Mysteryshopper test Kleertjes.com

'Logisch en gebruiksvriendelijk, maar wel gedateerd'

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Kleertjes.com.

Door Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk +/-

Zoals te verwachten bij een webwinkel in kinderkleding wordt de site gekenmerkt door een 'vrolijke' sfeer, met rood- en oranjetinten als basis. Op veel plaatsen is een olijk aapje zichtbaar, dat blijkbaar aan de gezelligheid moet bijdragen. Best grappig inderdaad, maar wel wat te veel toegepast (zes keer op de homepage alleen al); de site is tenslotte niet bedoeld voor kinderen, maar voor volwassenen. Ook het gebruik van 'vrolijke' lettertypes in kopjes en titels had best wat minder gekund. Het komt de leesbaarheid niet altijd ten goede en is soms op de grens van amateuristisch. Op het eerste gezicht komt de site door deze wat rommelige vormgeving op mij over als semi-professioneel, maar wel sympathiek.

Aanbieder +
Contactinformatie en bereikbaarheid +


Op zich staat alle benodigde informatie op de site, maar het was even zoeken naar de contactinformatie. Die bleek verstopt onder een miniscuul linkje rechtsonder in de footer. Ook via een onopvallend inline linkje ("klik hier") onder het kopje "Veel gestelde vragen" op de pagina Informatie kun je er komen. Dat er niet gewoon een duidelijke link "Contact" in het topmenu staat snap ik niet; dat lijkt me toch aardig voor de hand liggend. Op de pagina staat echter wel uitgebreide contact- en bedrijfsinformatie vermeld en daarom toch een plus als score.

Testmailtje +

Op een verzonden testmailtje met een vraag die niet in de hulpinformatie op de site wordt beantwoord, kreeg ik na ruim een dag antwoord. Een redelijke termijn dus.

Algemene voorwaarden, garanties ++
Alle informatie die betrekking heeft op winkelen bij kleertjes.com staat op de site. Naast de algemene voorwaarden in juridisch jargon, is er ook uitgebreide info in alledaagse taal beschikbaar over onderwerpen als retourneren, verzendkosten, garantie, betaalwijzen, etcetera. Wat hoeveelheid informatie betreft is dat prima voor elkaar. Wat ik minder goed vind is de informatiestructurering, waarover verderop meer. In elk geval voldoet kleertjes.com aan alle wettelijke eisen.

Website +/-
Vormgeving -
Tja, de vormgeving is eigenlijk onder de maat voor een site die vorig jaar nog tot Webwinkel van het Jaar is uitgeroepen. De opmaak is simpel, gedateerd en aan de grove kant. Door een mengelmoes aan lettertypes, stijlvariaties, kleuren en inconsequent gebruik van hoofd- en kleine letters (soms zelfs door elkaar) mist de website typografische eenheid. De uitlijning van grafische en tekstuele elementen is ronduit slordig te noemen. Daarnaast zijn er veel verschillen in de opmaak en vormgeving van links, kaders en knoppen. Ook het priegelige lettertype doet afbreuk aan de aantrekkelijkheid van de site. En dan die aapjes op de homepage... Hoog tijd voor een nieuwe, professionele vormgeving!

Technische werking -

Standaard gebruik ik Internet Explorer 7 op Windows XP, tevens de meestgebruikte combinatie onder consumenten in Nederland. Groot was mijn verbazing dan ook toen ik in eerste instantie een aantal ernstige tekortkomingen opmerkte op kleertjes.com. Allereerst toont de site horizontale scoll-balken bij een heel gebruikelijke resolutie van 1024 pixels breed, ten tweede worden veel afbeeldingen niet getoond en ten derde loopt de site (beter gezegd de browser) vervolgens binnen de kortste keren muurvast. Het was geen toeval, want ik heb de site gedurende een week dagelijks bezocht. Ik hoop dat het euvel is opgelost tegen de tijd dat u dit leest. Om de site te kunnen beoordelen moest ik overstappen op Firefox, waarmee de problemen gelukkig niet optraden. Ook Internet Explorer 6 en Netscape 8 en 9 deden het overigens prima op XP. Ook de combinatie IE7 met Vista ging goed, hoewel ook daar de horizontale scroll-balken optraden. De site is niet getest op Apple en Linux.

Maar een grote webwinkel die niet overweg kan met de combinatie XP/IE7 is onvergeeflijk en daarom een min voor de techniek.

Gebruiksvriendelijkheid +

Door de matige vormgeving en de technische tekortkomingen onder IE7 wordt de gebruiksvriendelijkheid van kleertjes.com wat aangetast. Maar de site is over het algemeen wel logisch opgebouwd en ingedeeld, dus de meeste mensen zullen hun weg op de site waarschijnlijk zonder probleem vinden.

Teksten en informatievoorziening +/-
De kwaliteit van de teksten is niet echt slecht, maar er zijn toch te veel minputen voor een positieve score:
- spatiefouten in woorden, bijvoorbeeld ("maat tabel", "veel gestelde vragen", "e-mail adres", "artikel nummer", "informatie pagina's" en "bezorg adres"
- foutief hoofdlettergebruik
- spatiefouten voor uitroep- en vraagtekens
- regelmatige wijdlopigheid van de teksten. De informatie kan op veel plaatsen echt een stuk bondiger en zakelijker.
- inconsequent taalgebruik, bijvoorbeeld "winkelwagentje", "mandje", "winkelmandje"

Hoewel de hoeveelheid informatie en de volledigheid ervan goed voor elkaar is, ben ik minder te spreken over de structuur en indeling. Zo is er onnodig veel overlap tussen de onderdelen "Informatie", "Bestellen" en "Veel gestelde vragen" (sic). Dat is niet alleen onnodig, maar soms ook verwarrend. Dit wordt versterkt doordat er daarnaast ook nog verschillende ingangen naar dezelfde info gegeven worden, bijvoorbeeld in een soort links-blok onderaan de infopagina's. Door de ruime hoeveelheid informatie op deze site is een goede indeling en duidelijke structuur erg belangrijk, evenals de hierboven genoemde bondigheid van teksten. Werk aan de (web)winkel!

