden ze niet verteld! Terug naar de Primafoon. Krijg ik een versterker, van Siemens. Naar huis. Maar ik krijg pc, Philips, Siemens en hifi niet tot samenwerking. Terug naar Primafoon. "Nee, wij weten niet hoe dat werkt, wij verkopen dat alleen maar". Nou ja.
Herkenbare situatie. Webwinkels of de e-businessafdeling worden vaak nog als een puist op het bestaande bedrijf en de bestaande processen gezet. Waarbij het standaard proces (ordertje plaatsen, pakje en factuurtje sturen) wel werkt, maar o wee als daar een uitzondering op komt... dan is de schrijver van dit artikel er nog goed vanaf gekomen!
Walther, ik kan je geruststellen en tegelijkertijd ontmoedigen. Ervaringen als de uwe heb ik meegemaakt bij de KPN, Vodafone en T-Mobile. Als je de apparatuur in huis hebt en de dienst werkt ok, niets aan de hand. Zodra er ergens een kink in de kabel komt krijg je te maken met hele vriendelijke callcentre medewerkers, welke allen NUL autoriteit hebben om jouw probleem adequaat op te lossen. Wellicht trek ik het uit mensen, maar teksten als "ik ben ook maar een simpele telefoniste bij de X" zijn niet ongewoon.