Even terzijde: het stukje "Over ons" zou ik grondig (laten) herschrijven, want van de manier waarop de directeur het bedrijf neerzet krijg ik bijna last van plaatsvervangende schaamte, door alle uitroeptekens en prietpraat als "Wij zagen erg uit naar de verhuizing, op kantoor heeft iedereen een eigen plekje". Of speelt hier een man/vrouw-verschil en zou dit de doelgroep van jonge moeders aanspreken?

Een laatste punt op tekstueel gebied: persoonlijk ben ik er doorgaans niet gecharmeerd van getutoyeerd te worden op een site, maar gezien de doelgroep (ouders van jonge kinderen) is de keuze daarvoor in dit geval goed te begrijpen.

Zoeken en selecteren +
De mogelijkheid om de producten te filteren via diverse criteria werkt uitstekend en is zeer praktisch. De combinatie van navigatiemenu en filtersysteem is een prima manier om snel te vinden wat je zoekt. Het aantal beschikbare producten wordt automatisch aangepast bij toepassing van die criteria en dat is een zeer handige functie. De werking van het filtersysteem (dat onterecht "zoeksysteem" wordt genoemd), dat wellicht niet voor iedereen direct duidelijk is, wordt uitgebreid toegelicht in de hulpinformatie. Prima!

Handig is ook dat je selectieopdrachten kunt opslaan voor volgende bezoeken. Tenminste, als je een account hebt aangemaakt en ingelogd bent.

Jammer is dan weer wel dat er geen bruikbare zoekfunctie beschikbaar is. Je kunt alleen zoeken op artikelnummer en dat lijkt me eerlijk gezegd een criterium dat weinig gebruikt zal worden. Ik vind dit toch een gemis en daarom beoordeel ik dit onderdeel met een enkele plus in plaats van een dubbele.

E-commerce ++
Informatievoorziening bestelproces ++

Er wordt op de pagina "Bestellen" voldoende informatie gegeven over het verloop van het bestelproces voordat je daadwerkelijk bestelt. Dat biedt vertrouwen aan nieuwe kopers en vermindert dus het aantal afhakers. Goed voor elkaar dus.

Gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Eenmaal aan het bestellen is de werkwijze en informatie duidelijk. Het winkelwagentje is nog aan te passen wat aantal producten betreft en het bestelformulier zal iedereen snappen. Maak je een fout in het formulier, dan wordt dat - zoals het hoort - netjes gemeld zonder dat de overige gegevens verdwijnen. Keurig.

De bestelfase waarin je zit wordt visueel aangegeven bovenaan het scherm. Opties als uitgestelde  bezorging (tot 2 weken na besteldatum) en als cadeau laten inpakken zijn leuke en handige extra's. Ook de mogelijkheid om met de bestelling een berichtje te kunnen meesturen is nuttig.

Wat ik wel een beetje mis is een duidelijk zichtbare winkelwagen ergens prominent in beeld en het kleine, rommelig vormgegeven kadertje in de rechterbalk is wel wat minimaal.

Betaalopties ++
Als betaalopties biedt kleertjes.com alle bekende mogelijkheden: iDEAL, incasso, acceptgiro, creditcard, PayPal, handmatige overboeking en zelfs aparte betaalopties voor Belgische klanten. Wat wil je als consument nog meer?

Veiligheid bestelproces ++

Het bestelproces verloopt beveiligd. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op het moment dat je persoonlijke gegevens invult en bestellingen doet. Overigens is de rest van de site ook beveiligd, op de homepage na. Beetje overkill dunkt me.

Garantie en voorwaarden ++
De algemene voorwaarden staan duidelijk op de site. Aan de start van het bestelproces moet je daarmee akkoord gaan om verder te kunnen. Gelukkig kun je de voorwaarden openen in een apart venster. Ook de garantie- en retourbepalingen worden duidelijk verwoord. Tijdens het bestellen kun je die nog raadplegen.

Afwikkeling testbestelling +
Ik heb dit keer geen echte testbestelling gedaan. Wel heb ik het hele bestelproces doorlopen tot vlak voor betaling. Ik kreeg netjes een bevestiging per mail, met alle relevante informatie. Gezien de prima verzorging van het hele e-commerce aspect van de site heb ik alle vertrouwen in een correcte orderafhandeling door kleertjes.com.

Conclusie +/-
De kwaliteit van kleertjes.com valt me tegen wat betreft techniek, teksten en vormgeving. Van een grote webwinkel die een klein jaar geleden nog als beste webwinkel werd gekozen, had ik meer verwacht. Hoog tijd voor een grondige opfrisbeurt door webbouwers, schrijvers en vormgevers! Gelukkig zijn er ook goede punten te noemen, zoals het uitgebreide assortiment, de prima selectiefunctie, de aangeboden betaalmogelijkheden, de ruime hoeveelheid informatie en de algehele werking van de site. Toch vind ik dat kleertjes.com als eindoordeel op dit moment (eind februari) niet hoger dan een neutrale +/- verdient.

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.